服務(wù)營(yíng)銷精要：概念、戰(zhàn)略與案例

定　價(jià)：￥54.00

作　者：	（美）K.Douglas Hoffman，（美）John E. G. Bateson著
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	當(dāng)代全美MBA經(jīng)典教材書系
標(biāo)　簽：	戰(zhàn)略與策略

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ISBN：	9787301066027	出版時(shí)間：	2004-02-01	包裝：	精裝
開本：	25cm	頁數(shù)：	569	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　K.DouglasHoffman是科羅拉多州立大學(xué)的營(yíng)銷學(xué)教授.在過去的十四年中，Doug曾經(jīng)教授過營(yíng)銷學(xué)原理、服務(wù)營(yíng)銷、零售管理和營(yíng)銷管理等課程。他的主要教學(xué)與科研興趣在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，并且在密西西北州立大學(xué)、北卡羅納大學(xué)和科羅拉多州立大學(xué)首次開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷課程。他還曾經(jīng)作為訪問教授在赫爾辛基經(jīng)濟(jì)與商管理學(xué)院講授服務(wù)營(yíng)銷課程。Doug曾獲教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)而且曾經(jīng)擔(dān)任過美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷特別工作組的教育統(tǒng)籌官?！斗?wù)營(yíng)銷精要：概念、戰(zhàn)略與案例》的主要目的是在將學(xué)生引入服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的同時(shí)，讓學(xué)生熟悉特定的客戶服務(wù)問題?，F(xiàn)在商業(yè)世界不僅需要傳統(tǒng)的商業(yè)知識(shí)，而且對(duì)員工在提升客戶滿意度方面能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)等保留現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)的基本技巧的要求也越來趣高。本教材共有16章、8個(gè)簡(jiǎn)短案例9個(gè)案例。教材之所以編為“基礎(chǔ)性”的，主要是出于兩個(gè)原因。第一，多年以來，市場(chǎng)上并沒有“真正”的服務(wù)營(yíng)銷方面的本科生、MBA教材，許多服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的教師在教學(xué)中需要使用自己的論文、案例和錄像帶。這本“基礎(chǔ)教材的存在使得教師可以在講授基本概念的同時(shí)，在適當(dāng)?shù)那闆r下插入自己的材料。第二，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷是一門相對(duì)比較年輕的學(xué)科，所以需要確定一個(gè)所有教師都樂于接受學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的框架體系。在此，本“基礎(chǔ)”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第2版中也是始此。

作者簡(jiǎn)介

　　K.Douglas Hoffman是科羅拉多州立大學(xué)的營(yíng)銷學(xué)教授.在過去的十四年中，Doug曾經(jīng)教授過營(yíng)銷學(xué)原理、服務(wù)營(yíng)銷、零售管理和營(yíng)銷管理等課程。他的主要教學(xué)與科研興趣在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，并且在密西西北州立大學(xué)、北卡羅納大學(xué)和科羅拉多州立大學(xué)首次開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷課程。他還曾經(jīng)作為訪問教授在赫爾辛基經(jīng)濟(jì)與商管理學(xué)院講授服務(wù)營(yíng)銷課程。Doug曾獲教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)而且曾經(jīng)擔(dān)任過美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷特別工作組的教育統(tǒng)籌官。

圖書目錄

第一部分服務(wù)營(yíng)銷概述
第一章服務(wù)導(dǎo)論
第二章商品與服務(wù)的根本差異
第三章服務(wù)業(yè)概述
第四章服務(wù)營(yíng)銷中的客戶決策過程問題
第五章服務(wù)營(yíng)銷中的道德問題
第二部分服務(wù)戰(zhàn)略：管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
第六章服務(wù)的提供過程
第七章服務(wù)的定價(jià)
第八章確定服務(wù)溝通矩陣
第九章管理公司的有形物證
第十章人的問題：服務(wù)員工管理
第十一章人的問題：服務(wù)客戶管理
第三部分評(píng)價(jià)和改善服務(wù)交付方式
第十二章規(guī)定和測(cè)量消費(fèi)者滿意度
第十三章規(guī)定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
第十四章服務(wù)失敗和恢復(fù)戰(zhàn)略
第十五章保留客戶
第十六章總結(jié)：創(chuàng)建“無縫” seamless 服務(wù)公司
第四部分案例
pait 1
An Overview of Services Marketing
Chapter 1
An Introduction to Services
Chapter 2
Fundamental Differences between Goods and Services
Chapter 3
An Overview of the Services Sector
Chapter 4
Consumer Decision Process Issues in Services Marketing
Chapter 5
Ethical Issues in Services Marketing
pait 2
Service Strategy: Managing the Service Encounter
Chapter 6
Service Delivery Process
Chapter 7
The Pricing of Services
Chapter 8
Developing the Service Communication Mix
Chapter 9
Managing the Firm''s Physical Evidence
Chapter 10
People Issues: Managing Service Employees
Chapter 11
People Issues: Managing Service Customers
pait 3
Assessing and Improving Service Delivery
Chapter 12
Defining and Measuring Customer Satisfaction
Chapter 13
Defining and Measuring Service Quality
Chapter 14
Service Failures and Recovery Strategies
Chapter 15
Customer Retention
Chapter 16
Putting the Pieces Together: Creating the Seamless
pait Service Firm
Case 1
Emmy''s and Maddy''s First Service Encounter
Case 2
Managing the Service Experience:Police Gas Mile High Fans
Case 3
SpaceDisk Inc.: Establishing a Global Intemet-based
Infrastructure Service Targeted at ISPs,ASPs and Private End-Users
Case 4
Airlines Attempting to get a Leg Up on the Competition
Case 5
The Case of Jim Bakker and PTL
Case 6
For Innovative Service, Run for the Border Innovative, Internet-based Service
Case 8
The Trials and Tribulations of Online Communications
Case 9
Electronic Banking Services: High-Tech, Low-Touch
Case 10
O''Keefe Associates
Case 11
Passenger-InducedTurbulence
Case 12
Giordano
Case 13
Roscoe Nondestructive Testing
Case 14
Is This Any Way to Run anAirline
Case 15
The SpaceDisk Service Guarantee
Case 16a
Westin Hotels in Asia: Global Distribution
Case 16b
Primula Parkroyal Hotel: Positioning and Managing
for Turnaround