企業(yè)服務(wù)哲學(xué)

第一章 客戶服務(wù)概述
第一節(jié) 什么是客戶服務(wù)
一. 客戶服務(wù)的界定
二. 客戶服務(wù)形式的多樣性
三. 擴(kuò)大的客戶和客戶服務(wù)的定義
四. 客戶滿意和忠誠(chéng)：客戶服務(wù)的目標(biāo)
第二節(jié) 客戶服務(wù)的性質(zhì)
一. 營(yíng)利性
二. 社會(huì)性
三. 文化性
第三節(jié) 客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
一. 客戶是什么——關(guān)于客戶的價(jià)值判斷
二. 不同類型的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同
第四節(jié) 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
一. 鞏固現(xiàn)有客戶, 降低開(kāi)拓成本
二. 贏得更多的新客戶
三. 促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)
四. 確保企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)
五. 獲得客戶信息, 指導(dǎo)企業(yè)決策
第二章 從營(yíng)銷來(lái)理解服務(wù)理念
第一節(jié) 從營(yíng)銷觀念的發(fā)展看服務(wù)理念
一. 傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)期的服務(wù)理念
二. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與客戶中心服務(wù)理念
第二節(jié) 營(yíng)銷新觀念與服務(wù)理念的發(fā)展
一. 社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)了普遍的社會(huì)利益
二. 服務(wù)營(yíng)銷觀念深化了服務(wù)理念
三. 大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念擴(kuò)大了服務(wù)理念的適用范圍
四. 關(guān)系營(yíng)銷理論重新詮釋了服務(wù)理念
五. 整合營(yíng)銷傳播觀念深入發(fā)展了服務(wù)理念
六. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念
第三節(jié) 樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)理念
一. 破除陳舊的營(yíng)銷觀念
二. 聯(lián)系實(shí)際, 走出服務(wù)誤區(qū)
第三章 客戶服務(wù)的觀念基礎(chǔ)
第一節(jié) 客戶服務(wù)的核心理念與相關(guān)理念
一. 以客戶為中心的服務(wù)核心理念
二. 客戶滿意意識(shí)
三. 質(zhì)量管理意識(shí)
四. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
第二節(jié) 雙贏意識(shí)
一. 企業(yè)與客戶之間的互利關(guān)系
二. 指導(dǎo)客戶服務(wù)的基本理念
三. 體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向協(xié)作方向轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)
四. 指導(dǎo)企業(yè)解決與客戶沖突的原則
第三節(jié) 品牌意識(shí)
一. 什么是品牌
二. 品牌對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
第四節(jié) 社會(huì)責(zé)任意識(shí)和“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”意識(shí)
一. 社會(huì)責(zé)任意識(shí)
二. “產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”意識(shí)
第五節(jié) 環(huán)保意識(shí)與可持續(xù)發(fā)展意識(shí)
一. 環(huán)境保護(hù)意識(shí)
二. 可持續(xù)發(fā)展意識(shí)
三. 消費(fèi)主義批判與適度性消費(fèi)觀
第四章 服務(wù)管理理念
第一節(jié) 服務(wù)管理中的人本管理理念
一. 人本管理理念的內(nèi)涵
二. 根據(jù)國(guó)情貫徹人本管理理念
三. 人本管理理念與客戶中心理念的內(nèi)在一致性
第二節(jié) 內(nèi)部服務(wù)理念
一. 內(nèi)部服務(wù)理念的含義
二. 基于市場(chǎng)機(jī)制貫徹內(nèi)部服務(wù)理念
第三節(jié) 服務(wù)主體意識(shí)
一. 企業(yè)員工的主人翁意識(shí)
二. 企業(yè)管理者的服務(wù)主體意識(shí)
第四節(jié) 客戶管理理念
一. 客戶管理理念的興起
二. 客戶關(guān)系管理理念
第五章 服務(wù)創(chuàng)新理念
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新及其基本價(jià)值取向
一. 什么是服務(wù)創(chuàng)新
