顧客關系管理

定　價：￥36.00

作　者：	江林主編
出版社：	首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社
叢編項：	現(xiàn)代商務管理列教材
標　簽：	客戶關系

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ISBN：	9787563811366	出版時間：	2005-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	356	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《顧客關系管理（修訂第2版）》結(jié)合生動案例，系統(tǒng)、深入地介紹了顧客關系管理的理論體系以及相關領域的最新研究成果，提供了實施顧客關系管理的操作方法、技術手段和實施工具。共分為十五章，主要包括顧客與顧客關系、顧客調(diào)查溝通與整合營銷傳播、顧客滿意、顧客忠誠、顧客價值、顧客關系的維系與保持、顧客服務管理、現(xiàn)代顧客關系管理系統(tǒng)、學習型顧客關系、顧客權(quán)益保護、顧客關系管理中的模型應用、信息時代顧客關系管理的實施等內(nèi)容，是目前國內(nèi)關于顧客關系管理理論闡述較為全面的著作之一。顧客關系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強顧客關系管理的理論傳播與實踐指導，作者在借鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業(yè)實踐經(jīng)驗的基礎上撰寫了本《顧客關系管理（修訂第2版）》。

作者簡介

暫缺《顧客關系管理》作者簡介

圖書目錄

第一章顧客與顧客關系
第一節(jié) 顧客的含義
第二節(jié) 顧客的分類
第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)與顧客的關系
第四節(jié) 顧客忠誠與建立良好顧客關系
第二章顧客關系管理的性質(zhì)和功能
第一節(jié) 顧客關系管理的性質(zhì)
第二節(jié) 顧客關系管理的功能
第三節(jié) 顧客關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第四節(jié) 顧客關系管理理論的應用
第三章顧客關系調(diào)查
第一節(jié) 顧客關系調(diào)查的意義和原則
第二節(jié) 顧客關系調(diào)查的步驟和方法
第三節(jié) 顧客需求與消費行為調(diào)查
第四節(jié) 顧客關系狀況調(diào)查
第四章目標顧客的選擇與開發(fā)
第一節(jié) 顧客細分與目標市場選擇
第二節(jié) 目標顧客的尋找和選擇
第三節(jié) 識別最有價值的顧客
第四節(jié) 潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化
第五章顧客溝通與整合營銷傳播
第一節(jié) 顧客溝通的含義
第二節(jié) 顧客溝通的過程與渠道
第三節(jié) 整合營銷傳播的步驟及媒體計劃
第四節(jié) 整合營銷傳播的效果衡量與過程評估
第六章顧客滿意
第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素
第二節(jié) 顧客滿意研究
第三節(jié) 顧客滿意的實現(xiàn)途徑
第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)
第七章顧客忠誠
第一節(jié) 顧客忠誠的形成
第二節(jié) 顧客的品牌忠誠度
第三節(jié) 顧客忠誠度的測量與分析
第四節(jié) 顧客忠誠度的培育和提高
第八章顧客價值
第一節(jié) 顧客價值概念
第二節(jié) 顧客價值分析
第三節(jié) 顧客讓渡價值的構(gòu)成與分析
第四節(jié) 顧客價值最大化的實現(xiàn)途徑
第九章顧客關系的維系與保持
第十章顧客服務管理
第十一章 CRM——現(xiàn)代顧客關系管理系統(tǒng)
第十二章學習型顧客關系
第十三章顧客權(quán)益保護
參考文獻