如何提高客戶滿意度：決定所有企業(yè)生死存亡的CS法則

前言
第一章時代的要求是"讓顧客滿意"／1
市場在變化,消費在變化／1
從經(jīng)濟復(fù)蘇時代到大量生產(chǎn)的時代／1
石油危機帶來對質(zhì)量的重視／3
您滿意的是什么商品／4
決定成熟時代銷售的關(guān)鍵／6
附加價值至關(guān)重要／6
消費者的需要不僅限于物品／8
提高客戶滿意度是中心任務(wù)／9
如何獲得新客戶／12
在多變的時代,要掌握解決各種問題的手段／14
發(fā)現(xiàn)問題再解決問題是否會滯后／14
挑戰(zhàn)新方式／16
瞄準(zhǔn)買新?lián)Q舊--增加購置市場／18
買新?lián)Q舊--增加購置市場的內(nèi)容／18
只靠銷售會失去顧客／20
勞動力短缺導(dǎo)致服務(wù)低下,甚至引起事故／22
顧客受影響／22
企業(yè)經(jīng)營就是要解決矛盾／23
不能局限于固定客戶／24
機器和員工的平衡很重要／25
技術(shù)也需要服務(wù)／27
第二章理解CS的真正含義／29
企業(yè)高層要身先士卒推進CS／29
"CS熱"的始作俑者／29
將顧客的滿意度數(shù)字化／30
不能隨波逐流／31
成敗系于經(jīng)營者的能力／32
貫徹到全公司很重要／33
公司全體都必須致力于CS／34
首先要從了解基層工作開始／34
研討內(nèi)容堆積如山／35
不能只喊空口號／37
實現(xiàn)CS管理顧客信息的方法／38
為提高客戶滿意度進行的顧客調(diào)查／38
讓顧客滿意與自我滿足／39
找出顧客的潛在不滿／40
需要超前的顧客信息管理／40
顧客信息管理的四個關(guān)鍵／43
理解"吸引顧客一抓住顧客一固定顧客喜好"
的循環(huán)／44
營銷活動三步驟／44
抓住顧客獲取重復(fù)訂單／45
最后的步驟是固定顧客喜好／46
第三章讓顧客滿意的服務(wù)／49
服務(wù)是另一種商品／49
含混不清的服務(wù)的定義／49
服務(wù)是無法庫存的商品／50
錯誤的服務(wù)／52
真正的服務(wù)需要三個滿意／52
服務(wù)不能是表面工夫／53
不要成為制造壓力者／54
被保護行業(yè)服務(wù)水平低／55
降低成本的思想導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量惡化／66
服務(wù)的兩個方向／56
無法避免的機械化／56
極其重要的服務(wù)系統(tǒng)化／58
重要的人員服務(wù)／59
人員服務(wù)非常重要／59
傾聽顧客的心聲／60
擁有主攻課題.支持人員服務(wù)的實例／61
什么最重要／61
重視味道／62
共同思考.共同理解.共同行動／63
爭取回頭客／64
應(yīng)該掌握的CS基本理論和重點／65
第四章推進CS的具體步驟／67
有沒有形成基本態(tài)度／67
放在嘴邊的"顧客至上主義"／67
逐步提高／68
企業(yè)自上而下的意見統(tǒng)一很重要／61
采訪是重要活動／71
可作為參考的質(zhì)量管理活動／72
從成功事例中得到啟發(fā)／73
尋找成敗的原因／73
交換有關(guān)實際情況的信息／75
三級跳式前進／76
推進CS的對象與難易度／77
公司內(nèi)推進／77
公司外部的推進／78
地區(qū)密集型服務(wù)的重要性／79
部分CS推進／81
汽車銷售商的成功案例／82
問題出在提車前／82
顧客不滿的原因何在／83
做好與顧客的溝通／84
提供滿意服務(wù)避免糾紛／87
顧客希望的是什么／87
讓顧客滿意的表達方式／88
從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)／90
把握顧客的不滿／90
投訴處理不過是"補漏"／91
獲得回頭客／93
認(rèn)識差距導(dǎo)致不滿／94
了解不滿與投訴的差別／96
不滿是投訴的前奏／96
不滿是商品開發(fā)的"寶庫"／97
必須做好記錄／98
如何推進小組活動／100
CS與QC的不同／100
關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)差別／101
消除差別.提供高品質(zhì)服務(wù)的旅館案例／102
吸引老主顧／102
旅館服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀／102
對于服務(wù)的思考／103
人員服務(wù).機械化服務(wù).系統(tǒng)化服務(wù)／104
與顧客的預(yù)約--人員服務(wù)／105
機械化.機能化服務(wù)／106
任何人都能理解并實施的流程服務(wù)系統(tǒng)／106
第五章推進CS的顧客信息管理／113
要了解顧客管理的涵義／113
不要"管理顧客"／113

沒有信息管理就沒有CS／115
設(shè)立戰(zhàn)略部門／116
使顧客固定使用本公司產(chǎn)品的步驟／118
做到信息共享／119
以信息管理為基礎(chǔ)的支持政策／122
研究具體行動／122
提供抓住顧客的方法／124
菜肴原料不能暢銷的原因／126
零售店的顧客信息管理與活動案例／128
"知道"與"了解"與"做得到"／128
現(xiàn)在的零售店／128
家電商店的積極策略／129
應(yīng)該掌握的CS基本思路與重點／133
第六章CS必須要有基本理念／135
讓理念滲透公司上下／135
最大的瓶頸是理解差別／135
讓理念深入人心／136
一張宣傳單也要引入CS／137
首先從編寫手冊開始／137
銷售手段是為了誰／138
讓理念滲透到各個角落／140
"為什么不行"與"要做什么"的思路／140
第七章從案例中學(xué)到的CS推進方法／143
豐田的CS活動--社長的陣前指揮
迎來第三年／143
松下電器--回到出發(fā)點尋找顧客／146
東日本鐵路公司(JR東日本)的CS活動／151
旭化成住宅事業(yè)部的CS情況／154
安田火災(zāi)海上保險的CS活動／156
細(xì)致入微的服務(wù)／156
堅定不移地行動／159
出色的活動／159
圣瑪利安娜醫(yī)科大學(xué)橫濱市西部
醫(yī)院的CS活動／161
優(yōu)秀醫(yī)院的誕生／161
運用CS理念進行的機械化服務(wù)和人員服務(wù)／162
杉谷馬事公園杉谷馬術(shù)俱樂部的CS活動／164
對象是動物所以困難重重／165
馬的性格很奇怪／166
俱樂部的構(gòu)成／167
第八章推進CS的101個測試要點／171