說(shuō)服力：贏得商業(yè)成功的說(shuō)服力量

前言說(shuō)服力與商業(yè)成功
第一章說(shuō)服力的基本原則
說(shuō)服力的關(guān)鍵：先見(jiàn)之明
銷(xiāo)售的第三條道路
商業(yè)成功的柔道戰(zhàn)略
第二章誘之以利：從顧客的利益出發(fā)
讓人們需要你的產(chǎn)品
推銷(xiāo)自己有信心的產(chǎn)品
發(fā)掘顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖
不要簡(jiǎn)單地模仿
不要成為貪婪的鱷魚(yú)
被溫水煮熟的青蛙
第三章投其所好：打消顧客的顧慮
消除顧客疑慮
產(chǎn)品演示切勿畫(huà)蛇添足
銷(xiāo)售切忌自以為是
掌握顧客的真正需求
第四章洗耳恭聽(tīng)：掌握顧客信息的技巧
知識(shí)就是力量
“開(kāi)放式提問(wèn)”的誤區(qū)
靈活運(yùn)用提問(wèn)方式
說(shuō)服藝術(shù)的核心
要注意三緘其口
第五章有的放矢：對(duì)說(shuō)服目標(biāo)了然子胸
察覺(jué)事物的發(fā)展趨勢(shì)
誘惑式說(shuō)服的魅力
分清利弊
慎用威脅手段
牧羊犬的啟示
要有強(qiáng)烈的目的性
第六章兌現(xiàn)承諾：實(shí)現(xiàn)完美的客戶(hù)服務(wù)
不要讓顧客成為受害者
鸚鵡學(xué)舌的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)的真正含義
使顧客回頭
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
顧客的期望和商家的承諾
機(jī)器是不會(huì)信守承諾的
第七章律己自省：歡迎顧客的投訴
鼓勵(lì)顧客上門(mén)投訴
投訴能支撐起你的事業(yè)
投訴能為你贏得先機(jī)
投訴能讓你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在
威脅職員是于事無(wú)補(bǔ)的
改善員工的服務(wù)態(tài)度
讓員工清楚自己的責(zé)任
每個(gè)員工都能參與銷(xiāo)售
顧客至上
解決投訴問(wèn)題的兩種方式
第八章動(dòng)之以情：說(shuō)服過(guò)程中的心理戰(zhàn)術(shù)
利益是人們的行為動(dòng)機(jī)
注重對(duì)方的行為動(dòng)因
惰感是說(shuō)服活動(dòng)的媒介
取得顧客的認(rèn)同感
“奉承”別人
提高顧客的自我評(píng)價(jià)
改變對(duì)方的消極反應(yīng)
主動(dòng)示好
運(yùn)用非語(yǔ)言交流方式
學(xué)會(huì)運(yùn)用洞察力
第九章審時(shí)度勢(shì)：談判桌上討價(jià)還價(jià)的藝術(shù)
沒(méi)有約定俗成的談判
照顧對(duì)方的感情因素
不要讓感情將談判引入歧途
討價(jià)還價(jià)的方法
充分表明服務(wù)的價(jià)值
折衷與雙贏
做好談判前的準(zhǔn)備
摸清你們各方想要的利益
不要在你的意見(jiàn)中攙水
學(xué)會(huì)拒絕
第十章隨機(jī)應(yīng)變：留心顧客的真正需求
注意力. 興趣. 渴望及行動(dòng)
切勿斷章取義
遺失的鏈條
特點(diǎn). 利益和動(dòng)機(jī)
顧客的真正利益所在
第十一章循序漸進(jìn)：追求與客戶(hù)的雙贏
真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
明確工作進(jìn)程
利用工具達(dá)成目標(biāo)
建立與客戶(hù)的完美關(guān)系
隨機(jī)應(yīng)變
制造永不滿(mǎn)足的顧客
銷(xiāo)售技能的反復(fù)練習(xí)
第十二章一錘定音：敲定交易的藝術(shù)
強(qiáng)烈的成功愿望
挑毛病是一個(gè)好兆頭
不要引起拒絕
只要閉嘴就行
銷(xiāo)售要趁熱打鐵
讓顧客從你的服務(wù)中獲得快樂(lè)
寄語(yǔ)你可以說(shuō)服任何人