客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)

第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢
1. 1客戶關(guān)系管理的起源
1. 1. 1電子商務(wù)的發(fā)展
1. 1. 2CRM的起源及發(fā)展歷程
1. 1. 3客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1. 2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
1. 2. 1客戶行為的“e”化特征
1. 2. 2激烈的市場競爭
1. 2. 3企業(yè)內(nèi)部管理的需求
1. 2. 4信息技術(shù)的快速發(fā)展
1. 3客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢
1. 3. 1CRM理念的發(fā)展趨勢
1. 3. 2CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢
1. 3. 3CRM市場的發(fā)展趨勢
1. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵
2. 1CRM的定義和內(nèi)涵
2. 1. 1CRM的定義
2. 1. 2CRM的內(nèi)涵
2. 1.3CRM的特點
2. 1. 4CRM的構(gòu)成
2. 1. 5客戶關(guān)系管理流程
2. 1.6實施CRM的意義
2. 2客戶關(guān)系管理的核心思想
2. 2. 1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論
2. 2. 2客戶關(guān)系管理的核心思想
2. 3客戶關(guān)系管理的價值鏈分析
2. 3. 1客戶關(guān)系管理的價值鏈
2. 3. 2CRM價值鏈的基本環(huán)節(jié)
2. 3. 3CRM價值鏈的支持條件
2. 4CRM的功能
2. 4. 1部門級CRM功能
2. 4. 2協(xié)同級CRM功能
2. 4. 3企業(yè)級CRM功能
2. 5CRM的應(yīng)用系統(tǒng)
2. 5. 1操作型 CRM Operadonal
2. 5. 2分析型CRM Analytical
2. 5. 3協(xié)作型CRM Collaborative
2. 6CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用和實施效果
2. 6. 1CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的作用
2. 6. 2CRM追求的實施效果
2. 7本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
3. 1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理
3. 1. 1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容
3. 1. 2CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析
3. 1. 3CRM戰(zhàn)略目標制定與戰(zhàn)略實施
3. 2客戶細分
3. 2. 1客戶細分的概念和目的
3. 2. 2客戶細分的方式和客戶主要類型
3. 2. 3CRM與客戶細分
3. 3CRM與顧客滿意度
3. 3. 1顧客滿意度的概念
3. 3. 2顧客滿意度模型
3. 3. 3顧客滿意度研究
3. 3. 4顧客滿意度測評工具
3. 3. 5如何提高顧客滿意度
3. 4CRM與顧客忠誠度
3. 4. 1顧客忠誠的概念
3. 4. 2顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益
3. 4. 3建立顧客忠誠度的方法
3. 4. 4顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
3. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第4章客戶關(guān)系管理的營銷策略
4. 1數(shù)據(jù)庫營銷
4. 1. 1數(shù)據(jù)庫營銷的定義
4. 1. 2數(shù)據(jù)庫營銷的過程
4. 1. 3數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用
4. 1. 4數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義
4. 1. 5數(shù)據(jù)庫營銷策略
4. 2關(guān)系營銷
4. 2. 1關(guān)系營銷的定義
4. 2. 2關(guān)系營銷的特征
4. 2. 3關(guān)系營銷梯度推進的三個層次
4. 2. 4關(guān)系營銷中的雙贏策略
4. 3一對一營銷
4. 3. 1一對一營銷的理念
4. 3. 2一對一營銷的過程
4. 3. 3一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展
4. 4客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新
4. 4. 1客戶關(guān)系管理的營銷目標
4. 4. 2客戶關(guān)系管理的營銷特點
4. 4. 3客戶關(guān)系管理的營銷功能
4. 4. 4客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新
4. 4. 5CRM中以客戶為中心的營銷策略
4. 4. 6維系現(xiàn)有客戶——峨M營銷策略的關(guān)鍵
4. 5CRM的營銷自動化
4. 5.1CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營銷自動化 MA
4. 5. 2CRM與Web營銷的關(guān)系
4. 5. 3Web集成管理及企業(yè)營銷網(wǎng)站的建設(shè)
4. 6CRM營銷的其他理念
4. 6.1綠色營銷理念
4. 6.2合作競爭營銷理念
4. 6.3互動營銷理念
4. 7案例：西班牙中央銀行的CRM營銷策略分析
4. 8本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第5章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施
