餐廳經(jīng)營手冊

　　節(jié) 餐飲業(yè)員工的管理 對于餐廳管理者來說，要切記制度和管理不應(yīng)是一成不變的，而是要隨著管理人員的變動和管理環(huán)境因素的變化而發(fā)生變化。 在管理界就流傳著這樣一個(gè)耐人尋味的故事： 上世紀(jì)三十年代．英國一個(gè)年輕有為的炮兵軍官上任伊始．到下屬部隊(duì)視察炮兵操練情況。他在幾個(gè)部隊(duì)都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)同樣的情況：在一個(gè)單位操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮管下面，紋絲不動。究其原因，原來源自炮兵條例：在過去非機(jī)械時(shí)代，那個(gè)站在炮管下面的人是負(fù)責(zé)拉住馬的韁繩的，以便在到達(dá)陣地后減少再次瞄準(zhǔn)所需要的時(shí)間。這個(gè)發(fā)現(xiàn)使得炮兵軍官改變了過時(shí)的炮兵條例．為此，他獲得了英國國防部嘉獎(jiǎng)。 這個(gè)案例之所以成為了管理學(xué)界的一個(gè)經(jīng)典案例，就在于他尋找到了不拉馬的士兵。反觀餐飲企業(yè)，不拉馬的士兵可以說是普遍存在的。運(yùn)用上述原理在企業(yè)中尋找不拉馬的士兵，對于餐飲企業(yè)來說，有以下四個(gè)方面的積極意義： 企業(yè)是否堅(jiān)持了因事設(shè)崗的基本原則。企業(yè)作為生產(chǎn)單位是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，管理需要有一個(gè)完整的鏈條，每一個(gè)鏈條上確定什么樣的崗位，應(yīng)是管理者心知肚明的，只有這樣，才能使企業(yè)在一開始就杜絕不拉馬的士兵。 企業(yè)運(yùn)行中環(huán)境發(fā)生變化后管理流程的變化。所有的企業(yè)都不是一成不變，同樣管理也是不斷變化的，隨著新技術(shù)在企業(yè)中的廣泛運(yùn)用，市場環(huán)境對企業(yè)的外力作用，原有的工作流程和管理體系都會產(chǎn)生變動，原有的崗位也會隨之發(fā)生變化，這時(shí)不拉馬的士兵就會在企業(yè)中出現(xiàn)，如不做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，就會與原有的設(shè)崗原則發(fā)生沖突，從而影響到管理鏈條。 減少企業(yè)的資源浪費(fèi)。對于企業(yè)來說，多一個(gè)不拉馬的士兵就會多占用一份企業(yè)的資源，從而使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率有所降低。一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如不能將其運(yùn)用到能產(chǎn)生效益的領(lǐng)域，其日積月累的損耗就會帶來沉重的負(fù)擔(dān)。 確立更公證、公平的企業(yè)內(nèi)部氛圍。不拉馬的士兵在企業(yè)的存在，會大大影響到企業(yè)內(nèi)部的公正氛圍和員工的公平感覺，并直接影響企業(yè)內(nèi)部的士氣和人氣，進(jìn)一步對企業(yè)的發(fā)展帶來潛在的危害。 因此，對于餐飲經(jīng)營者來說，尋找“不拉馬的士兵”是擺在他們面前的當(dāng)務(wù)之急，這需要仔細(xì)檢查企業(yè)運(yùn)營中的每一個(gè)鏈條，重新審視每一個(gè)鏈條的職責(zé)，人盡其才，人盡其事。 一、餐飲業(yè)員工要養(yǎng)成的十個(gè)好習(xí)慣 餐廳開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。餐廳應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。 一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣。 第一個(gè)習(xí)慣：員工必須知道餐廳的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 餐廳目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都應(yīng)該理解餐廳的目標(biāo)，并進(jìn)一步知道圍繞目標(biāo)制定的各種餐廳規(guī)定中和員工有關(guān)的工作。 第二個(gè)習(xí)慣：員工應(yīng)使用正確的稱謂稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動幫助客人解決困難；同樣，不要忘記做好送客的工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。 第三個(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)餐廳意識。餐廳意識是指餐廳員工的言行舉止應(yīng)該有餐廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做清潔衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)主動詢問是否打擾客人，如打擾應(yīng)主動回避。 禮讓：客人使用餐廳公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人，餐廳服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到餐廳內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事等等。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是餐廳從業(yè)人員的重要習(xí)慣，不僅會給客人帶來愉悅的就餐心情，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個(gè)習(xí)慣：充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，盡量滿足顧客的需求。 滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤的源泉。員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用餐廳的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)更加完善。 任何一個(gè)餐廳都存在著缺點(diǎn)，只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。餐廳管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給蕊他部門或同事。在工作場所，不要對餐廳作消極的評論。 當(dāng)客人提意見時(shí)，員工不要把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，這樣的態(tài)度只會令客人更加不滿，從而進(jìn)一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)餐廳的整體形象。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次的客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決投訴，盡一切努力重新贏得客人的信任。 員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人的每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問題，贏得客人對餐廳的信心。 第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，皮鞋要擦亮。儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)充滿自信。 員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 不愛護(hù)餐廳的資產(chǎn)就等于增加餐廳經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時(shí)維修，新餐廳也會很快陳舊。餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好如新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人滿意的就餐環(huán)境。

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