俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的成功實(shí)踐

定　價(jià)：￥28.00

作　者：	（英）斯蒂芬·A.巴斯徹（Stephan A.Butscher）著；孫路弘，陳敘譯
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787121005909	出版時(shí)間：	2005-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	24cm	頁(yè)數(shù)：	197	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最終獲勝，最有效的措施就是維護(hù)并提高客戶忠誠(chéng)度。本書立足于客戶俱樂(lè)部這一視角，對(duì)客戶俱樂(lè)部的建立步驟、目標(biāo)確定、組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)中心的設(shè)立、因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用及對(duì)成效的合理評(píng)估等方面進(jìn)行了具體說(shuō)明，全面而詳細(xì)地介紹了客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的新模式。同時(shí)提供了許多國(guó)外著名企業(yè)的成功案例如大眾汽車會(huì)員俱樂(lè)部、斯沃琪會(huì)員俱樂(lè)部等來(lái)加以說(shuō)明。合理運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)等資源和有效創(chuàng)建并運(yùn)營(yíng)客戶俱樂(lè)部將是您在本書中得到的最大收獲。建立客戶關(guān)系，獲得客戶忠誠(chéng)，創(chuàng)造客戶價(jià)值≠高呼“顧客就是上帝”、“客戶至上”的口號(hào)≠安裝一套CEM軟件=正確的目標(biāo)與定位+到位的工作技能+員工的共同努力+高效的途徑。本書詳細(xì)告訴你實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)最有效、成本最低的途徑——成功運(yùn)營(yíng)客戶俱樂(lè)部。創(chuàng)造客戶價(jià)值是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從本書中你可以得到１、詳細(xì)的步驟：確定目標(biāo)客戶群，選擇客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的類型，進(jìn)行內(nèi)部及外部之間的溝通，設(shè)立組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)中心，運(yùn)用因特網(wǎng)、建立并使用數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶忠誠(chéng)計(jì)劃整合到公司的組織結(jié)構(gòu)中，準(zhǔn)確衡量公司的成功。２、權(quán)威的案例：SWR3電臺(tái)會(huì)員俱樂(lè)部，川崎駕駛會(huì)員俱樂(lè)部，T-D1會(huì)員俱樂(lè)部，保時(shí)捷卡，高儀專業(yè)會(huì)員俱樂(lè)部，大眾汽車會(huì)員俱樂(lè)部，斯沃琪會(huì)員俱樂(lè)部。３、豐厚的回報(bào)：充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫(kù)的強(qiáng)大作用，學(xué)會(huì)建立并成功運(yùn)營(yíng)客戶俱樂(lè)部。

作者簡(jiǎn)介

　　斯蒂芬·A·巴斯徹，營(yíng)銷顧問(wèn)公司在波思、波士頓、倫敦、慕尼黑、巴黎、東京、維也納和蘇黎馬的合伙人，也是倫敦辦事處的常務(wù)董事。他畢業(yè)于德國(guó)慕尼黑約翰娜——古騰堡大學(xué)，擁有商業(yè)學(xué)位，1993年，由于在客戶俱樂(lè)部方面所做出的貢獻(xiàn)，他得到了德國(guó)直銷協(xié)會(huì)頒發(fā)的艾爾弗萊德·蓋拉迪獎(jiǎng)。作為一名顧問(wèn)，他為歐洲、亞洲及美國(guó)的眾多公司提供咨詢服務(wù)，他的客戶包括BMW、戴姆勒—克萊斯勒、惠普、西門子、3M公司等。

