現(xiàn)代IT服務(wù)管理：基于ITIL的最佳實踐

第1章服務(wù)與管理1
1.1服務(wù)及服務(wù)的主要特征1
1.1.1服務(wù)的概念1
1.1.2服務(wù)的主要特征3
1.2服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)管理的提出4
1.2.1服務(wù)現(xiàn)狀4
1.2.2服務(wù)管理的提出5
1.3什么是服務(wù)管理與服務(wù)管理做什么5
1.3.1什么是服務(wù)管理5
1.3.2服務(wù)管理做什么6
1.4服務(wù)管理與信息技術(shù)7
1.4.1服務(wù)管理中采用信息技術(shù)的必要性7
1.4.2信息技術(shù)在服務(wù)管理中的競爭作用8
1.4.3應(yīng)用信息技術(shù)改進服務(wù)管理9
習題9
第2章IT服務(wù)管理的演進10
2.1歷史背景10
2.2IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵11
2.2.1IT服務(wù)的定義及特點11
2.2.2IT服務(wù)管理12
2.3IT服務(wù)管理的范圍及內(nèi)容13
2.4IT服務(wù)管理的價值14
習題15
第3章ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實踐16
3.1什么是ITIL16
3.2ITIL的起源與發(fā)展17
3.3ITIL的主要內(nèi)容18
3.4最佳實踐方法論21
3.5ITIL與現(xiàn)有IT管理模型22
3.6如何利用ITIL設(shè)計IT企業(yè)服務(wù)管理模型23
3.7實施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益24
習題25
第4章IT服務(wù)管理生命周期模型26
4.1IT服務(wù)管理生命周期的劃分26
4.2IT服務(wù)管理生命周期的起源27
4.3IT服務(wù)管理生命周期各階段的主要活動27
習題29
第5章IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理30
5.1組織架構(gòu)的定義及類型30
5.2IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成33
5.3IT服務(wù)經(jīng)理36
5.3.1IT服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)36
5.3.2IT服務(wù)經(jīng)理的主要職責37
5.3.3IT服務(wù)經(jīng)理的基本技能38
5.4IT服務(wù)團隊建設(shè)41
5.4.1IT服務(wù)團隊的概念41
5.4.2IT服務(wù)團隊建設(shè)的不同階段42
5.5IT服務(wù)工作的沖突管理44
5.5.1IT服務(wù)工作的主要沖突44
5.5.2IT服務(wù)工作沖突管理44
5.6IT服務(wù)工作的溝通管理45
5.6.1溝通計劃46
5.6.2有效溝通的管理47
習題48
第6章IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用49
6.1戰(zhàn)略在IT服務(wù)管理規(guī)劃中的重要作用49
6.2戰(zhàn)略是什么50
6.3IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系52
6.4IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程53
6.5IT服務(wù)管理戰(zhàn)略開發(fā)54
6.5.1外部環(huán)境分析55
6.5.2企業(yè)內(nèi)部分析57
6.6平衡記分卡——IT服務(wù)管理戰(zhàn)略實施工具61
6.6.1平衡記分卡的概念61
6.6.2企業(yè)為何需要平衡記分卡63
6.6.3實施平衡記分卡的步驟64
習題66
第7章IT服務(wù)計劃管理67
7.1IT服務(wù)計劃的概念和特征67
7.2計劃在IT服務(wù)管理中的作用68
7.3IT服務(wù)計劃的類型69
7.3.1按照IT服務(wù)計劃的廣度分類69
7.3.2按照IT服務(wù)計劃的時間跨度分類70
7.3.3按照IT服務(wù)計劃明確性分類71
7.4制訂IT服務(wù)計劃的程序與方法71
7.4.1制訂IT服務(wù)計劃的程序72
7.4.2制訂IT服務(wù)計劃的方法73
習題74
第8章IT服務(wù)質(zhì)量管理75
8.1IT服務(wù)質(zhì)量的概念75
8.2IT服務(wù)質(zhì)量的測評要素76
8.3IT服務(wù)質(zhì)量測評過程76
8.4IT服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展與主要觀點78
8.4.1IT服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展過程78
8.4.2IT服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點與主要特征79
8.5IT服務(wù)質(zhì)量管理方法81
8.5.1ISO900082
8.5.2MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎82
8.5.3基于ITIL的IT服務(wù)質(zhì)量管理模型84
習題85
第9章IT服務(wù)支持管理86
9.1IT服務(wù)支持管理模型86
9.2服務(wù)臺88
9.2.1服務(wù)臺及其主要特征88
9.2.2服務(wù)臺涉及的基本概念89
9.2.3服務(wù)臺的主要活動90
9.3.配置管理92
9.3.1配置管理的引出92
9.3.2配置項.基線以及配置管理數(shù)據(jù)庫92
9.3.3配置管理的基本概念95
9.3.4配置管理的主要活動95
9.4事故管理98
9.4.1事故管理基本概念98
9.4.2事故管理流程99
9.4.3事故管理主要活動100
9.5問題管理105
9.5.1問題管理基本概念及生命周期105
9.5.2問題管理流程105
9.5.3問題管理主要活動107
9.6變更管理110
9.6.1變更管理及其主要作用110
9.6.2變更管理基本要素111
