計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)

第1章  將兩個(gè)不同的世界集成在一起                  
 1. 1  通過(guò)電話租汽車(chē)                  
 1. 2  催促付款的案例                  
 1. 2. 1  支付帳單                  
 1. 3  什么是計(jì)算機(jī)電話集成?                  
 1. 3. 1  兩個(gè)不同的世界                  
 1. 3. 2  功能集成方面需要的連接形式                  
 1. 3. 3  應(yīng)用的基礎(chǔ)和CTI構(gòu)建的橋梁                  
 1. 3. 4  工作組集成                  
 1. 3. 5  步入CTI：了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)                  
 1. 4 CTI的歷史                  
 1. 4. 1  CTI的源頭                  
 1. 4. 2  奠定基礎(chǔ)的十年                  
 1. 5  發(fā)展的十年                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第2章  計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)                  
 2. 1  比特形式                  
 2. 2  電話網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 2. 1  電話基礎(chǔ)知識(shí)                  
 2. 2. 2  電話交換機(jī)                  
 2. 2. 3  話務(wù)量                  
 2. 2. 4  電話特征                  
 2. 2. 5  呼叫處理和呼叫建模                  
 2. 2. 6  電話網(wǎng)的演進(jìn)                  
 2. 3  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 3. 1  計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)                  
 2. 3. 2  計(jì)算機(jī)的種類(lèi)                  
 2. 3. 3  計(jì)算機(jī)終端                  
 2. 3. 4  計(jì)算機(jī)軟件                  
 2. 3. 5  計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 4  電話和計(jì)算機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)                  
 2. 5  網(wǎng)絡(luò)的融合                  
 2. 5. 1  ISDN                  
 2. 5. 2  ATM網(wǎng)絡(luò)                  
 2. 5. 3  移動(dòng)網(wǎng)                  
 2. 6  多媒體                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第3章  集成技術(shù)                  
 3. 1  不談技術(shù)                  
 3. 2  小型CTI技術(shù)簡(jiǎn)介                  
 3. 3  集成結(jié)構(gòu)                  
 3. 4  第一方CTI體系結(jié)構(gòu)                  
 3. 4. 1  應(yīng)用程序和APl                  
 3. 4. 2  交換機(jī)                  
 3. 4. 3  計(jì)算機(jī)                  
 3. 4. 4  電話                  
 3. 4. 5  終端                  
 3. 4. 6  附加接口                  
 3. 4. 7  信令截獲                  
 3. 4. 8  線路信令                  
 3. 5  網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)和第一方CTI                  
 3. 6  第三方CTI體系結(jié)構(gòu)                  
 3. 6. 1  應(yīng)用程序和API                  
 3. 6. 2  交換機(jī)                  
 3. 6. 3  計(jì)算機(jī)                  
 3. 6. 4  電話                  
 3. 6. 5  終端                  
 3. 6. 6  CTI鏈路                  
 3. 7"小型CTI"的協(xié)議                  
 3. 7. 1  什么是協(xié)議?                  