圖書目錄

第1部分客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和俱樂(lè)部……
第1章為什么要讀這本書?
第2章執(zhí)行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃概要
什么是客戶俱樂(lè)部?
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)
目標(biāo)客戶群
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的類型
忠誠(chéng)計(jì)劃為客戶帶來(lái)的好處
為忠誠(chéng)定價(jià)
財(cái)務(wù)概念
溝通
電子忠誠(chéng)度：將因特網(wǎng)整合到為
提高客戶忠誠(chéng)所做的工作中
如何組織客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?
將客戶忠誠(chéng)計(jì)劃整合到公司
內(nèi)部中去
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)
B2B客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
如何衡量客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
的成功?
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的未來(lái)
第3章什么是客戶俱樂(lè)部?
客戶俱樂(lè)部的起源
客戶俱樂(lè)部的特性
將客戶俱樂(lè)部同其他形式的
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃區(qū)分開來(lái)
客戶俱樂(lè)部的定義
小結(jié)
第4章維系營(yíng)銷趨勢(shì)
目前的市場(chǎng)狀況
為客戶忠誠(chéng)而做的努力是
成功的一個(gè)要素
下一個(gè)營(yíng)銷時(shí)代
客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的財(cái)務(wù)上
的效果
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃要重點(diǎn)
考慮的因素
聯(lián)盟計(jì)劃
小結(jié)
第2部分開發(fā)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
第5章如何開發(fā)出一個(gè)能提供真正
價(jià)值的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?
開發(fā)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的要素
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
調(diào)查研究
第6章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的主要目標(biāo)
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的次要目標(biāo)
在早期階段為衡量成功做準(zhǔn)備
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的長(zhǎng)期作用
小結(jié)
第7章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)
客戶群
現(xiàn)有客戶與潛在客戶
整個(gè)目標(biāo)客戶群與選定的
細(xì)分客戶群
小結(jié)
第8章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的類型
開放型忠誠(chéng)計(jì)劃與限制型
忠誠(chéng)計(jì)劃
B2B和分銷商忠誠(chéng)計(jì)劃
小結(jié)
第9章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃所提供
的利益
選擇正確的利益
用以價(jià)值為導(dǎo)向的方法
去選擇利益
硬性利益與軟性利益
為什么僅有硬性利益忠誠(chéng)計(jì)劃
并不能發(fā)揮作用?
軟性利益是計(jì)劃成功的要素
找到硬性利益與軟性利益的
最佳組合
利益的價(jià)值
具有真正價(jià)值的利益的例子
找出真正的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的
三個(gè)步驟
第一步：收集潛在利益
第二步：對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)先調(diào)查
第三步：深入的客戶研究
衡量?jī)r(jià)值的方法
成本-價(jià)值矩陣
考慮成本.便利性及競(jìng)爭(zhēng)力
與產(chǎn)品相關(guān)的利益
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的利益需要
不斷地更新
對(duì)未來(lái)購(gòu)買行為的判斷
小結(jié)
第10章為客戶忠誠(chéng)定價(jià)
打折使客戶忠誠(chéng)計(jì)劃淪為
降價(jià)方案
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的巧妙定價(jià)策略
小結(jié)
第11章財(cái)務(wù)概念
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的成本
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃產(chǎn)生的利潤(rùn)效應(yīng)
人會(huì)費(fèi)儈員費(fèi)
銷售客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的商品／
