營(yíng)銷客戶管理

定　價(jià)：￥68.00

作　者：	（英）羅斯瑪麗·菲普斯（Rosemary Phipps），（英）克雷格·西蒙斯（Craig Simmons）著；張毓敏等譯；張毓敏譯
出版社：	經(jīng)濟(jì)管理出版社
叢編項(xiàng)：	英國(guó)皇家特許市場(chǎng)營(yíng)銷師資格認(rèn)證系列教材
標(biāo)　簽：	MBA教材及輔導(dǎo)

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ISBN：	9787802071209	出版時(shí)間：	2005-04-01	包裝：	平裝
開本：	26cm	頁數(shù)：	491	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　營(yíng)銷：Butterworth-Heienmann2002-2003CIM教材是提供你獲昨考試成功的系列叢書。包括完全的實(shí)時(shí)的課程和免費(fèi)的MarketingOnline學(xué)習(xí)界面的接口，它能提供你在課程中需要的每一件東西。教材：●由CIM的教育專家門編寫；●以CIM的考官認(rèn)可；●實(shí)時(shí)的教材和案例使得你能夠跟上最新發(fā)展的速度；細(xì)致的結(jié)構(gòu)，提供與CIM大綱直接相關(guān)的信息，每一課都由一系列的案例、問題、行為、定義和學(xué)習(xí)要點(diǎn)組成，能隨時(shí)測(cè)試你對(duì)理論的掌握程度。界面是友好的，相互作用和相關(guān)的，Butterworth-Heienmann的教科書是今年CIM營(yíng)銷類課程的指定教材！營(yíng)銷在線：●有注釋、用戶化和可以使用課程的電子版來創(chuàng)造個(gè)人化的學(xué)習(xí)筆記；●可以接受有規(guī)律的關(guān)于關(guān)鍵題目的指導(dǎo)；●可以使用自我考試檢查列單來準(zhǔn)備考試；●通過：“電子圖書館”來拓展你的知識(shí)面——八個(gè)重要的BH營(yíng)銷的課程為支持和加強(qiáng)你的學(xué)習(xí)；●通過在線課程可以獲得關(guān)于定義和關(guān)鍵內(nèi)容的即時(shí)接口；在任何時(shí)間，任何地方交互的、靈敏的和可理解的內(nèi)容，MarketingOnhline是一個(gè)CIM學(xué)生獨(dú)特的在線學(xué)習(xí)資源。相信本系列教材將會(huì)使您受益匪淺，且會(huì)成為您備戰(zhàn)CIM考試及進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)的好工具。本系列教材包括有：《考試案例研究》、《市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境》、《整合市場(chǎng)傳播》、《有效營(yíng)銷管理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》、《國(guó)際營(yíng)銷戰(zhàn)略》、《營(yíng)銷客戶溝通》、《營(yíng)銷客戶管理》、《營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理》

