飯店前廳管理與服務

第1章前廳部概述
1. 1前廳部的地位. 作用與任務
1. 1. 1前廳部的地位
1. 1. 2前廳部的作用
1. 1. 3前廳部的任務
1. 1. 4前廳部的業(yè)務特點
1. 2前廳部的組織機構. 崗位設置及職責
1. 2. 1機構組成. 設置特點及原則
1. 2. 2前廳部的崗位職責
1. 3前廳部對客服務的過程及任務
1. 3. 1工作階段劃分
1. 3. 2對客服務各階段的工作任務
1. 4前廳的設計. 布局與環(huán)境
1. 4. 1飯店大堂的設計
1. 4. 2飯店前廳的布局
1. 5前廳服務員的基本素質要求
1. 5. 1儀容儀表
1. 5. 2儀態(tài)要求
1. 5. 3禮貌和禮節(jié)
1. 5. 4心理素質與基本技能
思考題
第2章客房預訂業(yè)務
2. 1預訂業(yè)務的相關知識
2. 1. 1預訂處員工的崗位職責和工作任務
2. 1. 2客房類型與房價
2. 2預訂的方式與種類
2. 2. 1預訂方式
2. 2. 2預訂種類
2. 3客房預訂程序
2. 3. 1受理預訂 Handing Reservation
2. 3. 2確認預訂 Confirmation
2. 3. 3預訂記錄存檔 Reservations RecordKeeping
2. 3. 4預訂變更與取消 Amendment & Cancellation
2. 3. 5抵店前的準備工作
2. 3. 6預訂控制
2. 4網(wǎng)絡預訂與預訂推銷
2. 4. 1飯店訂房網(wǎng)絡系統(tǒng)
2. 4. 2主要預訂系統(tǒng)
2. 4. 3預訂推銷
思考題
第3章總臺接待業(yè)務
3. 1總臺接待業(yè)務概述
3. 1. 1接待處的崗位職責
3. 1. 2接待準備工作
3. 1. 3客房狀況控制
3. 2入住接待程序
3. 2. 1住宿登記的目的
3. 2. 2入境人員住宿登記的要求
3. 2. 3入住接待程序
3. 2. 4團隊客人入住接待程序
3. 2. 5住宿條件變化的處理
3. 2. 6常見問題的處理及對策
思考題
第4章前廳服務
4. 1禮賓服務
4. 1. 1行李處的主要崗位職責
4. 1. 2迎送賓客服務
4. 1. 3行李服務
4. 1. 4委托代辦服務
4. 2金鑰匙服務
4. 2. 1金鑰匙概述
4. 2. 2國際金鑰匙組織的歷史
4. 2. 3中國飯店金鑰匙的發(fā)展
4. 2. 4金鑰匙的作用
4. 2. 5中國飯店金鑰匙服務項目
4. 3問訊服務
4. 3. 1問訊服務
4. 3. 2留言服務
4. 3. 3客房鑰匙的發(fā)放與控制
4. 3. 4郵件服務
4. 4結賬服務
4. 4. 1客賬管理
4. 4. 2外幣兌換業(yè)務
4. 4. 3貴重物品保管
4. 5電話總機服務
4. 5. 1總機房員工崗位職責
4. 5. 2話務員的素質要求
4. 5. 3總機服務項目及服務規(guī)程
4. 6商務中心服務
4. 6. 1商務中心員工崗位職責
4. 6. 2主要服務項目及服務規(guī)程
4. 7商務樓層服務
4. 7. 1商務樓層的需求特征
4. 7. 2商務樓層的布局特色
4. 7. 3商務樓層的管理及服務特色
4. 7. 4商務樓層的日常工作流程
4. 7. 5商務樓層的服務程序
思考題
第5章前廳部銷售管理
5. 1客房銷售基礎知識
5. 1. 1客房銷售的一般工作要求
5. 1. 2客房銷售的具體要求
5. 1. 3客房分配技巧
5. 1. 4客房銷售技巧
5. 2房價管理
5. 2. 1客房價格的構成
5. 2. 2客房定價目標
5. 2. 3影響房價制定的因素
5. 2. 4常用的定價方法
5. 2. 5客房經營統(tǒng)計分析
思考題
第6章計算機技術在前廳部的應用
6. 1計算機技術在飯店管理中的應用
6. 1. 1飯店計算機技術應用的發(fā)展過程
6. 1. 2飯店管理信息系統(tǒng)概述
6. 2計算機技術在前廳部的應用
6. 2. 1計算機技術應用對前廳管理與服務的意義
6. 2. 2前廳計算機管理系統(tǒng)的主要功能
思考題
第7章前廳服務質量管理
7. 1前廳服務質量管理與控制
7. 1. 1前廳服務質量管理的內容
7. 1. 2前廳服務質量特點
7. 1. 3前廳服務質量標準
7. 1. 4前廳服務質量控制
7. 1. 5前廳服務質量管理方法
7. 1. 6提高前廳服務質量的途徑
7. 2客人投訴處理
7. 2. 1投訴產生的原因
7. 2. 2投訴的類型
7. 2. 3對投訴的正確認識
7. 2. 4處理投訴的原則
7. 2. 5受理客人投訴的程序
7. 3前廳信息管理
7. 3. 1前廳部內部的溝通協(xié)調
7. 3. 2前廳部與各部門的溝通協(xié)調
7. 3. 3客史檔案管理
思考題
第8章前廳部人力資源管理
8. 1前廳部的員工招聘
8. 1. 1員工招聘的途徑
8. 1. 2員工招聘的程序
8. 1. 3員工招聘應注意的問題
8. 2前廳部的員工培訓
8. 2. 1培訓的意義
8. 2. 2培訓的原則
8. 2. 3培訓的內容與分類
8. 2. 4培訓計劃與實施
8. 2. 5提高培訓質量的途徑
8. 3前廳部的員工激勵
8. 3. 1激勵的重要性
8. 3. 2激勵的基本形式
8. 4前廳部員工的工作評估
8. 4. 1工作評估的作用
8. 4. 2工作評估的常用方法
8. 4. 3工作評估的基本程序
8. 4. 4評估工作容易出現(xiàn)的問題
思考題
參考文獻