滿意度的價值：聯(lián)結(jié)顧客與員工滿意度到財務(wù)底線

定　價：￥28.00

作　者：	（美）德里克·艾倫（Derek Allen），（美）莫里斯·威爾伯恩（Morris Wilburn）著；武永紅，王妙主譯
出版社：	東北財經(jīng)大學(xué)出版社
叢編項：	CRM實戰(zhàn)方略叢書
標(biāo)　簽：	管理 CRM軟件專用軟件計算機與互聯(lián)網(wǎng)

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ISBN：	9787810844444	出版時間：	2005-01-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	297	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　大多數(shù)組織都已經(jīng)認(rèn)識到顧客滿意度和員工滿意度都對企業(yè)的財務(wù)業(yè)績具有重要的影響，然而實際操作起來卻很難把它們直接掛鉤。本書作為該領(lǐng)域一本具有開創(chuàng)性的圖書，第一次把顧客滿意度和員工滿意度直接同企業(yè)的有形經(jīng)營成果——市場份額、收入、盈利性聯(lián)系了起來，對實踐具有重要的指導(dǎo)意義。

作者簡介

　　德里克.艾倫目前是市場探查公司的副總裁和研究主管。他為眾多《財富》500強企業(yè)togong客戶研究方面的咨詢服務(wù)，在這些咨詢服務(wù)方面使用了本書給出的多種技術(shù)。艾倫從威斯康星—密爾沃基大學(xué)獲得了碩士和博士學(xué)位。

圖書目錄

第1章研究顧客滿意度的原因
第2章員工滿意度及相關(guān)現(xiàn)象
第3章六西格瑪方法
第4章顧客滿意度與利潤的聯(lián)結(jié)
第5章顧客保留率：一種行為戰(zhàn)略
第6章主要經(jīng)營結(jié)果指標(biāo)
第7章數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
……
附錄統(tǒng)計學(xué)中的矩陣代數(shù)
術(shù)語表
參考文獻(xiàn)