旅游業(yè)危機(jī)管理

　　基于危機(jī)管理的復(fù)雜性，想一次性分析就能對其做深入徹底的研究是不現(xiàn)實(shí)的。因此，本書集中研究旅游業(yè)危機(jī)管理的核心方面，期望至少就一些重要的觀點(diǎn)能夠填補(bǔ)文獻(xiàn)中的空白。本書分為六章。第一章概述了與危機(jī)概念相關(guān)的科學(xué)討論。目的在于特別地強(qiáng)調(diào)導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的不同原因并不一定引起危機(jī)管理模式的改變。為此，對危機(jī)的概念進(jìn)行了深入的分析以便為研究危機(jī)管理奠定基礎(chǔ)。首先，本章通過對危機(jī)管理活動(dòng)的重新評估來說明采取防范措施的至關(guān)重要性。然后，指出了旅游產(chǎn)品的特殊性，由此揭示旅游業(yè)危機(jī)管理的目的。為了更好地分析導(dǎo)致負(fù)面事件發(fā)生的過程，第二章采用了系統(tǒng)理論的思考方法對旅游的各種不同的活動(dòng)領(lǐng)域進(jìn)行了討論。在這一點(diǎn)上，本書與以前其他研究危機(jī)產(chǎn)生原因的文獻(xiàn)有所不同。在顧客活動(dòng)領(lǐng)域里，不僅探討了現(xiàn)實(shí)和潛在顧客，還論及了組織所處的更廣泛的社會(huì)環(huán)境。在產(chǎn)品活動(dòng)領(lǐng)域，集中研究了核心旅游產(chǎn)品——旅游目的地。為對這一領(lǐng)域產(chǎn)生的效應(yīng)進(jìn)行分析，本章介紹了旅游產(chǎn)品基本利益和附加利益的決定體系。同時(shí)，還論述了競爭者、國家與其他活動(dòng)領(lǐng)域。在前面兩章的基礎(chǔ)上，第三章主要討論有哪些分析工具能夠用來判斷一個(gè)公司的關(guān)鍵領(lǐng)域并能聲速地確認(rèn)負(fù)面事件。同時(shí)分析了這些工具在多大程度上適合旅游業(yè)應(yīng)用。其中，有關(guān)形象傳導(dǎo)及其在危機(jī)管理框架內(nèi)應(yīng)用可能性的評估是本書的一個(gè)創(chuàng)新。接下來，本章考察了指標(biāo)預(yù)警方法及弱信號監(jiān)測對旅游業(yè)危機(jī)管理的適用性。第四章研究了防范性危機(jī)管理的必要性及其存在機(jī)遇。本章特別在公司戰(zhàn)略的背景下對產(chǎn)品活動(dòng)領(lǐng)域進(jìn)行了分析。同時(shí)還分析了迄今仍被忽略的一些問題，即公司業(yè)務(wù)構(gòu)架內(nèi)所存在的戰(zhàn)略行動(dòng)機(jī)會(huì)、公司的契約關(guān)系結(jié)構(gòu)、公司的外部特征、影響負(fù)面事件發(fā)生與作用效應(yīng)的因素等。最后，指出了各種危機(jī)管理戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)及存在的問題。第五章研究的重點(diǎn)是危機(jī)計(jì)劃的獨(dú)特性和組織應(yīng)對負(fù)面事件所做的對策準(zhǔn)備。第六章介紹了市場營銷工具，論述了時(shí)間因素對危機(jī)管理的重要性，以及重要的預(yù)算問題。

　　德克·格萊澤博士是世界旅游組織出版部的主管。他經(jīng)常到許多大學(xué)講學(xué)，出席業(yè)界召開的會(huì)議和重大活動(dòng)并發(fā)表演講。2001年，由于他在旅游業(yè)危機(jī)管理研究中所取得的成就而獲得了國際博覽會(huì)ITB的學(xué)術(shù)獎(jiǎng)。他還是德國國防部危機(jī)管理部的高級后備官員。