導購員職業(yè)化培訓手冊

序
前言
第一章現(xiàn)代導購員的角色定位和基本要求
第一節(jié)培訓就是生產力——終端制勝的最佳投資方向
培訓導購員是市場競爭和導購員職業(yè)生涯發(fā)展的需要
培訓導購員是企業(yè)(商家)與時俱進的時代要求
培訓導購員是最有效的增值方法
培訓可以提高導購員的文化素質并促進服務質量的提高
第二節(jié)導購員的角色定位和工作職責
導購員的涵義
導購員的角色定位
導購員的工作職責
第三節(jié)導購員的職業(yè)儀表和素質修養(yǎng)
導購員的職業(yè)儀表
導購員的素質修養(yǎng)
優(yōu)秀導購員的特點
第四節(jié)導購員應掌握的知識
導購員應掌握的基本知識
導購員應熟悉的日常工作流程
第二章導購員的服務態(tài)度和服務規(guī)范
第一節(jié)導購員的基本禮儀
導購員的商業(yè)禮儀
導購員的接待禮儀
商店生意靠服務
導購員的不良態(tài)度及其危害
導購員身體語言的正確使用方法
二元化的顧客服務方式
銷售服務活動的推銷法則
銷售服務活動的5S原則
必須注意的說話用語
掌握咨詢銷售服務
培養(yǎng)活力的休息法
第二節(jié)商品推銷
營業(yè)前的準備
營業(yè)中的基本步驟
銷售服務的十大技巧
商品包裝的目的及包裝技術
開業(yè)與打烊須知
第三章顧客類型與顧客消費心理
第一節(jié)顧客的類型
顧客的三種代表性類型
國外劃分的五種不同類型的顧客
按年齡分類
按性別分類
按性格分類
按氣質分類
復數(shù)顧客
第二節(jié)顧客消費心理
求美心理
求名心理
求實心理
求新心理
求廉心理
攀比心理
癖好心理
獵奇心理
從眾心理
情感心理
兒童消費心理
第三節(jié)顧客成交的心理分析
揣度顧客成交心理
用望.聞.問.切四步法辨明激發(fā)顧客需求
顧客對商品的心理需要
顧客對滿意的心理需要
顧客購買動機
第四章導購員與顧客的溝通技能
第一節(jié)接近顧客的技巧
記住新顧客的名字
善用微笑的力量
運用身體語言的技巧
充分利用非言語溝通手段
第二節(jié)與顧客溝通的技巧
學會傾聽顧客聲音
聽的學問
第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧
善待顧客
如何留住老主顧
與盛氣凌人型顧客打交道
與情感脆弱型顧客打交道
與少言寡語型顧客打交道
與謙虛型顧客打交道
與自我防衛(wèi)型顧客打交道
與性格未定型顧客打交道
與企業(yè)領導型顧客打交道
與猶豫不決型顧客打交道
與驕傲型顧客打交道
第五章導購員的語言藝術
第一節(jié)導購員用語應遵循的原則
導購員用語的基本原則
如何正確使用服務用語
第二節(jié)聲音的表現(xiàn)與運用
第六章導購員的成交技能
第一節(jié)達成交易的條件
如何激發(fā)顧客的好奇心
如何抓住女性的虛榮心
達成交易的六個條件
第二節(jié)成交機會的創(chuàng)造和把握
如何辨別成交時機與識別成交信號
如何創(chuàng)造有利的成交環(huán)境
如何巧妙地吊起顧客的胃口
如何使顧客從說“No”到說“Yes”
如何利用顧客的逆反心理創(chuàng)造成交機會
第三節(jié)促進成交的技巧和方法
運用“FAB”技巧引導顧客
提示成交的技巧
直接請求成交法
選擇成交法
小點成交法
暗示擁有法
解除疑問法
激將成交法
從眾成交法
提示成交法
機會成交法
第七章導購員處理顧客異議和抱怨的技能
第一節(jié)處理顧客異議的技巧
處理顧客異議的幾種方法
如何使用發(fā)問來解決顧客的不滿
導購員常遇到的反對意見及其處理方法
如何處理顧客的價格異議
如何處理顧客“過去的不良印象”
導購員切莫與顧客爭辯
通過證明來說服您的顧客
如何處理顧客的反對意見
如何處理推銷過程中的異議
處理異議的五個基本步驟
第二節(jié)處理顧客抱怨的技巧
抱怨商品質量問題處理技巧
處理索賠問題的具體做法
處理顧客抱怨的用語
平息憤怒技巧
隨時記錄.歸納顧客抱怨的基本信息
對失誤進行補救
抱怨處理過程中的“禁句”
第八章店鋪布置和商品陳列
第一節(jié)店鋪布置
櫥窗的作用
如何進行櫥窗陳列
店堂氣氛的調節(jié)
第二節(jié)商品陳列
附錄
導購員管理范本
工具表單
導購員工作日記表
導購員工資表
導購員臺賬
導購員狀態(tài)抽查記錄表
顧客資料匯總表