9.6.3變更管理組織機構(gòu)113
9.6.4變更管理的主要活動115
9.6.5接受變更請求116
9.6.6排定變更116
9.6.7變更確認117
9.6.8實施變更118
9.7發(fā)布管理121
9.7.1發(fā)布管理基本概念121
9.7.2發(fā)布策略122
9.7.3發(fā)布管理的主要活動123
9.7.4版本控制126
習題127
第10章IT服務(wù)提供管理131
10.1IT服務(wù)提供管理模型131
10.2服務(wù)水平管理132
10.2.1服務(wù)水平協(xié)議132
10.2.2服務(wù)水平管理及其主要作用134
10.2.3服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素136
10.2.4服務(wù)水平管理的主要活動138
10.3可用性管理141
10.3.1可用性管理的基本概念141
10.3.2可用性管理流程142
10.3.3可用性管理的主要活動145
10.4能力管理148
10.4.1能力管理的基本概念148
10.4.2能力管理流程149
10.4.3能力管理的主要活動152
10.5IT服務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.1IT服務(wù)可持續(xù)管理與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理154
10.5.2IT服務(wù)可持續(xù)管理與可用性管理155
10.5.3IT服務(wù)可持續(xù)管理過程157
10.5.4IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動157
10.6IT服務(wù)財務(wù)管理165
10.6.1IT服務(wù)財務(wù)管理基本概念165
10.6.2IT服務(wù)成本構(gòu)成要素166
10.6.3IT服務(wù)財務(wù)管理中常用的幾種成本概念167
10.6.4IT服務(wù)財務(wù)管理過程169
10.6.5IT服務(wù)財務(wù)管理的主要活動171
10.6.6IT服務(wù)成本效益分析模型174
習題175
第11章IT應(yīng)用管理178
11.1IT應(yīng)用軟件開發(fā)策略及方法178
11.1.1結(jié)構(gòu)化生命周期法179
11.1.2原型法180
11.1.3面向?qū)ο蠓椒?81
11.2IT應(yīng)用生命周期模型183
11.2.1瀑布模型184
11.2.2V模型186
11.3IT應(yīng)用管理里程碑190
11.3.1主里程碑191
11.3.2小里程碑192
11.4IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)193
11.4.1常用IT應(yīng)用結(jié)構(gòu)介紹194
11.4.2分層的IT結(jié)構(gòu)195
11.4.3如何選擇分層的IT結(jié)構(gòu)197
習題197
第12章IT外包管理198
12.1IT服務(wù)外包的本質(zhì)及其主要特征198
12.2選擇IT服務(wù)外包的必要性199
12.3如何實施IT服務(wù)外包201
12.3.1實施IT服務(wù)外包的步驟201
12.3.2實施IT服務(wù)外包需要考慮的安全因素207
12.4IT服務(wù)外包合同管理208
12.4.1IT服務(wù)外包合同類型選擇208
12.4.2IT服務(wù)外包合同條款209
12.4.3IT服務(wù)外包合同管理方法211
12.5標桿——IT服務(wù)外包管理工具211
12.5.1什么是標桿211
12.5.2引入標桿的目的212
12.5.3實施標桿的模式213
習題214
第13章IT服務(wù)項目管理215
13.1項目及項目管理的特征與內(nèi)涵215
13.1.1項目及項目的特點215
13.1.2項目生命周期216
13.1.3項目管理及其特征217
13.2IT服務(wù)項目管理基本技術(shù)與工具219
13.2.1IT服務(wù)項目的網(wǎng)絡(luò)表示法219
13.2.2甘特圖219
13.2.3關(guān)鍵路徑法220
13.2.4計劃評審技術(shù)220
13.3計劃評審技術(shù)在IT服務(wù)項目管理中的應(yīng)用221
13.3.1工作分解222
13.3.2構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)圖222
13.3.3網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時間的估算225
13.3.4網(wǎng)絡(luò)任務(wù)時間參數(shù)的計算225
13.3.5計算時差226
13.3.6確定關(guān)鍵任務(wù)與關(guān)鍵路徑226
習題226
第14章IT服務(wù)定價管理227
14.1IT服務(wù)定價的概念及構(gòu)成要素227
14.2IT服務(wù)定價的策略及方法228
14.2.1基于滿意定價策略及方法229
14.2.2關(guān)系定價策略及方法229
14.3IT服務(wù)定價的主要過程230
14.3.1計算IT服務(wù)成本230
14.3.2制定IT服務(wù)價格231
習題232
第15章IT服務(wù)管理實施規(guī)劃233
15.1IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)與主要組成部分233
15.1.1IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)233
15.1.2IT服務(wù)管理實施的主要組成部分234
15.2IT服務(wù)管理實施方法234
15.3IT服務(wù)管理實施過程的階段劃分235
15.3.1確定IT服務(wù)管理遠景目標237
15.3.2評估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀239
15.3.3設(shè)計.規(guī)劃并實施IT服務(wù)管理的“路線圖”243
15.3.4評審IT服務(wù)管理效果245
15.3.5持續(xù)改進IT服務(wù)管理流程248
習題249
附錄250
附錄AITIL小結(jié)250
附錄BITIL疑難詞匯中英文對照253
參考文獻255