酒店服務學

總序
前言
第一章導論
第一節(jié)服務業(yè)的范疇
第二節(jié)酒店服務學的研究對象
第三節(jié)酒店服務學的研究方法
第二章服務特性與酒店服務質(zhì)量
第一節(jié)服務的十大特性
第二節(jié)服務質(zhì)量的定義與評判要素
第三節(jié)酒店服務質(zhì)量
第四節(jié)顧客的性質(zhì)
第五節(jié)優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成及其制約因素
第三章酒店服務基本理論
第一節(jié)顧客滿意理論
第二節(jié)產(chǎn)品價值理論
第三節(jié)特色競爭理論
第四節(jié)劇本角色理論
第五節(jié)承諾誠信原理
第四章酒店服務利潤鏈
第一節(jié)服務利潤鏈的概念
第二節(jié)顧客價值等式與利潤鏈管理
第三節(jié)顧客滿意度與員工滿意度
第四節(jié)服務臺同與服務承諾
第五節(jié)酒店后臺管理和部門銜接
第五章規(guī)范化服務
第一節(jié)規(guī)范化服務的概念
第二節(jié)規(guī)范化和標準化
第三節(jié)規(guī)范化眼務的構(gòu)成要素
第四節(jié)規(guī)范化服務的管理要求
第五節(jié)IS0與酒店服務標準化
第六章個性化服務
第一節(jié)個性化服務的概念
第二節(jié)個性化服務的內(nèi)容
第三節(jié)店客溝通與信息對稱
第四節(jié)收集賓客信息的有效途徑
第五節(jié)顧客資料庫的建立
第六節(jié)顧客資料庫的管理和運用
第七章情感化服務。
第一節(jié)情感化服務的重要性
第二節(jié)情感化是中國酒店業(yè)的服務特色
第三節(jié)情感溝通
第四節(jié)店客溝通的有效性
第八章金鑰匙服務
第一節(jié)“金鑰匙”與金鑰匙組織
第二節(jié)中國酒店金鑰匙的承諾、規(guī)范和理念
第三節(jié)金鑰匙服務的特征和項目
第四節(jié)金鑰匙與酒店各部門的關系
第九章整體服務質(zhì)量
第一節(jié)整體服務質(zhì)量的概念
第二節(jié)觀念培育與制度設計
第三節(jié)授權、補位與管理溝通
第四節(jié)整合營銷
第十章酒店創(chuàng)新
第一節(jié)酒店創(chuàng)新的必要性
第二節(jié)星級標準與酒店創(chuàng)新的關系
第三節(jié)酒店創(chuàng)新的原則
第四節(jié)酒店創(chuàng)新的內(nèi)容
第十一章酒店的工程技術服務
第一節(jié)服務質(zhì)量與技術設備一
第二節(jié)酒店工程部的優(yōu)質(zhì)服務
第三節(jié)酒店智能化信息技術服務
第四節(jié)酒店弱電系統(tǒng)的服務功能
第五節(jié)其他主要設備的服務功能
第十二章服務促銷與銷售
第一節(jié)對服務促銷的基本認識
第二節(jié)客房促銷與銷售
第三節(jié)收益管理
第四節(jié)餐飲促銷與銷售
第五節(jié)服務促銷的方式與技巧
第十三章服務管理
第一節(jié)ISO的質(zhì)量管理原則
第二節(jié)酒店服務設計
第三節(jié)服務成本管理
第四節(jié)客戶關系管理
第五節(jié)綠色服務管理
第十四章服務培訓
第一節(jié)服務培訓的目的
第二節(jié)服務培訓的內(nèi)容
第三節(jié)服務培訓的方法
第十五章酒店文化
第一節(jié)酒店文化的構(gòu)成
第二節(jié)物質(zhì)文化
第三節(jié)服務文化
第四節(jié)管理文化
第五節(jié)精神文化
第六節(jié)酒店文化建設與“以人為本”
第十六章服務質(zhì)量的分析與評估
第一節(jié)服務質(zhì)量分析與評估概述
第二節(jié)統(tǒng)計流程控制
第三節(jié)顧客滿意度測量
主要參考書目
后記