汽車服務(wù)企業(yè)管理

第1章汽車服務(wù)企業(yè)管理概論
1.1汽車服務(wù)企業(yè)
1.1.1汽車服務(wù)企業(yè)的概念
1.1.2汽車服務(wù)企業(yè)的類型
1.1.3汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1.2汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能與任務(wù)
1.2.1汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能
1.2.2汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與內(nèi)容
第2章汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)制度和組織結(jié)構(gòu)
2.1現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)制度
2.1.1現(xiàn)代企業(yè)制度的概念與特點(diǎn)
2.1.2現(xiàn)代企業(yè)制度的構(gòu)建
2.2汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
2.2.1汽車服務(wù)企業(yè)管理組織設(shè)計(jì)的原則
2.2.2汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本形式
2.2.3汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能規(guī)劃
第3章汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理
3.1汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3.1.1汽車服務(wù)企業(yè)宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3.1.2汽車服務(wù)企業(yè)中觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3.1.3汽車服務(wù)企業(yè)微觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3.2汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部條件分析
3.2.1企業(yè)內(nèi)部條件分析的步驟與方法
3.2.2企業(yè)內(nèi)部要素分析
3.2.3價(jià)值鏈分析
3.2.4企業(yè)核心專長(zhǎng)分析
3.3汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的框架
3.3.1總體戰(zhàn)略
3.3.2經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略
3.3.3職能部門(mén)戰(zhàn)略
3.4汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定.實(shí)施和控制
3.4.1戰(zhàn)略制定
3.4.2戰(zhàn)略實(shí)施
3.4.3戰(zhàn)略控制
第4章汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理
4.1汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.1.1汽車服務(wù)企業(yè)的選址
4.1.2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施與布局
4.1.3汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力規(guī)劃與設(shè)備選擇
4.1.4服務(wù)流程設(shè)計(jì)
4.2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定
4.2.1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用與意義
4.2.2汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容
4.2.3經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定中的有關(guān)工具
4.3汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)供給與需求管理
4.3.1服務(wù)供給不平衡的一般描述
4.3.2服務(wù)能力與服務(wù)需求平衡的管理
4.4汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理
4.4.1汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意管理的意義
4.4.2顧客滿意的結(jié)構(gòu)維度和形成機(jī)制
4.4.3汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理
第5章汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理
5.1服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5.1.1服務(wù)質(zhì)量
5.1.2服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
5.2服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因及其衡量
5.2.1服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因
5.2.2服務(wù)質(zhì)量衡量
5.3服務(wù)質(zhì)量管理與控制
5.3.1服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則
5.3.2服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃
5.3.3服務(wù)質(zhì)量管理工具
5.4全面質(zhì)量管理與ISO質(zhì)量認(rèn)證
5.4.1全面質(zhì)量管理的含義
5.4.2全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
5.4.3ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證
第6章汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理
6.1概述
6.1.1汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理
6.1.2美國(guó).日本汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理模式
6.2績(jī)效評(píng)估管理
6.2.1概述
6.2.2績(jī)效評(píng)估管理的程序
6.2.3汽車服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)估管理
6.3薪酬體系設(shè)計(jì)
6.3.1概述
6.3.2薪酬體系的建立
6.3.3汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)
6.3.4現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系的發(fā)展趨勢(shì)
6.4員工培訓(xùn)
6.4.1概述
6.4.2建立有效的培訓(xùn)體系
6.4.3汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)
第7章汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)
7.1汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理概述
7.1.1我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀
7.1.2汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本內(nèi)涵
7.2汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
7.2.1汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法
7.2.2汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程簡(jiǎn)介
7.2.3汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的組織和管理
7.3汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)實(shí)例
7.3.1典型的汽車晶牌專營(yíng)(4S)店管理信息系統(tǒng)
7.3.2其他汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)