CRM實施寶典

第1章CRM基本理論
1.1市場營銷的發(fā)展
1.1.1整合營銷
1.1.2服務營銷
1.1.3關系營銷
1.1.4國際營銷
1.1.5絡營銷
1.1.6數(shù)據(jù)庫營銷
1.1.7新的營銷方式給我們的啟示
1.2CRM概述
1.2.1CRM概念回顧
1.2.2CRM的源起
1.2.3CRM的組成和功能
1.2.4CRM的三個維度
1.2.5CRM的分類
1.3CRM相關概念研究
1.3.1客戶
1.3.2關系
1.3.3客戶關系
1.3.4客戶管理
1.3.5其他相關概念
參考文獻
第2章客戶滿意和客戶忠誠
2.1客戶滿意
2.1.1客戶滿意的概念
2.1.2客戶滿意的評價方法
2.2客戶忠誠
2.2.1概念
2.2.2客戶忠誠度對企業(yè)利潤創(chuàng)造的影響
2.2.3培養(yǎng)客戶忠誠
2.2.4客戶忠誠度的評價
2.3客戶維系
2.3.1留住自己的客戶
2.3.2提高市場反應速度
2.3.3實施全面質(zhì)量營銷
2.3.4與客戶建立關聯(lián)
2.4留住客戶的策略
參考文獻
第3章CRM專題研究
3.1建立客戶關系
3.1.1為什么要進行CRM
3.1.2建立客戶關系的內(nèi)容
3.1.3建立客戶關系的步驟
3.2客戶信用管理
3.2.1客戶信用信息的獲得方法
3.2.2客戶信用信息的內(nèi)容和用途
3.2.3客戶信用信息的分析
3.3客戶流失管理
3.3.1客戶流失的含義
3.3.2客戶流失的原因
3.3.3如何面對客戶流失現(xiàn)象
參考文獻
第4章客戶滿意的利器--ECR與QR
4.1有效客戶響應
4.1.1ECR發(fā)展的歷史
4.1.2ECR的內(nèi)涵
4.1.3ECR的實施
4.1.4ECR戰(zhàn)略
4.2快速響應
4.2.1QR的歷史和內(nèi)涵
4.2.2QR的實施
4.2.3對QR的評估
參考文獻
第5章ERP和SCM
5.1MRPII的管理思想和軟件
5.1.1管理思想
5.1.2軟件
5.2ERP的核心管理思想
5.3ERP主要功能模塊
5.3.1財務功能模塊
5.3.2人力資源功能模塊
5.3.3物流管理功能模塊
5.3.4生產(chǎn)控制功能模塊
5.4供應鏈概述
5.4.1供應鏈的概念
5.4.2供應鏈的內(nèi)容
5.4.3供應鏈的類型
5.5供應鏈的構建
5.6供應鏈管理
5.6.1供應鏈管理的涵義
5.6.2供應鏈管理的發(fā)展過程
參考文獻
第6章CRM技術的發(fā)展趨勢概述
6.1CRM技術將向綜合化方向發(fā)展
6.1.1傳統(tǒng)技術
6.1.2電子郵件
6.1.3網(wǎng)絡視頻會議
6.1.4企業(yè)即時消息
6.1.5VoIP
6.1.6手機短信息
6.2采用B／S軟件技術構架是CRM設計的方向
6.3數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術將完全滲透到CRM中
參考文獻
第7章CRM的設計平臺
7.1CRM的設計平臺--Java平臺
7.1.1J2EE介紹
7.1.2J2EE體系結構解釋
7.1.3JSP的兩種使用模式
7.1.4用J2EE進行CRM系統(tǒng)開發(fā)要注意的幾個問題
7.1.5使用J2EE進行CRM開發(fā)的市場范例
7.2CRM的設計平臺--Microsoft.NET
7.2.1Microsoft.NET的開發(fā)環(huán)境介紹
7.2.2Microsoft.NET平臺體系結構
7.2.3Microsoft.NET開發(fā)框架
7.2.4Microsoft.NET的兩個內(nèi)核
7.2.5Microsoft.NET平臺在CRM開發(fā)中的應用
參考文獻
第8章數(shù)據(jù)倉庫.數(shù)據(jù)挖掘和CRM
8.1數(shù)據(jù)倉庫和CRM
8.1.1數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術的產(chǎn)生背景
8.1.2數(shù)據(jù)挖掘的簡單描述
8.2數(shù)據(jù)挖掘和CRM