5. 1CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型
5.1. 1CRM的體系結(jié)構(gòu)
5.1. 2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
5. 1. 3央視調(diào)查咨詢中心應(yīng)用CRM案例
5. 2CRM的軟件系統(tǒng)模型
5. 2.1CRM軟件系統(tǒng)模型
5. 2. 2CRM軟件系統(tǒng)的組成
5. 2. 3CRM系統(tǒng)模塊簡介
5. 2. 4上海融氏企業(yè)應(yīng)用CRM案例
5. 3CRM系統(tǒng)實施
5. 3. 1CRM系統(tǒng)實施方法論
5. 3. 2CRM軟件系統(tǒng)的實施過程
5. 3. 3CRM系統(tǒng)的選擇
5. 3. 4美國StateFann保險公司CRM實施案例
5. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理
6. 1CRM的客戶數(shù)據(jù)
6. 1. 1客戶數(shù)據(jù)的類型
6. 1. 2客戶數(shù)據(jù)的隱私問題
6. 2CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建
6. 2. 1數(shù)據(jù)庫簡介
6. 2. 2客戶數(shù)據(jù)庫的建立
6. 2. 3客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集
6. 2. 4數(shù)據(jù)庫的更新和保養(yǎng)
6. 3數(shù)據(jù)倉庫
6. 3. 1數(shù)據(jù)倉庫概述
6. 3. 2數(shù)據(jù)倉庫的實施
6. 3. 3多維數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模
6. 3. 4數(shù)據(jù)倉庫的執(zhí)行策略
6. 3. 5聯(lián)機分析處理 OLAP
6. 3. 6SYBASE數(shù)據(jù)倉庫在大鵬證券的應(yīng)用分析
6. 4數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織與數(shù)據(jù)集成
6. 4. 1數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)
6. 4. 2數(shù)據(jù)集成在數(shù)據(jù)倉庫中的作用
6. 4. 3數(shù)據(jù)集成的總體框架及集成階段
6. 5數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
6. 5. 1數(shù)據(jù)挖掘的涵義
6. 5. 2數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)
6. 5. 3數(shù)據(jù)挖掘的基本方法
6. 5. 4數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例
6. 5. 5CRM中實施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟
6. 5. 6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的商業(yè)價值
6. 5. 7常見數(shù)據(jù)挖掘工具軟件介紹
6. 5. 8數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例
6. 6CRM的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能
6. 6. 1CRM中的決策支持系統(tǒng)
6. 6. 2CRM中的商業(yè)智能
6. 7本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第7章客戶服務(wù)中心
7. 1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
7. 1. 1客戶服務(wù)中心概述
7. 1. 2客戶服務(wù)中心的由來
7. 1. 3客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程
7. 1. 4客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢
7. 2CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介
7. 2. 1CTI技術(shù)
7. 2. 2CTI的主要功能
7. 2. 3CTI的分類
7. 2. 4CTI的發(fā)展
7. 3客戶服務(wù)中心的作用
7. 3. 1客戶服務(wù)中心的作用
7. 3. 2客戶服務(wù)中心的功能
7. 4客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)
7. 4. 1CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)
7. 4. 2客戶服務(wù)中心的解決方案
7. 4. 3客戶互動中心
7. 4. 4CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難
7. 5客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用
7. 5. 1客戶服務(wù)中心案例
7. 6本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第8章CRM與管理信息系統(tǒng)
8. 1工作流管理技術(shù)
8. 1. 1工作流的發(fā)展歷史
8. 1. 2工作流的基本概念
8. 1. 3基于CRM的工作流管理模型
8. 1. 4工作流管理案例
8. 2工作流管理信息系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用
8.2. 1工作流管理系統(tǒng) MIS
8. 2. 2工作流管理信息系統(tǒng) WMIS
8. 2. 3WMIS應(yīng)用及解決方案
