現(xiàn)代飯店主管領班實務

前言
第一章酒店基層管理概論
第一節(jié)酒店的基層組織
一.酒店基層組織及其職責
二.酒店基層組織的地位和作用
三.酒店基層組織的特點
四.酒店基層組織設置原則.標準和方法
第二節(jié)酒店基層組織管理
一.酒店基層組織管理及其歷史沿革
二.酒店基層管理的特征和特點
三.酒店基層管理的主要內容
四.酒店基層管理在酒店中的地位和作用
第三節(jié)酒店基層管理者
一.酒店基層管理者
二.酒店基層管理者的權限
三.酒店基層管理人員的職責和素質
一.酒店服務質量管理概述
二.酒店服務質量保證——承諾制的建立
第二節(jié)酒店基層組織質量管理
一.酒店基層組織質量管理的主要內容
二.不斷完善和嚴格執(zhí)行質量指標
三.搞好服務現(xiàn)場管理,實現(xiàn)文明生產(chǎn)
四.建立質量管理點和進行服務過程控制
第三節(jié)酒店基層組織質量管理的基本方法
一.PDCA循環(huán)法
二.質量管理分類處理法(ABC方法)
三.因果分析圖法
四.排列圖法
第四節(jié)酒店QC小組的建立與運行
一.QC小組概述
二.QC小組的組建
三.QC小組活動的步驟
第五章酒店基層管理方法與藝術
第一節(jié)基層管理中的投訴處理藝術
一.正確認識賓客投訴行為
二.基層管理中的投訴類型
三.投訴處理的原則與程序
四.設計案例分析
第二節(jié)酒店基層管理中的人際交流,
一.人際關系在酒店基層管理中的地位和作用
二.什么是人際關系
三.影響酒店人際關系的因素
四.建立酒店良好人際關系的原則
五.酒店基層管理人員的人際溝通
第三節(jié)基層管理的領導藝術和技巧
一.心存感謝之心
二.做教練不出風頭
三.走動管理最有效
四.讓員工勞心又勞力
五.抱怨并不可怕
六.掌握批評的藝術
第六章酒店基層管理實務
第一節(jié)前臺部基層管理實務
一.前臺部基層管理分類
二.前臺部基層管理人員的要求
三.前臺部基層管理者的職責
四.工作協(xié)調
附錄一：大堂氣氛檢查項目
預訂工作檢查項目
前臺接待工作檢查項目
附錄二：希爾頓酒店訂房員效績考核表
第二節(jié)客房部基層管理實務
一.客房部基層管理分類
二.客房部基層管理人員要求
三.客房部基層管理職責
四.工作協(xié)調
附錄一.假日酒店客房部領班(主管)查房
標準
附錄二.廳堂組.洗手間衛(wèi)生檢查記分表
第三節(jié)餐飲部基層管理實務
一.餐飲部基層管理分類
二.餐飲部基層管理人員要求
三.餐飲部基層管理人員職責
四.工作協(xié)調
第四節(jié)保安部基層管理實務
一.保安部基層管理人員的要求
二.保安部基層管理人員職責
三.工作協(xié)調
第五節(jié)工程部基層管理實務
一.工程部基層管理分類
二.工程部基層管理人員的要求
三.工程部基層管理者的職責
四.工作協(xié)調
附錄：質量管理和質量體系要素