特別提供品
從外部合作者信用卡公司
得到的傭金
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃雜志／網(wǎng)頁(yè)
上的廣告
向客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的特殊
活動(dòng)收費(fèi)
對(duì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的利益收費(fèi)
限制會(huì)員的數(shù)量
預(yù)算及成本假設(shè)
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是一種
戰(zhàn)略需要
小結(jié)
第12章溝通
與客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)員溝通
歡迎夾
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃雜志
個(gè)性化的郵件及業(yè)務(wù)通訊
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃熱線
因特網(wǎng)和電子郵件
與客戶忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員溝通
的其他方式
會(huì)員間的溝通
公司內(nèi)部溝通
與外部環(huán)境溝通
小結(jié)
第13章電子忠誠(chéng)：因特網(wǎng)上的
客戶忠誠(chéng)
電子忠誠(chéng)計(jì)劃的利與弊
實(shí)施電子忠誠(chéng)計(jì)劃的要求
創(chuàng)造忠誠(chéng)計(jì)劃網(wǎng)站訪問(wèn)量
小結(jié)
第14章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的組織
和服務(wù)中心
CSC的任務(wù)
CSC的基礎(chǔ)設(shè)施
CSC的內(nèi)部承辦與外包
小結(jié)
第15章將客戶忠誠(chéng)計(jì)劃整合
到發(fā)起公司
將客戶忠誠(chéng)計(jì)劃整合到
公司的組織結(jié)構(gòu)中
如何發(fā)掘客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
的支持潛力?
小結(jié)
第16章客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)管理
將客戶忠誠(chéng)計(jì)劃卡作為
數(shù)據(jù)收集器
小結(jié)
第17章B2B忠誠(chéng)計(jì)劃
B2B關(guān)系中的互相依賴性
經(jīng)銷商與專業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
B2B忠誠(chéng)計(jì)劃與終端用戶
忠誠(chéng)計(jì)劃的區(qū)別
成功的B2B忠誠(chéng)計(jì)劃的例子
小結(jié)
第18章衡量客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
的成功
成功概念的界定
定量的目標(biāo)
定性的目標(biāo)
使用控制組
衡量成功的其他方面
情況變壞了怎么辦?
小結(jié)
第19章未來(lái)的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
應(yīng)避免的失誤
第20章SWR3電臺(tái)--
會(huì)員俱樂(lè)部.
會(huì)員俱樂(lè)部
利益
服務(wù)中心
小結(jié)
第21章川崎駕駛者會(huì)員
俱樂(lè)部
為川崎駕駛者會(huì)員俱樂(lè)部
開綠燈
持續(xù)評(píng)估俱樂(lè)部的業(yè)績(jī)
克服障礙
獲得反饋
評(píng)估成功
第22章T-D1會(huì)員俱樂(lè)部
為什么要建立客戶
忠誠(chéng)計(jì)劃?
利益
前景
第23章保時(shí)捷卡
保時(shí)捷旅行服務(wù)
Miles&More獎(jiǎng)勵(lì)里程
保時(shí)捷緊急服務(wù)
保時(shí)捷商業(yè)服務(wù)
保時(shí)捷票務(wù)服務(wù)
保時(shí)捷禮品服務(wù)
保時(shí)捷食品服務(wù)
AVIS租車服務(wù)
AVIS停車洗車服務(wù)
安排必要的保險(xiǎn)
存款利息
財(cái)務(wù)安全氣囊
保時(shí)捷卡服務(wù)電話
第24章高儀專業(yè)會(huì)員俱樂(lè)部
B2B領(lǐng)域中的關(guān)系
關(guān)系營(yíng)銷及其對(duì)B2B關(guān)系
的影響
從大眾營(yíng)銷到俱樂(lè)部營(yíng)銷
B2B客戶俱樂(lè)部--理想的
關(guān)系營(yíng)銷工具
會(huì)員俱樂(lè)部的利益--B2B
俱樂(lè)部成功的基石
高儀專業(yè)會(huì)員俱樂(lè)部
給予與接受原則
貢獻(xiàn)意味著更多的利益
來(lái)自會(huì)員的想法
完美地組織每一件事
專業(yè)會(huì)員俱樂(lè)部對(duì)高儀集團(tuán)
的意義
第25章大眾汽車會(huì)員俱樂(lè)部
客戶滿意的先鋒
精心地準(zhǔn)備實(shí)施
初始條件
網(wǎng)絡(luò)狀的組織結(jié)構(gòu)
專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)
全面的服務(wù)始于成立伊始
以對(duì)話為導(dǎo)向的客戶服務(wù)
富于吸引力的積分體系
與外部公司合作擴(kuò)大
提供的服務(wù)
回顧俱樂(lè)部的成功之路
結(jié)論：成功地開發(fā)并不斷地
發(fā)展和完善概念
第26章斯沃琪會(huì)員俱樂(lè)部
斯沃琪會(huì)員俱樂(lè)部的歷史
斯沃琪會(huì)員俱樂(lè)部的組織
國(guó)際俱樂(lè)部
會(huì)員俱樂(lè)部組織
俱樂(lè)部提供的利益包
為什么成立會(huì)員俱樂(lè)部
非常重要?
分銷
促銷
小結(jié)