銷售管理

第1章銷售管理概述
1.1銷售管理的含義
1.1.1什么是銷售管理
1.1.2銷售管理的職能
1.1.3銷售管理的技能
1.2成為一名成功的銷售經(jīng)理
1.2.1人員推銷的產(chǎn)生和發(fā)展
1.2.2銷售人員的職業(yè)道路
1.2.3從銷售員到銷售經(jīng)理
1.2.4銷售職業(yè)特征
1.2.5如何成為一名合格的銷售經(jīng)理
1.3銷售管理的發(fā)展趨勢
1.3.1從交易推銷到關(guān)系推銷
1.3.2從個人推銷到團隊推銷
1.3.3從關(guān)注銷售量到關(guān)注銷售效率
1.3.4從管理銷售到領(lǐng)導(dǎo)銷售
1.3.5從本地銷售到全球銷售
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章銷售計劃管理
2.1銷售計劃的重要性
2.1.1銷售計劃的概念
2.1.2銷售計劃的重要性
2.1.3制定可行的銷售計劃
2.2確定銷售目標(biāo)
2.2.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo)
2.2.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo)
2.2.3根據(jù)市場擴大率或?qū)嵸|(zhì)成長率確定銷售目標(biāo)
2.2.4根據(jù)損益平衡點確定銷售目標(biāo)
2.2.5根據(jù)經(jīng)費預(yù)算確定銷售目標(biāo)
2.2.6根據(jù)消費者購買力確定銷售目標(biāo)
2.2.7根據(jù)各種基數(shù)確定銷售目標(biāo)
2.2.8根據(jù)銷售人員的申報確定銷售目標(biāo)
2.3銷售定額及其分配
2.3.1銷售定額的作用
2.3.2銷售定額的特征
2.3.3銷售定額的類型
2.3.4銷售定額的分配
2.3.5銷售定額分配的程序
2.4銷售計劃的編制
2.4.1編制銷售計劃的程序
2.4.2月銷售計劃的編制
2.4.3月別.產(chǎn)品別銷售計劃的編制
2.4.4部門別.客戶別銷售計劃的編制
2.4.5銷售人員行動計劃的編制
2.4.6銷售貨款回收計劃的編制
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第3章銷售組織的設(shè)計
3.1銷售組織概述
3.1.1銷售組織的含義
3.1.2銷售組織的功能與特點
3.1.3銷售組織設(shè)計的原則
3.1.4銷售組織中常見的問題
3.2銷售組織的設(shè)計
3.2.1銷售組織設(shè)計的重要性
3.2.2影響銷售組織設(shè)計的因素
3.2.3銷售組織的類型
3.2.4確定銷售組織的規(guī)模
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第4章銷售區(qū)域的設(shè)計與管理
4.1銷售區(qū)域的設(shè)計
4.1.1銷售區(qū)域設(shè)計的意義
4.1.2銷售區(qū)域設(shè)計應(yīng)考慮的因素
4.1.3銷售區(qū)域設(shè)計的原則
4.1.4銷售區(qū)域設(shè)計的方法
4.1.5銷售區(qū)域設(shè)計的程序
4.1.6銷售區(qū)域的調(diào)整
4.2銷售區(qū)域的管理
4.2.1銷售區(qū)域地圖的利用
4.2.2銷售區(qū)域的開拓與鞏固
4.2.3銷售區(qū)域的時間管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章銷售分析與控制
5.1銷售額分析
5.1.1什么是銷售額分析
5.1.2銷售額分析的目的
5.1.3銷售額分析的內(nèi)容
5.2銷售成本分析
5.2.1什么是銷售成本分析
5.2.2銷售成本分析的目的
5.2.3銷售成本分析的內(nèi)容
5.2.4銷售成本分析的方法
5.2.5增加贏利能力
5.2.6銷售人員費用控制的方法
5.3銷售預(yù)算
5.3.1銷售預(yù)算的概念與作用
5.3.2銷售預(yù)算的編制程序
5.3.3銷售預(yù)算的編制方法
5.3.4銷售預(yù)算控制
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第6章銷售人員的招聘
6,1銷售人員招聘的途徑與工作要點
6.1.1銷售人員招聘的途徑
6.1.2利用報紙招聘應(yīng)注意的問題
6.1.3招聘工作要點
6.2銷售人員招聘的程序
6.2,1初步淘汰
6.2.2面試
6.2.3測驗
6.2.4調(diào)查
6.2.5錄用
6.3銷售人員招聘決策的評價
6.3.1招聘銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)
6.3.2有效的銷售人員招聘
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第7章銷售人員的培訓(xùn)
7.1銷售人員培訓(xùn)概述
7.1.1什么是銷售人員培訓(xùn)
7.1.2銷售人員培訓(xùn)的目的
7.1.3銷售人員培訓(xùn)的原則與培訓(xùn)的對象
7.1.4銷售人員培訓(xùn)的步驟
7.2銷售人員培訓(xùn)計劃的制定
7.2.1確定培訓(xùn)目標(biāo)
7.2.2制定培訓(xùn)內(nèi)容
7.2.3確定培訓(xùn)時間和地點
7.2.4選擇培訓(xùn)方式
7.2.5師資配備與考評
7.3培訓(xùn)教師的素質(zhì)與培訓(xùn)方式
7.3.1培訓(xùn)教師的確定
7.3.2培訓(xùn)教師的素質(zhì)要求
7.3.3把握培訓(xùn)規(guī)律
7.3.4培訓(xùn)方法
7.4銷售人員培訓(xùn)工作的評價