作者簡(jiǎn)介

暫缺《營(yíng)銷客戶管理》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一單元促進(jìn)變化的宏觀和微觀環(huán)境因素
影響顧客行為的因素
在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中顧客力量的出現(xiàn)
關(guān)于“顧客”一詞的應(yīng)用的討論
角色和角色關(guān)系
第二單元產(chǎn)生顧客關(guān)注行為的策略和方法
戰(zhàn)略
影響組織的外部環(huán)境的宏觀和微觀的因素
對(duì)組織內(nèi)部的分析
匹配商業(yè)戰(zhàn)略.雇員角色行為和人力資源管理(HRM)政策
激勵(lì)顧客關(guān)注行為的方法
管理哲學(xué)(Philosophy)
結(jié)構(gòu)
技術(shù)
第三單元
能夠提高業(yè)績(jī)的其他技術(shù)
市場(chǎng)與人力資源一起工作
最大化公司的收益
核心競(jìng)爭(zhēng)力
招納合適的員工
選擇一項(xiàng)測(cè)試
顧客關(guān)注訓(xùn)練項(xiàng)目管理
訓(xùn)練和指導(dǎo)
咨詢——當(dāng)培訓(xùn)不是解決方法的時(shí)候
培訓(xùn)的類型
對(duì)于一線員工的激勵(lì)性觀點(diǎn)和工作設(shè)計(jì)
目標(biāo)管理
反思和回顧
評(píng)價(jià)
服務(wù)水平協(xié)定
交易定價(jià)
人力資源模型
跨邊界管理
第四單元
關(guān)系營(yíng)銷
與顧客建立積極的關(guān)系
在顧客市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷
市場(chǎng)關(guān)系的要素——何時(shí)它是可能的?
在有組織的市場(chǎng)中的關(guān)系營(yíng)銷
在關(guān)系營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)
第五單元
革新和持續(xù)提升的文化
在顧客行為上的革新和保留
革新的傳播
MIA模型
革新的顧客壁壘
顧客關(guān)注的革新的各種途徑
第六單元
其他獲取顧客關(guān)注的運(yùn)營(yíng)方面的因素
獲取顧客關(guān)注的關(guān)鍵性因素
顧客關(guān)注的功能上的／組織上的因素
國(guó)際化的市場(chǎng)
第七單元
個(gè)人.團(tuán)體和組織作為顧客
什么是文化?它為什么是重要的?
影響顧客行為的外部的因素
個(gè)人作為一個(gè)顧客
主要群體和亞群體
作為顧客的組織
第八單元
模型化顧客行為.態(tài)度和動(dòng)力
顧客的決策制定
模型是什么?
顧客決策模型
簡(jiǎn)單的模型
可理解的或者重要的消費(fèi)者行為的模型
態(tài)度和行為
預(yù)測(cè)的態(tài)度
衡量態(tài)度
第九單元
市場(chǎng)分割——為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來對(duì)顧客進(jìn)行分類
決策制定單元(DMU)
生命循環(huán)與采用和擴(kuò)散曲線
方法論
市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)際的應(yīng)用
市場(chǎng)目標(biāo)：怎樣選擇有用的市場(chǎng)分割
定位
工作中的例子
答案
分割行業(yè)市場(chǎng)
一對(duì)一的營(yíng)銷和團(tuán)體顧客化
接下來是什么?
第十單元
進(jìn){肺場(chǎng)調(diào)查的最基本規(guī)則
試驗(yàn)設(shè)計(jì)
普通的試驗(yàn)設(shè)計(jì)模型
選擇你的目標(biāo)人群
調(diào)查顧客的行為
在市場(chǎng)調(diào)查中可能存在的缺陷
對(duì)于結(jié)果的解釋
對(duì)于結(jié)果的展示
第十—單元
調(diào)查顧客行為的量化和非量化的方法
不同類型的研究
非量化的方法
量化的方法
訪問的方法
問卷設(shè)計(jì)
真正的問卷
二手信息的來源
關(guān)注獲得.操作.解釋和對(duì)于顧客行為證據(jù)的應(yīng)用的.倫理的.法律的和過程的觀點(diǎn)
第十二單元
顧客行為.期望和電子商務(wù)的趨勢(shì)介紹
改變顧客需要
社會(huì)文化因素
全球化
電子商務(wù)和它在組織與顧客界面的作用
附錄—
對(duì)于考試準(zhǔn)備的指導(dǎo)
考前準(zhǔn)備
關(guān)于高級(jí)主考官的一些信息
關(guān)于考試
示例的考試試卷和答案
考試準(zhǔn)備的關(guān)鍵因素
復(fù)習(xí)計(jì)劃
實(shí)際行動(dòng)
附錄二
答案和任務(wù)報(bào)告
第一單元
第五單元
第七單元
第八單元
第九單元
第十單元
第十一單元
附錄三
課程信息和閱讀文獻(xiàn)
大綱
閱讀文獻(xiàn)