績效驅(qū)動的客戶關(guān)系管理

序言　什么是績效驅(qū)動的CRM？
第1部分　測定并調(diào)整CRM愿景
第1章　前期準備——建立CRM愿景以驅(qū)動整個過程的需要
1.1　定義
案例　杜邦全球服務(wù)事業(yè)部
1.2　建立愿景
1.3　前期準備
1.4　小結(jié)
第2章　關(guān)于CRM的誤區(qū)和事實
2.1　誤區(qū)1：CRM尚未有過成功案例——它是無效的
2.2　誤區(qū)2：CRM完全與技術(shù)相關(guān)
案例　馬里奧特
2.3　誤區(qū)3：CRM僅是一時的狂熱
案例　馬里奧特
2.4　誤區(qū)4：就算CRM能夠提高客戶滿意度，但是并沒有證據(jù)證明提高客戶滿意度值得付出時間與精力
2.5　小結(jié)
2.6　測量表：你做好實施績效驅(qū)動的CRM的準備了嗎？
第2部分　建立績效驅(qū)動的CRM——三項關(guān)鍵的績效計劃
第3章　了解你的客戶——客戶績效計劃
案例　北電網(wǎng)絡(luò)：光纖和SONET部
3.1　著于開始
3.2　客戶需要
3.3　客戶差異化的必備條件
3.4　改變渠道偏好和影響的需要
3.5　測量表：你了解你的客戶嗎？
3.6　小結(jié)
第4章　了解你的組織——組織績效計劃
4.1　六個構(gòu)面
案例　聯(lián)邦快遞
4.2　制定組織績效計劃
4.3　設(shè)計組織績效計劃的關(guān)鍵要素
第5章　承諾持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃
5.1　客戶忠誠
案例　USAA——通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾建立客戶忠誠
5.2　怎樣借助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃實現(xiàn)持續(xù)改進？
5.3　借助于適當?shù)目冃в媱澑倪M優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.4　一場變革——績效驅(qū)動的變革
第3部分　制定并實施績效計劃的工具
第6章　制定客戶績效計劃的必備工具和技術(shù)
6.1　傳統(tǒng)工具
案例　霍尼韋爾——整合性的客戶關(guān)系管理策略
6.2　與CRM相關(guān)的工具
案例　第一資本
6.3　小結(jié)
6.4　測量表：客戶績效計劃工具
第7章　制定組織績效計劃所必需的工具和技術(shù)
第8章　制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃必備的工具和技術(shù)
第4部分　創(chuàng)建績效驅(qū)動的CRM的先進經(jīng)驗
第9章　將客戶績效計劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃相結(jié)合
第10章　堅持到底——重點關(guān)注你的員工
第11章　結(jié)論——如何確保績效驅(qū)動的CRM成為現(xiàn)實：注意這些陷阱
附錄A　術(shù)語表
附錄B　制定你的績效改進計劃
中英文詞匯對照表
中英文企業(yè)名稱對照表