二. 引導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新的基本價(jià)值取向
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的主體意識(shí)
一. 自主創(chuàng)新的主體意識(shí)
二. 個(gè)體創(chuàng)新意識(shí)與群體創(chuàng)新意識(shí)
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)
一. 基于互聯(lián)網(wǎng)的特性和技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新
二. 客戶中心理念的指導(dǎo)作用突出
三. 企業(yè)需要成為學(xué)習(xí)型組織
四. 注意防范網(wǎng)絡(luò)犯罪
第六章 客戶服務(wù)倫理
第一節(jié) 客戶服務(wù)倫理的核心
一. 客戶服務(wù)倫理及其必要性
二. 客戶服務(wù)倫理的核心
第二節(jié) 客戶服務(wù)的基本倫理原則
一. 義利統(tǒng)一原則
二. 人本原則
三. 誠(chéng)信原則
四. 平等原則
五. 利他原則
六. 中道原則
七. 自律與他律相結(jié)合原則
第三節(jié) 客戶服務(wù)的基本職業(yè)道德規(guī)范
一. 銷售和服務(wù)道德規(guī)范
二. 服務(wù)管理道德規(guī)范
三. 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)道德規(guī)范
第七章 誠(chéng)信理念與客戶服務(wù)
第一節(jié) 誠(chéng)信及其社會(huì)意義
一. 人際交往的基本道德規(guī)范
二. 立人立業(yè)立國(guó)的根本
第二節(jié) 誠(chéng)信對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要意義
一. 確保市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范化的基礎(chǔ)
二. 企業(yè)的核心理念和無(wú)形資產(chǎn)
三. 企業(yè)實(shí)施名牌戰(zhàn)略的基礎(chǔ)和保證
四. 從國(guó)內(nèi)外誠(chéng)信危機(jī)看誠(chéng)信的重要性
第三節(jié) 誠(chéng)信在客戶服務(wù)中的意義
一. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨的保證
二. 做好客戶溝通的基礎(chǔ)
三. 贏得客戶忠誠(chéng)的前提
四. 搞好服務(wù)管理的首要前提
五. 化解危機(jī)事件的基本態(tài)度
第四節(jié), 奠定誠(chéng)信服務(wù)的觀念基礎(chǔ)
一. 誠(chéng)信缺失現(xiàn)象的原因分析
二. 在觀念上奠定誠(chéng)信服務(wù)的基礎(chǔ)
第八章 客戶溝通的理念和方法
第一節(jié) 溝通與客戶溝通
一. 什么是溝通
二. 什么是客戶溝通
第二節(jié) 客戶溝通在客戶服務(wù)中的意義
一. 了解客戶需要的基本途徑
二. 建立與客戶合作關(guān)系的基礎(chǔ)
三. 化解誤會(huì)和沖突的有效手段
四. 獲取反饋信息的重要途徑
五. 搞好服務(wù)管理的有效方式
第三節(jié) 做好客戶溝通的有效途徑和方法
一. 溝通主體應(yīng)具備溝通必需的基本素質(zhì)
二. 根據(jù)不同的客戶類型進(jìn)行溝通
三. 做好客戶溝通的要訣與技巧
第九章 換位思考：客戶服務(wù)思維方式
第一節(jié) 換位思考及其特征
一. 什么是換位思考
二. 換位思考的方法論特征
第二節(jié) 換位思考的普遍方法論意義
一. 在認(rèn)識(shí)論上的方法論意義
二. 在社會(huì)交往實(shí)踐中的方法論意義
三. 行之有效的道德修養(yǎng)方法
四. 貫徹環(huán)保原則和可持續(xù)發(fā)展觀的有效方法
第三節(jié) 換位思考在客戶服務(wù)中的方法論意義
一. 貫徹服務(wù)理念的基本思想方法
二. 有助于做好客戶溝通
三. 有助于了解和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者
四. 有助于反省和改進(jìn)服務(wù)工作
五. 有效指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新
六. 有助于做好服務(wù)管理
第十章 兩個(gè)重要問(wèn)題的哲學(xué)分析
第一節(jié) 如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
一. 爭(zhēng)議及其焦點(diǎn)所在
二. 是價(jià)值論命題還是認(rèn)識(shí)論命題
三. 主張價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)高于認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的合理意義
四. 全面. 深人地理解客戶的“對(duì)”
第二節(jié) 如何理解和運(yùn)用80／20法則
一. 什么是80／20法則
二. 80／20法則的哲學(xué)方法論意義
三. 運(yùn)用80／20法則的基本原則
四. 在服務(wù)中運(yùn)用80／20法則的幾種情況
主要參考文獻(xiàn)
后記