8.2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
8.2.2數(shù)據(jù)挖掘的功能
8.2.3數(shù)據(jù)挖掘的步驟和實施
8.2.4基于Web的數(shù)據(jù)挖掘
8.2.5數(shù)據(jù)挖掘工具介紹
8.2.6數(shù)據(jù)挖掘和CRM
參考文獻
第9章客戶呼叫中心
9.1呼叫中心簡介
9.2呼叫中心的類型和功能
9.3呼叫中心系統(tǒng)的建立
9.4客戶呼叫中心的管理
9.5現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢
9.5.1核心技術的轉(zhuǎn)變
9.5.2互聯(lián)網(wǎng)絡技術融合于呼叫中心
9.5.3技術混合型呼叫中心
9.5.4虛擬呼叫中心
9.6客戶呼叫中心產(chǎn)品介紹
9.6.1Avaya呼叫中心
9.6.2HPCanCenter電信解決方案
9.6.3IBM公司呼叫中心解決方案
參考文獻
第10章CRM選型方法
10.1充分了解國內(nèi)外CRM解決方案
10.1.1國內(nèi)CRM
10.1.2國外CRM
10.1.3進行比較
10.2要了解自身企業(yè)的需求
10.3CRM評價的技術指標
10.4選型流程
參考文獻
第11章金融行業(yè)的CRM理論與實踐
11.1我國金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機遇
11.1.1加入WTO的挑戰(zhàn)
11.1.2電子商務對金融業(yè)的挑戰(zhàn)和機遇
11.2國內(nèi)外金融行業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀
11.2.1國外金融業(yè)CRM狀況
11.2.2國內(nèi)金融行業(yè)CRM狀況
11.3金融行業(yè)實施CRM的目的
11.4金融業(yè)的CRM戰(zhàn)略
11.4.1金融業(yè)的CRM戰(zhàn)略思想灌輸
11.4.2金融業(yè)中的CRM戰(zhàn)略思想組成和實施
11.4.3要重視其中的客戶服務中心建設
11.5金融業(yè)CRM的實施
11.5.1實施金融業(yè)CRM要達到的目標
11.5.2金融業(yè)CRM實施的四個要點
11.5.3實施步驟
11.5.4金融行業(yè)CRM的基本結構和功能
11.6案例
11.6.1Oracle商業(yè)銀行CRM實施方案
11.6.2Interalia公司)XMU在金融行業(yè)的應用
11.6.3普元EOS銀行客戶服務營銷管理平臺
11.6.4博宇公司銀行客戶服務系統(tǒng)
參考文獻
第12章醫(yī)藥行業(yè)CRM理論和實踐
12.1醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀和特點
12.2醫(yī)藥行業(yè)CRM的引入
12.2.1醫(yī)藥行業(yè)CRM歷史
12.2.2我國醫(yī)藥行業(yè)客戶關系管理存在的問題
12.2.3醫(yī)藥行業(yè)實施CRM的意義
12.3醫(yī)藥行業(yè)CRM的實施
12.3.1客戶信息分析
12.3.2醫(yī)藥行業(yè)CRM信息組成
12.3.3醫(yī)藥企業(yè)CRM設計
12.4案例
12.4.1用友醫(yī)藥行業(yè)客戶關系管理解決方案
12.4.2醫(yī)藥行業(yè)信息化之德國拜爾CRM
12.4.3醫(yī)藥行業(yè)CRM實施目標的選擇范例--惠氏-百宮制藥
有限公司CRM
參考文獻
第13章電信行業(yè)CRM原則與實施
13.1電信行業(yè)的發(fā)展和競爭背景
13.1.1我國電信行業(yè)的發(fā)展
13.1.2當前中國電信行業(yè)的競爭環(huán)境
13.1.3電信行業(yè)競爭的焦點分析
13.2電信行業(yè)為什么需要CRM
13.2.1客戶真正成為電信行業(yè)的上帝
13.2.2CRM是電信企業(yè)運營的需求
