中國IT服務管理指南

第1章 蓬勃興起的IT服務管理
1. 1 IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1. 1. 1 IT服務管理的產(chǎn)生背景
1. 1. 2 IT服務管理的發(fā)展歷程
1. 2 IT服務管理的含義. 范圍和核心理念
1. 2. 1 IT服務管理的含義和范圍
1. 2. 2 IT服務管理的核心理念
1. 3 IT服務管理與企業(yè)信息化
1. 4 IT服務管理在國內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀
1. 4. 1 IT服務管理領域的國際進展
1. 4. 2 IT服務管理在我國的發(fā)展現(xiàn)狀
第2章 IT服務管理領域的相關標準和方法
2. 1 概述
2. 2 ITIL——以流程為中心的IT管理行業(yè)標準
2. 2. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 2. 2 特點
2. 2. 3 內(nèi)容和結構
2. 2. 4 適用范圍
2. 3 BS15000——以流程為中心的IT管理國家標準
2. 3. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 3. 2 特點
2. 3. 3 內(nèi)容和結構
2. 3. 4 適用范圍
2. 3. 5 BS15000標準與ITIL之間的關系
2. 4 BS 7799——以安全為中心的盯管理標準
2. 4. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 4. 2 特點
2. 4. 3 內(nèi)容和結構
2. 4. 4 適用范圍
2. 5 COBIT——向IT審計的IT管理標準
2. 5. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 5. 2 特點
2. 5. 3 內(nèi)容和結構
2. 5. 4 適用范圍
2. 6 總結
第3章 IT服務管理的核心流程
3. 1 概述
3. 2 服務臺
3. 2. 1 基本概念
3. 2. 2 服務臺的目標
3. 2. 3 服務臺的結構
3. 2. 4 服務臺的主要工作
3. 2. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 3 事故管理
3. 3. 1 事故管理的概念
3. 3. 2 事故管理的目標
3. 3. 3 事故管理流程
3. 3. 4 事故管理的主要活動
3. 3. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 4 問題管理
3. 4. 1 問題管理的概念
3. 4. 2 問題管理的目標
3. 4. 3 問題管理流程
3. 4. 4 問題管理的主要活動
3. 4. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 5 配置管理
3. 5. 1 配置管理的概念
3. 5. 2 配置管理的目標
3. 5. 3 配置管理流程
3. 5. 4 配置管理的主要活動
3. 5. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 6 變更管理
3. 6. 1 變更管理的概念
3. 6. 2 變更管理的目標
3. 6. 3 變更管理流程
3. 6. 4 變更管理的主要活動
3. 6. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 7 發(fā)布管理
3. 7. 1 發(fā)布管理的概念
3. 7. 2 發(fā)布管理的目標
3. 7. 3 發(fā)布管理流程
3. 7. 4 發(fā)布管理的主要活動
3. 7. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 8 服務級別管理
3. 8. 1 服務級別管理的概念
3. 8. 2 服務級別管理的目標
3. 8. 3 服務級別管理流程
3. 8. 4 服務級別管理活動
3. 8. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 9 IT服務財務管理
3. 9. 1 IT服務財務管理的概念
3. 9. 2 IT服務財務管理的目標
3. 9. 3 IT服務財務管理流程
3. 9. 4 IT服務財務管理的主要活動
3. 9. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 10 能力管理
3. 10. 1 能力管理的概念
3. 10. 2 能力管理的目標
3. 10. 3 能力管理流程及其主要活動
3. 10. 4 能力管理流程的主要活動
3. 10. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 11 IT服務持續(xù)性管理
3. 11. 1 IT服務持續(xù)性管理
3. 11. 2 持續(xù)性管理的目標
3. 11. 3 IT服務持續(xù)性管理流程
3. 11. 4 IT服務持續(xù)性管理流程的主要活動
3. 11. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 12 可用性管理
3. 12. 1 可用性管理的概念
3. 12. 2 可用性管理的目標
3. 12. 3 可用性管理流程
3. 12. 4 可用性管理的主要活動
3. 12. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
第4章 走近IT服務管理
4. 1 概述
4. 2 IT服務管理領域的重要組織
4. 2. 1 英國商務部OGC
4. 2. 2 英國標準協(xié)會BSI
4. 2. 3 國際IT服務管理論壇 itSMF
4. 2. 4 國際IT服務管理門戶ITSM Portal
4. 3 IT服務管理出版物
4. 3. 1 OGC組織開發(fā)的出版物
4. 3. 2 BSI出版物
4. 3. 3 itSMF出版物
4. 3. 4 其他出版物
4. 4 IT服務管理認證
4. 4. 1 認證機構
4. 4. 2 認證考試
4. 5 IT服務管理培訓
4. 6 IT服務管理咨詢和實施
4. 7 IT服務管理支持工具
第5章 IT服務管理的規(guī)劃與實施
5. 1 概述
5. 2 計劃 Plan
5. 2. 1 必要性和可行性分析
5. 2. 2 確立戰(zhàn)略目標
5. 2. 3 確定實施目標
5. 2. 4 撰寫項目說明書
5. 2. 5 選擇軟件和服務提供商
5. 3 實施 Do
5. 3. 1 評估現(xiàn)狀
5. 3. 2 差距分析和報告
5. 3. 3 人員和組織結構安排
5. 3. 4 人員培訓
5. 3. 5 管理組織變革和文化變革
5. 3. 6 識別和管理風險 Do
5. 3. 7 確定流程實施順序
5. 4 檢查 Check
5. 4. 1 檢查目標是否達到
5. 4. 2 IT服務管理成熟度模型
5. 5 改進 Act
5. 6 總結
第6章 典型IT服務解決方案介紹
6. 1 概述
6. 2 CA公司的IT服務管理解決方案簡介
6. 2. 1 概述
6. 2. 2 IT服務管理解決方案的組成
6. 2. 3 管理制度與流程
6. 2. 4 組織架構與人員職責
6. 2. 5 CA公司的工具對ITIL的支持
6. 2. 6 總結
6. 3 聯(lián)盈數(shù)碼公司的丌服務管理解決方案簡介
6. 3. 1 方案簡介
6. 3. 2 方案的特點
第7章 IT服務管理實施案例
7. 1 案例1：確保社會保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行
7. 1. 1 用戶背景
7. 1. 2 面臨的問題
7. 1. 3 解決方案
7. 1. 4 實施過程
7. 1. 5 效果分析
7. 1. 6 經(jīng)驗總結
7. 2 案例2：提升IT服務水平, 實現(xiàn)IT服務管理
7. 2. 1 用戶背景
7. 2. 2 面臨挑戰(zhàn)
7. 2. 3 解決方法
7. 2. 4 實施過程
7. 2. 5 效果分析
7. 2. 6 經(jīng)驗總結
第8章 總結和展望
附錄
附錄I 參考資料和推薦閱讀出版物
附錄II IT服務管理網(wǎng)上資源導航
附錄III IT服務管理支持工具列表
附錄IV IT服務管理術語 英漢對照
附錄V 《指南》開發(fā)過程與改進計劃
V. 1 開發(fā)過程
V. 2 有爭議的問題
V. 3 改進計劃