服務(wù)營(yíng)銷管理

總序
前言
說明
第1篇 服務(wù)營(yíng)銷的基本原理
  第1章 服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
    1.1 定義和理解服務(wù)
    1.2 與服務(wù)相關(guān)的概念
    1.3 服務(wù)的特征及挑戰(zhàn)
    1.4 服務(wù)業(yè)
    1.5 服務(wù)營(yíng)銷
    1.6 服務(wù)營(yíng)銷的核心概念
    1.7 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
  第2章 建立分析服務(wù)的分類框架
    2.1 對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類
    2.2 托馬斯分類法：供應(yīng)的角度
    2.3 蔡斯分類法：顧客接觸的程度
    2.4 施曼納分類法：服務(wù)運(yùn)作的角度
    2.5 Lovelock分類法：具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類
    2.6 其他的分類方法
  第3章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為
    3.1 實(shí)物和服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異
    3.2 需要和欲望的產(chǎn)生
    3.3 信息搜尋
    3.4 服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)
    3.5 服務(wù)消費(fèi)過程
    3.6 購后行為
    3.7 顧客對(duì)服務(wù)的期望
    3.8 顧客對(duì)服務(wù)的感知
    3.9 以顧客為核心的服務(wù)營(yíng)銷研究 
第2篇 發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
  第4章 服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位
    4.1 理解市場(chǎng)定位
    4.2 開發(fā)和實(shí)施定位戰(zhàn)略
  第5章 管理顧客關(guān)系
    5.1 什么是關(guān)系
    5.2 交易觀念與關(guān)系觀念
    5.3 關(guān)系營(yíng)銷
    5.4 長(zhǎng)期關(guān)系給顧客與服務(wù)組織帶來的利益
    ……
  第6章 管理整體服務(wù)質(zhì)量
  第7章 提高服務(wù)生產(chǎn)力
第3篇 管理服務(wù)營(yíng)銷組合
  第8章 設(shè)計(jì)與傳遞服務(wù)
  第9章 服務(wù)參與者管理
  第10章 服務(wù)定價(jià)和傳播
  第11章 管理附加服務(wù)和客戶服務(wù)
參考文獻(xiàn)
資料來源