旅游業(yè)危機管理

　　基于危機管理的復雜性，想一次性分析就能對其做深入徹底的研究是不現(xiàn)實的。因此，本書集中研究旅游業(yè)危機管理的核心方面，期望至少就一些重要的觀點能夠填補文獻中的空白。本書分為六章。第一章概述了與危機概念相關的科學討論。目的在于特別地強調導致危機爆發(fā)的不同原因并不一定引起危機管理模式的改變。為此，對危機的概念進行了深入的分析以便為研究危機管理奠定基礎。首先，本章通過對危機管理活動的重新評估來說明采取防范措施的至關重要性。然后，指出了旅游產品的特殊性，由此揭示旅游業(yè)危機管理的目的。為了更好地分析導致負面事件發(fā)生的過程，第二章采用了系統(tǒng)理論的思考方法對旅游的各種不同的活動領域進行了討論。在這一點上，本書與以前其他研究危機產生原因的文獻有所不同。在顧客活動領域里，不僅探討了現(xiàn)實和潛在顧客，還論及了組織所處的更廣泛的社會環(huán)境。在產品活動領域，集中研究了核心旅游產品——旅游目的地。為對這一領域產生的效應進行分析，本章介紹了旅游產品基本利益和附加利益的決定體系。同時，還論述了競爭者、國家與其他活動領域。在前面兩章的基礎上，第三章主要討論有哪些分析工具能夠用來判斷一個公司的關鍵領域并能聲速地確認負面事件。同時分析了這些工具在多大程度上適合旅游業(yè)應用。其中，有關形象傳導及其在危機管理框架內應用可能性的評估是本書的一個創(chuàng)新。接下來，本章考察了指標預警方法及弱信號監(jiān)測對旅游業(yè)危機管理的適用性。第四章研究了防范性危機管理的必要性及其存在機遇。本章特別在公司戰(zhàn)略的背景下對產品活動領域進行了分析。同時還分析了迄今仍被忽略的一些問題，即公司業(yè)務構架內所存在的戰(zhàn)略行動機會、公司的契約關系結構、公司的外部特征、影響負面事件發(fā)生與作用效應的因素等。最后，指出了各種危機管理戰(zhàn)略的優(yōu)點及存在的問題。第五章研究的重點是危機計劃的獨特性和組織應對負面事件所做的對策準備。第六章介紹了市場營銷工具，論述了時間因素對危機管理的重要性，以及重要的預算問題。

　　德克·格萊澤博士是世界旅游組織出版部的主管。他經常到許多大學講學，出席業(yè)界召開的會議和重大活動并發(fā)表演講。2001年，由于他在旅游業(yè)危機管理研究中所取得的成就而獲得了國際博覽會ITB的學術獎。他還是德國國防部危機管理部的高級后備官員。