 3. 7. 2  模型                  
 3. 7. 3  CTI. 協(xié)議的一般要求                  
 3. 7. 4  專(zhuān)用CTI協(xié)議                  
 3. 7. 5  協(xié)議轉(zhuǎn)換                  
 3. 8  基本. 非獨(dú)立和嵌入式解決方案                  
 3. 9  網(wǎng)絡(luò)交換和第三方CTl                  
 3. 9. 1  單一服務(wù)器連接到LAN                  
 3. 9. 2  單一服務(wù)器連接到所有交換機(jī)                  
 3. 9. 3  每個(gè)交換機(jī)有一個(gè)服務(wù)器                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第4章  媒體處理技術(shù)                  
 4. 1  語(yǔ)音處理系統(tǒng)                  
 4. 1. 1  語(yǔ)音消息                  
 4. 1. 2  語(yǔ)音響應(yīng)單元(VRU)                  
 4. 1. 3  交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)                  
 4. 2  語(yǔ)音處理技術(shù)                  
 4. 3  傳真與圖像                  
 4. 3. 1  傳真處理                  
 4. 3. 2  文檔圖像處理                  
 4. 4  互聯(lián)                  
 4. 4. 1  集成接口                  
 4. 4. 2  統(tǒng)一消息                  
 4. 5  多媒體                  
 4. 6  視頻處理                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第5章  應(yīng)用元素和應(yīng)用創(chuàng)建                  
 5. 1  CTI的通用功能                  
 5. 1. 1  基于屏幕的電話                  
 5. 1. 2  基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇                  
 5. 1. 3  應(yīng)用控制選路                  
 5. 1. 4  聲音和數(shù)據(jù)結(jié)合                  
 5. 1. 5  數(shù)據(jù)傳輸                  
 5. 1. 6  協(xié)調(diào)的呼叫監(jiān)視                  
 5. 1. 7  集成的語(yǔ)音響應(yīng)                  
 5. 1. 8  信息交互                  
 5. 2  應(yīng)用的產(chǎn)生                  
 5. 3  怎樣創(chuàng)建集成應(yīng)用                  
 5. 3. 1  現(xiàn)實(shí)世界中的CTl                  
 5. 3. 2  誰(shuí)創(chuàng)建了集成應(yīng)用                  
 5. 3. 3  方法概述                  
 5. 4  應(yīng)用編程接El(APl)                  
 5. 4. 1  功能                  
 5. 4. 2  應(yīng)用編程接口的例子                  
 5. 4. 3  媒體和消息處  APl                  
 5. 5  CTI中的應(yīng)用創(chuàng)建                  
 5. 5. 1  應(yīng)用激活層                  
 5. 5. 2  CTI中間件                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第6章  應(yīng)用和案例研究                  
 6. 1  尋找合適的應(yīng)用                  
 6. 2  潛在的應(yīng)用集成                  
 6. 3  應(yīng)用分類(lèi)                  
 6. 4  一般應(yīng)用                  
 6. 4. 1  桌面通信                  
 6. 4. 2  來(lái)話處理                  
 6. 4. 3  去話處理                  
 6. 4. 4  自動(dòng)來(lái)話處理：交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)                  
 6. 4. 5  自動(dòng)去話排放：強(qiáng)力撥號(hào)器                  
 6. 4. 6  軟件自動(dòng)呼叫分配器和呼叫選路                  
 6. 4. 7  多媒體消息                  
 6. 5  CTI應(yīng)用舉例                  
 6. 5. 1  Teleint的Call                  
 6. 5. 2  微軟的Phone                  
 6. 5. 3  Callware的Phonetastic                  
 6. 5. 4  Aurora的FastCall                  
 6. 5. 5  Q. Sys的GroupPhoneWare                  
 6. 5. 6  Octel／Lucent的Unified Messenger                  
 6. 6  典型案例研究                  
 6. 6. 1  自助銀行服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 2  校園緊急呼叫處理系統(tǒng)                  
 6. 6. 3  汽車(chē)公司收帳系統(tǒng)                  
 6. 6. 4  高效慈善捐贈(zèng)系統(tǒng)                  
 6. 6. 5  跑車(chē)快速服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 6  售書(shū)系統(tǒng)                  
 6. 6. 7  自動(dòng)假日預(yù)約系統(tǒng)                  
 6. 6. 8  校園緊急呼叫和綜合消息中心                  
 6. 6. 9  公共電話網(wǎng)接線員輔助系統(tǒng)                  
 6. 6. 10  旅游向?qū)到y(tǒng)                  
 6. 6. 11  電話銷(xiāo)售局                  
 6. 6. 12  旅游代理協(xié)調(diào)系統(tǒng)                  
 6. 6. 13  公用設(shè)施客戶服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 14  投資管理系統(tǒng)                  
 6. 6. 15  收帳個(gè)人服務(wù)系統(tǒng)                  
 6. 6. 16  汽車(chē)防盜系統(tǒng)                  
 6. 6. 17  銀行業(yè)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)                  
 6. 6. 18  完全集成金融系統(tǒng)                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第7章  CFI的市場(chǎng)                  
 7. 1  海里有多少條魚(yú)?                  
