新編酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

定　價(jià)：￥22.00

作　者：	蔡萬(wàn)坤等編著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)酒店職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)叢書(shū)
標(biāo)　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787806535318	出版時(shí)間：	2004-01-01	包裝：	簡(jiǎn)裝本
開(kāi)本：	21cm	頁(yè)數(shù)：	400	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　蔡萬(wàn)坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農(nóng)工黨員。1968年畢業(yè)于北京第二外語(yǔ)學(xué)院。北京旅游學(xué)院教研室主任。1980年起從事旅游教育和科研人作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟(jì)和旅游管理研究，是中國(guó)旅游管理科學(xué)研究的開(kāi)拓者和奠基人。曾完成《北京國(guó)際旅游市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對(duì)策》等重要課題，1988年獲北京市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)和政策研究?jī)?yōu)秀成果一等獎(jiǎng)，發(fā)表過(guò)幾十篇有重要影響的論文，并先后主編了國(guó)家旅游局的研究課題《中國(guó)旅游企業(yè)管理大全》、質(zhì)理研究課題《中國(guó)旅游質(zhì)量等級(jí)全書(shū)》、大型工具書(shū)《中國(guó)旅游飯店業(yè)務(wù)管理實(shí)用經(jīng)典全書(shū)》以及一系列飯店管理方面的教材。同時(shí)，先后在全國(guó)各？匚詼嗦糜臥盒＝彩凇胺溝旯芾懟薄ⅰ爸世砉芾懟鋇榷嗝拋ㄒ悼我約拔韉厙?guó)窚详经理培训r髦腫ㄌ飩滄?，并为北京自学侩H越彩諑糜喂芾磣ㄒ悼?，睋]諭庵糜巫搖？《新編酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)》是廣東旅游出版社組織出版的21世紀(jì)酒店職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)叢書(shū)之一。同時(shí)也是酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)用書(shū)和培訓(xùn)教材。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。現(xiàn)代酒店業(yè)是通過(guò)提供社會(huì)化接待服務(wù)來(lái)滿足客人住宿、飲食、購(gòu)物和康樂(lè)娛樂(lè)需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；誰(shuí)要提供劣等服務(wù)，誰(shuí)就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車(chē)輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，就必須掌握廣泛而豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這就需要提供系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性和實(shí)用操作性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)用書(shū)和培訓(xùn)教材。本書(shū)較好地適應(yīng)了這方面的需要。本書(shū)是原暢銷(xiāo)書(shū)《飯店賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)》的重新編著。它在原書(shū)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)修改、補(bǔ)充，增加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，主要從服務(wù)操作的角度介紹了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)？抵逗捅曜?。为绢l甌齬鶯痛笞ㄔ盒Ｌ峁┝艘槐臼滌瞇越锨康腦憊づ嘌島橢耙到逃淖ㄒ到灘暮鴕滴裼檬欏？

作者簡(jiǎn)介

　　蔡萬(wàn)坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農(nóng)工黨員。1968年畢業(yè)于北京第二外語(yǔ)學(xué)院。北京旅游學(xué)院教研室主任。1980年起從事旅游教育和科研人作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟(jì)和旅游管理研究，是中國(guó)旅游管理科學(xué)研究的開(kāi)拓者和奠基人。曾完成《北京國(guó)際旅游市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對(duì)策》等重要課題，1988年獲北京市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)和政策研究?jī)?yōu)秀成果一等獎(jiǎng)，發(fā)表過(guò)幾十篇有重要影響的論文，并先后主編了國(guó)家旅游局的研究課題《中國(guó)旅游企業(yè)管理大全》、質(zhì)理研究課題《中國(guó)旅游質(zhì)量等級(jí)全書(shū)》、大型工具書(shū)《中國(guó)旅游飯店業(yè)務(wù)管理實(shí)用經(jīng)典全書(shū)》以及一系列飯店管理方面的教材。同時(shí)，先后在全國(guó)各地為眾多旅游院校講授“飯店管理”、“質(zhì)理管理”等多門(mén)專(zhuān)業(yè)課以及為各地區(qū)飯店經(jīng)理培訓(xùn)做過(guò)各種專(zhuān)題講座，并為北京自學(xué)考試講授旅游管理專(zhuān)業(yè)課，被譽(yù)為國(guó)內(nèi)外著名旅游專(zhuān)家。

圖書(shū)目錄

叢書(shū)前言
前言（代序）
第一章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原理概述
第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素和基本特征
第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀念和基本原則
第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件和要求
第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)工作
第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功標(biāo)志
第二章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本知識(shí)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德知識(shí)
第二節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)知識(shí)
第三節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形態(tài)語(yǔ)言知識(shí)
第四節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮節(jié)禮貌知識(shí)
第五節(jié) 灑店優(yōu)質(zhì)服務(wù)通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第三章前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 前廳預(yù)訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 前廳接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 前廳禮賓部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 前廳商務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié) 電話總機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第七節(jié) 前廳收款處優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)
第八節(jié) 大堂副理優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)
第四章客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客人來(lái)、住、走優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)律
第二節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求和設(shè)備用品標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客房日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作方法
第四節(jié) 客房安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)
第五節(jié) 客衣送洗優(yōu)抽服務(wù)知識(shí)
第五章餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求和環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 中餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 西餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 宴會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 自助、咖啡和灑吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié) 客房用餐優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第七節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理
第六章康樂(lè)娛樂(lè)設(shè)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
……
第七章商品部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第八章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公共衛(wèi)生和安全知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)
第九章酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境藝術(shù)知識(shí)