旅游與休閑業(yè)服務質量管理

定　價：￥23.00

作　者：	（英）Christine Williams，（英）John Buswell著；戴斌，依紹華譯
出版社：	南開大學出版社
叢編項：	21世紀高等院校旅游專業(yè)引進教材系列
標　簽：	旅游

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ISBN：	9787310021253	出版時間：	2004-08-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	392	字數(shù)：

內容簡介

　　《旅游與休閑業(yè)服務質量管理》是由服務管理研究領域北歐學派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰寫，國內旅游企業(yè)管理研究專家戴斌教授和依紹華博士合作翻譯的一部專業(yè)教材。本書建立了一個旅游與休閑業(yè)服務質量框架，闡述了服務質量管理方法、工具和基本原理及其在實踐中的應用，介紹了“服務包”的設計過程和滿足顧客期望的復雜性，并從整體服務的系統(tǒng)管理、服務流程和組織的角度探討了通過管理導向高質量服務的可能性。貫穿全書的一個突出特征就是以人為本，反映了整合專業(yè)知識和理解顧客及其生活方式的重要性。書中使用了大量來自旅游與休閑業(yè)企業(yè)實踐的案例，提供了理論與實踐相結合的具體思路。本書中作為旅游管理專業(yè)本科高年級學生和碩士、博士研究生的教材，也可作為旅游科研、教學人員、旅游業(yè)管理人士的參考用書。

作者簡介

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圖書目錄

導論
第一部分理解旅游與休閑業(yè)中的質量
第1章旅游與休閑產品
1.1 旅游與休閑產業(yè)
1.2 旅游與休閑之間的關系
1.3 旅游與休閑業(yè)的服務質量越來越重要
1.4 旅游與休閑市場
1.5 服務質量和產品開發(fā)
第2章作為目標的質量
2.1 卓越的服務質量
2.2 克羅斯比的零缺陷
2.3 持續(xù)改進
2.4 質量目標的演進
2.5 顧客關愛
第3章消費者
3.1 消費者、內部顧客和外部顧客之間的區(qū)別
3.2 供應商和承包商
3.3 消費者/購買者行為
第4章旅游與休閑中的質量概念
4.1 質量管理理論
4.2 服務質量理論
第5章顧客滿意
5.1 服務質量與顧客滿意
5.2 顧客滿意
5.3 旅游與休閑滿意
5.4 覺醒水平
5.5 跨國企業(yè)組織中的顧客滿意
5.6 “容忍區(qū)間”理論
5.7 顧客預期
5.8 顧客預期的變化
5.9 顧客感知
5.10 不滿意
第6章旅游與休閑體驗
6.1 旅游與休閑體驗的日益重要性
6.2 旅游與休閑產品的體驗屬性
6.3 增進旅游與休閑體驗
6.4 服務質量同旅游與休閑體驗相互關系中的諸因素
第二部分設計質量
第7章服務及其特征
7.1 產品與服務
7.2 服務的種類
7.3 核心和外圍服務
7.4 服務的特點
第8章服務設計
8.1 什么是服務設計
8.2 旅游與休閑業(yè)的服務設計在服務質量中日益增長的重要性
8.3 作為一體化手段的服務設計
8.4 旅游與休閑服務傳遞管理模型
8.5 服務設計要素
8.6 服務設計的工具
第9章服務質量和組織行為
第三部分實現(xiàn)或傳遞質量
結論
參考文獻
后記