7.4.1收集反饋信息
7.4.2選擇評價方法
7.4.3分析.總結(jié)和建議
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第8章銷售人員的獎酬與激勵
8.1建立銷售人員的獎酬制度
8.1.1銷售人員獎酬制度的含義
8.1.2銷售人員獎酬制度的作用
8.1.3建立銷售人員獎酬制度的原則
8.1.4銷售人員獎酬制度的類型
8.1.5銷售人員獎酬制度的實施與考察
8.2銷售人員的激勵
8.2.1銷售人員的激勵方式
8.2.2問題銷售人員的激勵
8.2.3明星銷售人員的激勵
8.2.4老化銷售人員的激勵
8.3競賽激勵
8.3.1競賽目標(biāo)的設(shè)定
8.3.2銷售競賽的實施
8.3.3銷售競賽活動的管理
8.3.4競賽激勵應(yīng)注意的問題
8.3.5做個成功的銷售主管
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第9章銷售人員的績效考評
9.1銷售人員績效考評概述
9.1.1銷售人員績效考評的目的
9.1.2銷售人員績效考評的原則
9.1.3銷售人員績效考評的內(nèi)容
9.2銷售人員績效考評的程序
9.2.1收集考評資料
9.2.2建立績效標(biāo)準(zhǔn)
9.2.3選擇考訐方法
9.2.4進行銷售人員的績效考評
9.2.5考評結(jié)果的反饋
9.3銷售人員績效考評應(yīng)注意的問題
9.3.1考評要客觀.公正
9.3.2科學(xué)設(shè)計績效考評指標(biāo)
9.3.3考評操作過程要規(guī)范化
9.3.4建立績效考評檔案
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第10章貨品管理
10.1訂單.發(fā)貨與退貨的管理
10.1.1訂單管理
10.1.2發(fā)貨管理
10.1.3退貨管理
10.2終端管理
10.2.1終端管理的常見問題
10.2.2終端管理的主要內(nèi)容
10.2.3終端管理的要求
10.3竄貨管理
10.3.1竄貨的主體
10.3.2竄貨的形式
10.3.3竄貨原因的分析
10.3.4治理竄貨的對策
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第11章信用管理
11.1企業(yè)信用管理概述
11.1.1企業(yè)信用管理的內(nèi)涵及意義
11.1.2企業(yè)信用管理的內(nèi)容
11.1.3企業(yè)信用管理的目標(biāo)
11.1.4企業(yè)信用管理體系的建立
11.2客戶信用調(diào)查
11.2.1客戶信用調(diào)查的方法
11.2.2客戶信用評價的方法
11.2.3客戶信用等級分類
11.2.4制定信用政策
11.3應(yīng)收賬款管理
11.3.1應(yīng)收賬款的功能與成本
11.3.2應(yīng)收賬款管理的要點
11.3.3收款的風(fēng)險信息及企業(yè)風(fēng)險管理中常見的問題
11.3.4企業(yè)應(yīng)收賬款的處理方法
11.3.5討債技巧
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第12章客戶關(guān)系管理
12.1客戶關(guān)系管理概述
12.1.1客戶關(guān)系管理的含義
12.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
12.1.3如何實施客戶關(guān)系管理
12.1.4客戶關(guān)系管理的原則
12.2客戶組合與分析
12.2.1確定客戶組合
12.2.2客戶分析方法及程序
12.2.3客戶的篩選
12.2.4顧客忠誠的層次分析
12.2.5顧客忠誠的價值分析
12.2.6顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)分析
12.3客戶投訴的管理
12.3.1客戶投訴的內(nèi)容
12.3.2處理客戶投訴的原則
12.3.3處理客戶投訴的程序
12.3.4處理客戶投訴的策略
12.3.5處理客戶投訴時應(yīng)注意的問題
12.4CRM系統(tǒng)的實施
12.4.1CRM系統(tǒng)的實施目標(biāo)
12.4.2CRM系統(tǒng)的功能
12.4.3成功實施CRM應(yīng)注意的問題
12.4.4客戶數(shù)據(jù)管理
12.4.5客戶服務(wù)系統(tǒng)
12.4.6電子銷售管理系統(tǒng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第13章服務(wù)管理
13.1服務(wù)質(zhì)量管理
13.1.1服務(wù)的概念與特征
13.1.2服務(wù)質(zhì)量的含義及構(gòu)成
13.1.3服務(wù)質(zhì)量評價
13.1.4服務(wù)質(zhì)量測定
13.1.5服務(wù)質(zhì)量差距分析
13.1.6影響服務(wù)質(zhì)量的因素
13.1.7改善服務(wù)質(zhì)量的方法
13.2客戶服務(wù)管理
13.2.1客戶服務(wù)的含義和作用
13.2.2客戶服務(wù)的分類
13.2.3售前服務(wù)技巧
13.2.4售中服務(wù)技巧
13.2.5售后服務(wù)技巧
13.2.6全面客戶服務(wù)
13.3顧客滿意度
13.3.1顧客滿意度的含義
13.3.2影響顧客滿意度的因素
13.3.3建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系
13.3.4提高顧客滿意度
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
參考文獻