賣場管理與服務

第一部分程序與管理
第一章經營理念
視點：主要是圍繞賣場經營戰(zhàn)略.核心理念.人本與文本資源,發(fā)掘關鍵因素和特質.
亮點：MIS系統(tǒng)的實景模擬：理念.理想.精神.宗旨.目標.作風.管理文化等的定位和表述,"四為一贏"與人格特色,賣場就是服務與團隊意識等.
一.經營戰(zhàn)略
二.理念體系
三.管理文化
四.團隊建設
第二章組織管理
視點：主要是以理念文化和人本為元素,設計貼近實際的組織架構.職能職責.系統(tǒng)流程和人力資源配備.
亮點：切合實操的職責與職位設計：上下級.主責.次責.目標成效等,明確工作規(guī)則與入職條件.要求和職責管理→能動管理→目標管理的遞進工作項和說明.
一.組織構建
二.管理流程
三.人員配置和招聘
四.職責與職位描述
五.管理責任說明
第三章規(guī)章制度
視點：主要以組織管理原則和職能職責指引為基準,策劃人事.行政(權限)和考核管理等規(guī)章制度.
亮點：以企業(yè)化為作業(yè)規(guī)范思維,策劃賣場"游戲規(guī)則"和執(zhí)行模式,考核管理為：硬指標(營業(yè)額)超基數(shù)業(yè)績考核+軟指標(出勤.行為.崗位綜合素質)評分考核,達至實績與年度總評組合獎勵.
一.員工崗位守則
二.人事管理制度
三.行政管理制度
四.業(yè)績考核與評議
第四章計劃統(tǒng)籌
視點：主要以管理程序和方式,匹配上級或賣場經營決策指令,承接計劃項和統(tǒng)籌工作等指引.
亮點：從戰(zhàn)略→策略→策動的目標遞補進中,引入決策就是平衡的概念并加以點綴.
一.管理設計程序
二.計劃與統(tǒng)籌工作
三.平衡管理方式
第五章協(xié)調控制
視點：主要匹配目標任務.計劃項和統(tǒng)籌內容,按系統(tǒng)程序和管理方式協(xié)調營業(yè)服務.實務操作等的承上啟下與橫向鏈接闡述.
亮點：賣場管理相關要項"八個確認".軟硬件檢查.調節(jié).糾正和危機化解以及應對措施與預防.
一.每天工作確認
二.管理協(xié)調要項
三.店面管理與調節(jié)
四.危機控制程序
第二部分實務與操作
第六章顧客服務
視點：主要是承啟程序與管理,全面落實和推進包括售前.售中.售后服務環(huán)節(jié).日常售賣.促銷展示和系統(tǒng)服務配合與支持及投訴處理等.
亮點：如何讓顧客稱心如意的服務內涵.技巧.方法和實操要項.
一.顧客服務流程
二.如何超出顧客預期
三.系統(tǒng)服務支持
四.投訴處理技巧
五.賣場服務手冊
第七章賣場督導
視點：主要是配合顧客服務流程,全面系統(tǒng)地進行職業(yè)道德.個人規(guī)范.營業(yè)秩序.環(huán)境設施與安全等事項的檢查.督促.改善和維護.
亮點：以人本為動力,激發(fā)能動態(tài)勢--"五個維護"自律比督導更重要.
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.督導藝術和方法
三.團隊與服務維護
四.消防知識介紹
第八章營運反饋
視點：主要是賣場管理與服務營運過程從供應.購貨.倉存實務到核算記錄.服務品質.信息資源和顧客反饋等在時間與效果上的客觀呈報和衡量.
亮點：物流評估"四要素"和"操作六項目"：購.進.領.退.換.補.
一.供應商評估
二.進貨與倉存
三.信息資源運用
四.營運核算摘要
五.當期營業(yè)情況報告
第九章培訓學習
視點：主要是貼近賣場經營理念和企業(yè)文化內涵,策動服務意識.溝通技巧.滿意關系的三個培訓主題并展開解述,同時,加載實操課程體驗和適合的測試題訓練.
亮點：提供糅合品牌與行為文化基礎的知行合一動力,激活內訓的個性化四大系列課程.
一.培訓與激活方式
二.企業(yè)文化領會
三.服務意識培養(yǎng)
四.賣場溝通技巧
五.顧客滿意度建立
六.培訓課程實錄
七.培訓課程案例
八.測試題訓練
第三部分表格與使用
第十章管理類表格
視點：主要是人事行政.程序規(guī)范.銜接管理等呈報表格.
亮點：加注表格如何填報使用與呈交方式等指引和說明.
表格1：員工人職申請表
表格2：面試記錄表
表格3：員工試用同意書
表格4：自我鑒定表
表格5：員工使用評議表
表格6：人事行政命令單
表格7：員工外勤(出差)申請表
表格8：請假申請表
表格9：職位任命書
表格10：員工領用工具(辦公)用品明細表
表格11：行政A.B類人員評分表
表格12：行政C.D類人員評分表
表格13：員工業(yè)績考核統(tǒng)計表
表格14：員工綜合評分記錄表
表格15：員工出勤統(tǒng)計表
表格16：合理化建議提案表
表格17：培訓明細記錄表
表格18：下月工作計劃書
表格19：月度業(yè)績考核簡報
表格20：賣場服務督導記錄表
表格21：日常工作檢查表
第十一章操作類表格
視點：主要是倉務盤存.貨品進出等操作和營業(yè)成果記錄.匯總上報的實用表格.
亮點：加注資料責任人說明和填報匯總的時間與方式等.
表格1：賣場購貨通知單
表格2：訂貨計劃表
表格3,賣場訂貨單
表格4：進出貨記錄表
表格5：貨品入倉單
表格6：貨品領出單
表格7：退貨處理呈報表
表格8：主要貨品庫存(變動)報表
表格9：月度退換貨品明確表
表格10：月度貨品盤點表
表格11：發(fā)貨通知單
表格12：客戶資信評估表
表格13：客戶電話溝通報告單
表格14：客戶電話預訂貨記錄表
表格15：售賣小票
表格16：營業(yè)日報表
表格17：每周售賣匯總表
表格18：月度營業(yè)服務報告
表格19：賣場營業(yè)(資金)結算表
表格20：營業(yè)金額匯總表
表格21：促銷活動反饋表
表格22：顧客征詢意見表
表格23：市場信息匯總表
表格24：顧客信息反饋分析表
表格25：新貨品購進建議書
表格26：供應商基本資料記錄評估表
表格27：供應商促銷贈品記錄表
表格28：投訴處理申請表
表格29：商品質量反饋表