政府改革手冊：戰(zhàn)略與工具

引言
第一部分　核心戰(zhàn)略：明確組織目標(biāo)
第1章　改進目標(biāo)：使用戰(zhàn)略管理明確組織方向
1．1　建立愿景
1．2　成果目標(biāo)
1．3　掌舵組織
1．4　戰(zhàn)略開發(fā)
1．5　使命聲明
1．6　績效預(yù)算
1．7　長期預(yù)算預(yù)測
1．8　戰(zhàn)略評估
第2章　準(zhǔn)備行動：剔除那些不再服務(wù)于核心目標(biāo)的職能
2．1　項目評審
2．2　定期選擇評審
2．3　資產(chǎn)出售
2．4　準(zhǔn)私有化方法
第3章　職能分離：通過明確角色將掌舵與劃槳職能分離
3．1　靈活的績效框架
第二部分　后果戰(zhàn)略：創(chuàng)設(shè)績效后果
第4章　企業(yè)化管理：用市場來創(chuàng)設(shè)后果
4．1　公司化
4．2　企業(yè)基金
4．3　內(nèi)部企業(yè)化管理
第5章　有序競爭：用競爭性合同與標(biāo)桿來創(chuàng)設(shè)后果
5．1　競爭性投標(biāo)
5．2　以活動為基礎(chǔ)的成本法：一項新能力
5．3　競爭性標(biāo)桿
第6章　績效管理：用獎勵來創(chuàng)設(shè)后果
6．1　績效獎勵
6．2　精神補償
6．3　績效獎金
6．4　增益分享
6．5　共享節(jié)余
6．6　績效合同與協(xié)議
第7章　績效評估：關(guān)鍵的能力
第三部分　顧客戰(zhàn)略：將顧客置于駕駛員的位置
第8章　競爭性顧客選擇：通過選擇和競爭使顧客變得強大起來
8．1　競爭性公共選擇制度
8．2　代金券和補償制度
8．3　顧客信息系統(tǒng)
8．4　經(jīng)紀(jì)人
第9章　顧客質(zhì)量保證：使組織對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)
9．1　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9．2　質(zhì)量保證
9．3　賠償
9．4　投訴制度
9．5　顧客委員會和理事會
9．6　顧客服務(wù)協(xié)議
9．7　顧客心聲：一種關(guān)鍵的能力
第四部分　控制戰(zhàn)略：將控制從中央和高層移走
第10章　組織授權(quán)：賦予管理者管理的權(quán)力
10．1　改革行政體制
10．2　現(xiàn)場管理
10．3　豁免政策
10．4　選擇退出或特許
10．5　再造實驗室
10．6　大規(guī)模解除組織管制
第11章　雇員授權(quán)：賦予一線雇員改進結(jié)果的權(quán)力
11．1　減少管理層級
11．2　打破“職能倉”
11．3　勞資伙伴關(guān)系
11．4　工作團隊
11．5　雇員建議項目
第12章　社區(qū)授權(quán)：賦予社區(qū)解決自身問題的權(quán)力
12．1　授權(quán)協(xié)議
12．2　社區(qū)治理機構(gòu)
12．3　合作規(guī)劃
12．4　以社區(qū)為基礎(chǔ)的基金
第五部分　文化戰(zhàn)略：創(chuàng)建企業(yè)家文化
第13章　改變習(xí)慣：通過引入新經(jīng)歷來創(chuàng)造新文化
13．1　知遇顧客
13．2　在顧客的位置上體驗
13．3　職位輪換
13．4　實習(xí)期與見習(xí)期
13．5　制度主持者
13．6　競賽
13．7　大規(guī)模地實施戰(zhàn)略規(guī)劃
13．8　交流組織經(jīng)歷
13．9　重新設(shè)計工作
第14章　撼動心靈：形成組織新盟約
14．1　創(chuàng)造新符號與故事
14．2　慶祝成功
14．3　珍視失敗
14．4　新儀式
14．5　投資工作場所
14．6　重新設(shè)計工作場所
14．7　投資雇員
14．8　聯(lián)結(jié)事件
14．9　“瓦倫丁節(jié)” 
第15章　贏得心智：改變雇員的心智模式
15．1　設(shè)定績效標(biāo)桿
15．2　學(xué)習(xí)型組織與現(xiàn)場參觀
15．3　創(chuàng)造使命感562
15．4　建立共同愿景565
15．5　明確表達組織的價值觀、信仰和原則568
15．6　使用新語言572
15．7　機構(gòu)內(nèi)部學(xué)校574
15．8　給新成員導(dǎo)航575
附錄一：再造者工具箱577
附錄二：一般資源579
索引583