13.2.3電信企業(yè)模式的需要
13.2.4CRM可以實現(xiàn)電信企業(yè)運營的很多功能
13.3CRM在中國電信行業(yè)的實施
13.3.1電信CRM在天津的萌芽
13.3.2客戶呼叫中心將在中國電信建成
13.4電信行業(yè)CRM實施構架
13.5電信行業(yè)的CRM實施
13.5.1電信行業(yè)建立CRM的基礎
13.5.2電信企業(yè)的CRM設計
13.6案例
13.6.1IBM構建的中國網(wǎng)通客服系統(tǒng)
13.6.2Sybase電信行業(yè)解決方案
13.6.3合力金橋HollyCRM電信業(yè)大客戶管理系統(tǒng)
13.6.4亞信OmniCRM電信業(yè)解決方案
參考文獻
第14章旅游行業(yè)CRM的實施原則和實踐
14.1中國旅游業(yè)概況
14.1.1中國旅游業(yè)發(fā)展的趨勢
14.1.2中國旅游業(yè)發(fā)展面臨的機遇
14.2旅游企業(yè)CRM設計與實施
14.2.1旅游企業(yè)CRM需要達到的目的
14.2.2CRM系統(tǒng)的內(nèi)容構建
14.2.3旅游企業(yè)CRM結構設計
14.3案例：奧尊旅游行業(yè)解決方案
14.3.1行業(yè)客戶需求分析
14.3.2奧尊旅游行業(yè)CRM應用模式和應用架構
參考文獻
第15章房地產(chǎn)業(yè)CRM的實施原則和實踐
15.1中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況
15.1.1我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
15.1.2我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
15.1.3房地產(chǎn)行業(yè)當前的努力方向
15.1.4房地產(chǎn)信息化的過程
15.2房地產(chǎn)企業(yè)對CRM的需求
15.3房地產(chǎn)企業(yè)CRM的實施過程設計
15.4房地產(chǎn)CRM實施
15.4.1房地產(chǎn)CRM模塊設計
15.4.2房地產(chǎn)企業(yè)CRM結構設計
15.5案例
15.5.1創(chuàng)智PowerCRM房地產(chǎn)解決方案
15.5.2思源房地產(chǎn)銷售管理系統(tǒng)
參考文獻
第16章零售行業(yè)CRM原則與實施
16.1零售行業(yè)發(fā)展狀況分析
16.1.1中國零售業(yè)發(fā)展歷程
16.1.2零售業(yè)的各種業(yè)態(tài)的發(fā)展
16.1.3中國零售行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
16.1.4中國零售業(yè)面臨的機遇
16.2零售企業(yè)CRM的實施
16.2.1零售企業(yè)實行CRM的必要性分析
16.2.2目前零售業(yè)CRM中存在的問題
16.2.3零售企業(yè)CRM需求分析
16.2.4零售企業(yè)CRM流程分析
16.2.5零售業(yè)的CRM模塊組成
16.3零售業(yè)CRM案例
16.3.1SAP的零售業(yè)解決方案
16.3.2IBM專營零售業(yè)解決方案
參考文獻
第17章汽車行業(yè)的CRM實踐
17.1當前我國汽車行業(yè)概況
17.2汽車行業(yè)建設CRM的政策原因
17.3汽車企業(yè)實施CRM的三個主要目的
17.3.1潛在客戶的開發(fā)
17.3.2潛在客戶的管理
17.3.3客戶忠誠度的管理
17.4汽車行業(yè)CRM實施
17.4.1實施步驟
17.4.2汽車行業(yè)CRM的組成
17.5案例
17.5.1奇瑞轎車的"一對一"CRM模式
17.5.2一汽轎車"以客戶為中心"的新型CRM
17.5.3汽車銷售CRM服務管理系統(tǒng)
參考文獻
附錄1CRM常用詞匯大全
附錄2開發(fā)平臺相關術語表
附錄3CTI常見術語解釋
附錄4CRM.SCM.ERP常用術語中英文對照表