飯店前廳管理

第1章  前廳概述
  課前導(dǎo)讀
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  前廳部的地位與發(fā)展趨勢
  第二節(jié)  前廳部的主要任務(wù)
  第三節(jié)  前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)
  第四節(jié)  前廳布局和環(huán)境
  第五節(jié)  前廳部服務(wù)特點及對客服務(wù)流程
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第2章  客房價格的制定
  課前導(dǎo)讀
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  客房定價的原理、方法與步驟
  第二節(jié)  客房定價的策略與技巧
  第三節(jié)  客房價格的調(diào)整與控制
  第四節(jié)  客房及房價的基本類型
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第3章  客房預(yù)訂管理
  課前導(dǎo)讀  
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  客房預(yù)訂的渠道及方式
  第二節(jié)  客房預(yù)訂的類別與程序
  第三節(jié)  客房預(yù)訂的控制
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第4章  客房銷售管理
  課前導(dǎo)讀
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  接詩概述
  第二節(jié)  房態(tài)顯示與控制
  第三節(jié)  入住接詩規(guī)程
  第四節(jié)  分房與售房
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第5章  前廳其他服務(wù)
  課前導(dǎo)讀
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  禮賓服務(wù)
  第二節(jié)  問訊服務(wù)
  第三節(jié)  電話總機服務(wù)
  第四節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第6章  客財管理與賓客離店
  課前導(dǎo)讀
  教學(xué)目標
  第一節(jié)  客賬管理要求與控制流程
  第二節(jié)  夜審
  第三節(jié)  離店結(jié)賬服務(wù)
  第四節(jié)  貴重物品的寄存與保管
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
第7章  信息溝通與賓客投訴處理
第8章  文檔管理
第9章  員工管理
附錄一  前廳部的崗位職責(zé)
附錄二  前廳部各工種（班組）的主要任務(wù)
參考書目