 7. 2  市場(chǎng)定義                  
 7. 3  市場(chǎng)推動(dòng)力                  
 7. 3. 1  期望值                  
 7. 3. 2  客戶服務(wù)要求                  
 7. 3. 3  運(yùn)行效率                  
 7. 3. 4  競(jìng)爭(zhēng)力                  
 7. 3. 5  務(wù)多樣性                  
 7. 3. 6  桌面標(biāo)準(zhǔn)化                  
 7. 3. 7  因特網(wǎng)                  
 7. 3. 8  應(yīng)用程序和方案的可用性                  
 7. 3. 9  兼容性和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系                  
 7. 3. 10 PC卡技術(shù)                  
 7. 4  市場(chǎng)抑制因素                  
 7. 4. 1  標(biāo)準(zhǔn)                  
 7. 4. 2  規(guī)則                  
 7. 4. 3  無(wú)知                  
 7. 4. 4  文化                  
 7. 4. 5  集成專(zhuān)業(yè)技術(shù)                  
 7. 4. 6  花費(fèi)                  
 7. 5 CTI效益分析                  
 7. 5. 1  CTI效益                  
 7. 5. 2  CTI效益的定量化                  
 7. 5. 3  用戶的觀點(diǎn)                  
 7. 6 CTI市場(chǎng)定量評(píng)價(jià)                  
 7. 6. 1  誰(shuí)來(lái)購(gòu)買(mǎi)CTI產(chǎn)品?                  
 7. 6. 2  CTI的費(fèi)用是多少?                  
 7. 6. 3  誰(shuí)來(lái)推銷(xiāo)CTI?                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第8章  計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)工程                  
 8. 1 CTI系統(tǒng)工程                  
 8. 2 CTI系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)                  
 8. 2. 1  規(guī)范實(shí)現(xiàn)方法                  
 8. 2. 2  風(fēng)險(xiǎn)和遏制                  
 8. 2. 3  用戶關(guān)心的問(wèn)題                  
 8. 2. 4  第三方CTI的網(wǎng)絡(luò)選擇                  
 8. 3  實(shí)現(xiàn)的性能制約                  
 8. 3. 1  時(shí)延                  
 8. 3. 2  總線容量                  
 8. 3. 3  吞吐量                  
 8. 3. 4  可靠性的實(shí)現(xiàn)                  
 8. 4  管理                  
 8. 4. 1  鏈路管理                  
 8. 4. 2  數(shù)據(jù)庫(kù)同步                  
 8. 4. 3  協(xié)調(diào)呼叫的監(jiān)測(cè)                  
 8. 4. 4  CTI管理器                  
 8. 5  規(guī)則環(huán)境                  
 8. 5. 1  北美規(guī)則                  
 8. 5. 2  歐洲規(guī)則                  
 8. 5. 3  歐洲現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6  標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6. 1  CTI連接                  
 8. 6. 2  分組語(yǔ)音                  
 8. 6. 3  消息傳送標(biāo)準(zhǔn)                  
 8. 6. 4  合作標(biāo)準(zhǔn)                  
 參考文獻(xiàn)                  
 第9章  所有前沿技術(shù)的融合                  
 9. 1  CTI述評(píng)                  
 9. 2  歷史和發(fā)展                  
 9. 3  CTI的基礎(chǔ)                  
 9. 4  融合問(wèn)題                  
 9. 5  技術(shù)和術(shù)語(yǔ)                  
 9. 6  CTI應(yīng)用軟件的開(kāi)放性和生產(chǎn)                  
 9. 7  市場(chǎng)和利益                  
 9. 7. 1  使用者對(duì)CTI的看法                  
 9. 8  CTI傳遞                  
 9. 9  專(zhuān)利情況                  
 9. 10  桌面設(shè)備的融合：PC電話                  
 9. 10. 1  PC電話方案                  
 9. 11  融合的服務(wù)器：基于PC的CTI系統(tǒng)                  
 9. 11. 1  不依賴(lài)于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)                  
 9. 11. 2  依賴(lài)于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)                  
 9. 11. 3  箱式方案                  
 9. 12  融合的網(wǎng)絡(luò)：IP電話及其他                  
 9. 12. 1  通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議傳遞語(yǔ)音(VoIP)                  
 9. 12. 2  IP電話和網(wǎng)關(guān)                  
 9. 12. 3  標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)守                  
 9. 13  CTI的未來(lái)                  
 9. 13. 1  結(jié)束語(yǔ)                  
 參考文獻(xiàn)                  
 CFI術(shù)語(yǔ)表                  
 索引