售后服務(wù)實(shí)用手冊

前言
第一章 售后服務(wù)總論
第一節(jié) 售后服務(wù)與銷售的關(guān)系
一、什么是售后服務(wù)
二、售后服務(wù)的重要性
第二節(jié) 售后服務(wù)的核心及售后服務(wù)部的職責(zé)
一、售后服務(wù)的核心
二、售后服務(wù)部的職責(zé)
第三節(jié) 售后服務(wù)的時(shí)機(jī)和內(nèi)容
一、售后服務(wù)的時(shí)機(jī)
二、售后服務(wù)的內(nèi)容
第四節(jié) 售后服務(wù)問題的出現(xiàn)及解決
一、售后服務(wù)問題出現(xiàn)的分析
二、售后服務(wù)問題的解決之道
三、售后服務(wù)的三大作用
第五節(jié) 售后服務(wù)管理
一、售后服務(wù)管理概述
二、售服服務(wù)規(guī)范的概念
三、售后服務(wù)的考核
四、用制度規(guī)范售后服務(wù)
五、搞好售后服務(wù)是企業(yè)的法律責(zé)任
六、售后服務(wù)的監(jiān)督管理
七、售后服務(wù)管理制度
第二章 售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范
第一節(jié) 售后服務(wù)人員基本素質(zhì)要求
一、售后服務(wù)人員職業(yè)道德要求
二、售后服務(wù)人員品質(zhì)素養(yǎng)要求
三、售后服務(wù)人員顧客服務(wù)理念要求
第二節(jié) 售后服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范
一、售后服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
二、售后服務(wù)人員服務(wù)用語規(guī)范
第三節(jié) 不同工種售后服務(wù)人員技能要求
一、家用電器維修工
二、制準(zhǔn)設(shè)備維修工
三、辦公設(shè)備維修工
四、摩托車維修工
第四節(jié) 售后服務(wù)人員服務(wù)技巧
一、如何提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平
二、顧富不滿善后處理技巧
三、售后服務(wù)人員應(yīng)了解產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律
四、處理零售企業(yè)顧客抱怨的技巧
第五節(jié) 售后服務(wù)人員作業(yè)規(guī)范與指南
一、試機(jī)員服務(wù)守則
二、送貨工、安裝工服務(wù)守則
三、售后上門服務(wù)守則
四、售后服務(wù)人員服務(wù)指南
第三章 商品包裝服務(wù)
第一節(jié) 商品包裝相關(guān)知識(shí)
第二節(jié) 商品包裝的一般程序
第三節(jié) 不同商品的包扎技術(shù)
第四章 送貨上門服務(wù)
第一節(jié) 送貨服務(wù)的原則和員工服務(wù)要求
第二節(jié) 送貨工作的程序
第三節(jié) 送貨服務(wù)中常見問題及解決
第五章 質(zhì)量保證服務(wù)
第一節(jié) 商品質(zhì)量的在本知識(shí)
第二節(jié) 生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)
第三節(jié) 產(chǎn)品責(zé)任
第四節(jié) 一些主要商品的質(zhì)量要求
第五節(jié) 商品質(zhì)量鑒別規(guī)范
第六節(jié) 商品質(zhì)量糾紛的處理
第七節(jié) 商品質(zhì)量控制的有關(guān)法律法規(guī)
第六章 商品退換服務(wù)
第七章 產(chǎn)品安裝維修服務(wù)
第八章 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
第九章 顧客投訴處理服務(wù)
第十章 顧客跟蹤服務(wù)
第十一章 家用電器類
第十二章 辦公設(shè)備類
第十三章 通訊產(chǎn)品類
第十四章 交通工具類
第十五章 家具裝飾類
第十六章 醫(yī)療美容保健器具類
第十七章 日常生活用品類
第十八章 售后服務(wù)成功案例