旅游業(yè)危機管理

　　基于危機管理的復(fù)雜性，想一次性分析就能對其做深入徹底的研究是不現(xiàn)實的。因此，本書集中研究旅游業(yè)危機管理的核心方面，期望至少就一些重要的觀點能夠填補文獻中的空白。本書分為六章。第一章概述了與危機概念相關(guān)的科學(xué)討論。目的在于特別地強調(diào)導(dǎo)致危機爆發(fā)的不同原因并不一定引起危機管理模式的改變。為此，對危機的概念進行了深入的分析以便為研究危機管理奠定基礎(chǔ)。首先，本章通過對危機管理活動的重新評估來說明采取防范措施的至關(guān)重要性。然后，指出了旅游產(chǎn)品的特殊性，由此揭示旅游業(yè)危機管理的目的。為了更好地分析導(dǎo)致負面事件發(fā)生的過程，第二章采用了系統(tǒng)理論的思考方法對旅游的各種不同的活動領(lǐng)域進行了討論。在這一點上，本書與以前其他研究危機產(chǎn)生原因的文獻有所不同。在顧客活動領(lǐng)域里，不僅探討了現(xiàn)實和潛在顧客，還論及了組織所處的更廣泛的社會環(huán)境。在產(chǎn)品活動領(lǐng)域，集中研究了核心旅游產(chǎn)品——旅游目的地。為對這一領(lǐng)域產(chǎn)生的效應(yīng)進行分析，本章介紹了旅游產(chǎn)品基本利益和附加利益的決定體系。同時，還論述了競爭者、國家與其他活動領(lǐng)域。在前面兩章的基礎(chǔ)上，第三章主要討論有哪些分析工具能夠用來判斷一個公司的關(guān)鍵領(lǐng)域并能聲速地確認負面事件。同時分析了這些工具在多大程度上適合旅游業(yè)應(yīng)用。其中，有關(guān)形象傳導(dǎo)及其在危機管理框架內(nèi)應(yīng)用可能性的評估是本書的一個創(chuàng)新。接下來，本章考察了指標預(yù)警方法及弱信號監(jiān)測對旅游業(yè)危機管理的適用性。第四章研究了防范性危機管理的必要性及其存在機遇。本章特別在公司戰(zhàn)略的背景下對產(chǎn)品活動領(lǐng)域進行了分析。同時還分析了迄今仍被忽略的一些問題，即公司業(yè)務(wù)構(gòu)架內(nèi)所存在的戰(zhàn)略行動機會、公司的契約關(guān)系結(jié)構(gòu)、公司的外部特征、影響負面事件發(fā)生與作用效應(yīng)的因素等。最后，指出了各種危機管理戰(zhàn)略的優(yōu)點及存在的問題。第五章研究的重點是危機計劃的獨特性和組織應(yīng)對負面事件所做的對策準備。第六章介紹了市場營銷工具，論述了時間因素對危機管理的重要性，以及重要的預(yù)算問題。

　　德克·格萊澤博士是世界旅游組織出版部的主管。他經(jīng)常到許多大學(xué)講學(xué)，出席業(yè)界召開的會議和重大活動并發(fā)表演講。2001年，由于他在旅游業(yè)危機管理研究中所取得的成就而獲得了國際博覽會ITB的學(xué)術(shù)獎。他還是德國國防部危機管理部的高級后備官員。