客戶關(guān)系管理理論與軟件

第1篇導(dǎo)論
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)
1．1．1何為客戶資產(chǎn)
1．1．2為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理
1．1．3客戶資源競(jìng)爭(zhēng)策略
1．2 CRM的概念與內(nèi)涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的內(nèi)涵
1．3 CRM的起源與發(fā)展動(dòng)力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的發(fā)展動(dòng)力
1．4企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值
1．4．1實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變
1．4．2提高有價(jià)值客戶的保持率
1．4．3提高客戶的增值潛力
1．4．4整合、共享客戶信息
本章小結(jié)
第2章企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企業(yè)信息化概貌
2．2其他企業(yè)管理軟件介紹
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位
第2篇理論
第3章cRM理論脈絡(luò)與cRM中的管理思想
3．1 CRM理論脈絡(luò)
3．1．1 CRM任務(wù)
3．1．2基于CRM任務(wù)看CRM理論的脈絡(luò)
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和觀點(diǎn)
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小結(jié)
第4章客戶生命周期理論
4．1為什么要研究客戶生命周期理論
4．2生命周期理論的基本觀點(diǎn)
4．3客戶生命周期階段的劃分
4．4客戶生命周期模式描述
4．4．1選取交易額和客戶利潤(rùn)作為特征變量
4．4．2交易額和客戶利潤(rùn)變化趨勢(shì)分析
4．4．3客戶生命曲線
4．5客戶生命周期模式分類
4．5．1模式工一早期流產(chǎn)型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭折型
4．5．3模式Ⅲ一提前退出型
4．5．4模式Ⅳ一長(zhǎng)久保持型
4．6最優(yōu)客戶生命周期模式
本章小結(jié)
第5章客戶價(jià)值識(shí)別理論
5．1客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)一一客戶全生命周期利潤(rùn)(cLP)
5．1．1收益流不能作為判別客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)
5．1．2 CLP是判別客戶價(jià)值的惟一標(biāo)準(zhǔn)
5．2CLP預(yù)測(cè)方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的預(yù)測(cè)原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP預(yù)測(cè)方法之二：客戶事件法
5．3．1客戶事件法的預(yù)測(cè)原理
5．3．2事件預(yù)測(cè)法的缺陷
5．4 cLP預(yù)測(cè)方法之三：擬合法
5．4．1擬合法的預(yù)測(cè)原理
5．4．2擬合法的預(yù)測(cè)模型
5．4．3擬合法預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)--客戶歷史利潤(rùn)計(jì)算
5．4．4擬合法的適用條件
5．4．5擬合法的特點(diǎn)
5．5 CLP的構(gòu)成
5．5．1 cLP由當(dāng)前客戶價(jià)值和客戶增值潛力構(gòu)成
5．5．2客戶當(dāng)前價(jià)值(CCV)
5．5．3客戶增值潛力(CPV)
5．6基于CLP的客戶細(xì)分方法--客戶價(jià)值細(xì)分
5．6.1客戶價(jià)值矩陣
5．6．2客戶金字塔
5．7基于價(jià)值細(xì)分的客戶資源配置與保持策略
本章小結(jié)
第6章客戶忠誠(chéng)理論
6．1客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)
6．2客戶忠誠(chéng)的決定因素
6．2．1客戶忠誠(chéng)的決定因素
6．2．2客戶忠誠(chéng)決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ)
6．3客戶忠誠(chéng)模型
6．4客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式
6．5客戶忠誠(chéng)的進(jìn)化機(jī)理
6．6客戶關(guān)系修復(fù)
6．6．1關(guān)系問題的反應(yīng)行為及其與退出傾向的關(guān)系
6．6．2關(guān)系問題反應(yīng)行為的影響因素
6．6．3客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式
6．6．4客戶關(guān)系的修復(fù)
本章小結(jié)
第3篇軟件
第7章現(xiàn)有CRM軟件的典型功能
7．1當(dāng)前業(yè)界對(duì)cRM軟件功能的主流認(rèn)識(shí)
7．2當(dāng)前CRM軟件的典型功能
7．2．1客戶信息管理(CIM)
7．2．2銷售自動(dòng)化(SFA)
7．2．3營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)
7．2．4客戶服務(wù)與支持(CSs)管理
7．2．5客戶分析(CA)系統(tǒng)
7．3現(xiàn)有CRM軟件功能的不足
本章小結(jié)
第8章CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案
8．1qIt，國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況
8．2 2002和2003年中國(guó)cRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)
8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5東軟軟件
8．3．6聯(lián)成互動(dòng)
8．3．7合力金橋軟件
8．3．8創(chuàng)智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小結(jié)
第9章CRM行業(yè)解決方案
9．1保險(xiǎn)行業(yè)CRM解決方案
9．2醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案
9．3汽車貿(mào)易行業(yè)CRM解決方案
本章小結(jié)
第10章CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)
10．1 CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
10．1．1個(gè)性化桌面
10．1．2系統(tǒng)配置
10．1．3基礎(chǔ)信息
10．1．4知識(shí)庫(kù)管理
10．1．5價(jià)格管理
10．1．6 市場(chǎng)管理
第4篇相關(guān)技術(shù)
第5篇實(shí)施
參考文獻(xiàn)