8. 2. 4WMIS的優(yōu)勢及應(yīng)用領(lǐng)域
8. 2. 5工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用
8. 3CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化
8. 3. 1CRM的業(yè)務(wù)流程涵義
8. 3. 2CRM中流程應(yīng)用需求分析
8. 3. 3業(yè)務(wù)流程的計算機模型
8. 4CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計原理
8. 4. 1銷售自動化
8. 4. 2營銷自動化
8. 4. 3客戶服務(wù)與支持
8. 4. 4商業(yè)智能
8. 4. 5寶潔 中國 公司的品牌管理案例
8. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第9章CRM擴展與應(yīng)用整合
9. 1CRM與電子商務(wù)的融合
9. 1. 1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別與聯(lián)系
9. 1. 2電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求
9. 1. 3電子商務(wù)架構(gòu)下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——eCRM
9. 1. 4eCRM案例：金豐易居網(wǎng)
9. 2CRM與供應(yīng)鏈管理
9. 2. 1供應(yīng)鏈管理 SCM 簡介
9. 2. 2與CRM的整合
9. 3CRM與企業(yè)資源計劃
9. 3.1企業(yè)資源計劃 ERP 的概念與發(fā)展
9. 3. 2ERP與CRM的整合
9. 4知識管理：CRM應(yīng)用的延伸
9. 4. 1知識管理概述
9. 4. 2知識管理與CRM
9. 4. 3案例：IBM的CRM解決方案——突出知識管理內(nèi)涵
9. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第10章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
10. 1CRM打造企業(yè)核心競爭力
10. 1.1企業(yè)核心競爭力
10. 1. 2企業(yè)核心競爭力構(gòu)成的轉(zhuǎn)變
10. 1. 3CRM在構(gòu)建企業(yè)核心競爭力中的作用
10. 1. 4CRM在美國思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用
10. 2客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造
10. 2. 1組織再造的定義
10. 2. 2組織再造理論的基本原則和特征
10. 2. 3企業(yè)組織再造的實現(xiàn)
10. 2. 4CRM再造組織的層級與可擴展性
10. 3客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)
10. 3.1業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的概念
10. 3. 2企業(yè)目前工作流程存在的問題及解決思路
10. 3. 3企業(yè)流程再造的原則
10. 3. 4業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的內(nèi)容
10. 4企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動
10. 4. 1企業(yè)文化：構(gòu)成企業(yè)競爭力的重要因素
10. 4. 2企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實施的融合
10. 5本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第11章CRM的運行績效及成本效益分析
11. 1CRM的運行績效評價
11. 1. 1CRM績效評價的意義和復(fù)雜性
11. 1. 2CRM系統(tǒng)性能評價
11. 1. 3CRM運行績效評價
11. 1. 4企業(yè)CRM系統(tǒng)績效評估模型的建立
11. 1. 5CRM績效評估中可能存在的問題
11. 2CRM實施成本
11. 2. 1CRM的成本構(gòu)成
11. 2. 2CRM成本管理
11. 3CRM系統(tǒng)的效益體現(xiàn)
11. 3. 1CRM系統(tǒng)的經(jīng)濟效益
11. 3. 2CRM系統(tǒng)非經(jīng)濟效果
11. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第12章客戶關(guān)系管理在中國
12. 1客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展
12. 1. 1CRM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀
12. 1. 2CRM在中國的發(fā)展機遇
12. 1. 3中國發(fā)展CRM的制約及應(yīng)用誤區(qū)
12. 2客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例
12. 2. 1CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 2CRM在汀行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 3CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用
12. 2. 4CRM在制造行業(yè)的應(yīng)用
12. 3中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
12. 3. 1國內(nèi)CRM產(chǎn)品簡介
12. 3. 2CRM技術(shù)與產(chǎn)品發(fā)展趨勢
12. 4本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
附錄A常用英文全稱及專業(yè)術(shù)語
附錄B參考文獻