服務(wù)禮儀的N個(gè)細(xì)節(jié)

一.服務(wù)禮儀概述
概述1.服務(wù)禮儀的涵義及其特征／2
概述2.職業(yè)道德：服務(wù)禮儀的核心／3
概述3.服務(wù)禮儀的社會(huì)作用／6
二.服務(wù)人員的儀容禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.面部的修飾／10
細(xì)節(jié)2.肢體的修飾／14.
細(xì)節(jié)3.頭發(fā)的修飾／19
細(xì)節(jié)4.女性的化妝／23
三.服務(wù)人員的服飾禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.正裝的穿著／30
細(xì)節(jié)2.便裝的穿著／36
細(xì)節(jié)3.西裝的穿著／39
細(xì)節(jié)4.怎樣打領(lǐng)帶／43
細(xì)節(jié)5.套裙的穿著／44
細(xì)節(jié)6.旗袍的穿著／49
四.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.站姿的規(guī)范／52
細(xì)節(jié)2.走姿的規(guī)范／55
細(xì)節(jié)3.坐姿的規(guī)范／56
細(xì)節(jié)4.蹲姿的規(guī)范／59
細(xì)節(jié)5.手勢(shì)的要求／61
細(xì)節(jié)6.目光的運(yùn)用／65
細(xì)節(jié)7.微笑的運(yùn)用／69
五.服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.禮貌用語(yǔ)／72
細(xì)節(jié)2.文明用語(yǔ)／76
細(xì)節(jié)3.行業(yè)用語(yǔ)／87
細(xì)節(jié)4.書面用語(yǔ)／89
細(xì)節(jié)5.與人交談／96
六.服務(wù)人員的通訊禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.撥打電話／108
細(xì)節(jié)2.接聽電話／108
細(xì)節(jié)3.移動(dòng)電話的使用／110
細(xì)節(jié)4.通話的語(yǔ)言要求／112
細(xì)節(jié)5.發(fā)送傳真／113
細(xì)節(jié)6.使用電子郵件／115
七.商業(yè)服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.崗前準(zhǔn)備／118
細(xì)節(jié)2.顧客接待／123
細(xì)節(jié)3.柜臺(tái)推銷／124
細(xì)節(jié)4.導(dǎo)購(gòu)?fù)其N／127
細(xì)節(jié)5.營(yíng)業(yè)員舉止／130
細(xì)節(jié)6.售后服務(wù)／132
細(xì)節(jié)7.處理投訴／135
細(xì)節(jié)8.職業(yè)守則／136
八.賓館服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.前廳服務(wù)／140
細(xì)節(jié)2.總臺(tái)服務(wù)／147
細(xì)節(jié)3.電話總機(jī)服務(wù)／15l
細(xì)節(jié)4.商務(wù)中心服務(wù)／153
細(xì)節(jié)5.客房服務(wù)／156
細(xì)節(jié)6.餐廳服務(wù)／159
細(xì)節(jié)7.酒吧服務(wù)／164
細(xì)節(jié)8.康樂服務(wù)／168
九.餐飲服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.宴請(qǐng)的形式／172
細(xì)節(jié)2.宴請(qǐng)的準(zhǔn)備／174
細(xì)節(jié)3.正式宴會(huì)的程序／175
細(xì)節(jié)4.中餐服務(wù)禮儀／181
細(xì)節(jié)5.西餐服務(wù)禮儀／182
細(xì)節(jié)6.了解酒的文化／185
細(xì)節(jié)7.敬茶禮儀／189
細(xì)節(jié)1.旅行社接待／196
細(xì)節(jié)2.導(dǎo)游迎賓／198
細(xì)節(jié)3.游覽導(dǎo)游／201
細(xì)節(jié)4.禮貌送賓／204.
細(xì)節(jié)5.導(dǎo)游員儀容儀表／205
細(xì)節(jié)6.導(dǎo)游員行為舉止／207
細(xì)節(jié)7.旅游服務(wù)中的語(yǔ)言／210
十一.外事服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1.涉外語(yǔ)言／214
細(xì)節(jié)2.涉外接待／220
細(xì)節(jié)3.涉外舞會(huì)／22,3
細(xì)節(jié)4.禮賓次序／225
細(xì)節(jié)5.了解外國(guó)賓客的忌諱／227