餐廳服務(wù)員手冊

第一章　餐廳服務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)
第一節(jié) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)
一、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
二、時(shí)刻保持工作熱情
三、調(diào)節(jié)不良情緒
四、適應(yīng)外部變化
第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)能力
一、第一印象-服務(wù)員的儀容儀表
1．著裝--規(guī)范的體現(xiàn)
2．儀容--莊重的體現(xiàn)
3．行為--氣質(zhì)的體現(xiàn)
二、服務(wù)員的言談規(guī)范
1．服務(wù)語言的要求
2．實(shí)用禮貌用語
3．注重講話方式
4．把握語言形式
5．外語的功力
6．手勢語言
第一章附錄
附錄一服務(wù)員日常英語舉例
附錄二餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三餐飲業(yè)食品衛(wèi)生制度
第二章　餐廳服務(wù)員專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備
第一節(jié) 餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)
一、巧鋪臺(tái)
二、優(yōu)化擺臺(tái)
三、托盤
四、百花生艷的餐巾
五、名目繁多的宴會(huì)
六、團(tuán)體用餐的接待
第二節(jié) 餐廳的美化
一、秘密武器--餐廳插花
1．插花的基本造型
2．材料的處理
3．花的造型
4．葉的造型
5．花材固定
6．延長插花花期的措施與方法
7．切花插花技巧
二、為客人營造良好就餐環(huán)境
1．用餐環(huán)境新感覺
2．“感覺”化餐廳布置
二、迎賓員的職責(zé)
第三節(jié) 各得其所--領(lǐng)位員
一、迎賓與領(lǐng)位的程序分析
二、具體策略
第四節(jié) 就餐向?qū)?-席間服務(wù)員
一、中餐禮儀
1．餐前禮儀
2．客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)禮儀
3．送客禮儀
二、西餐禮儀
1．餐前禮儀
2．進(jìn)餐禮儀
第五節(jié) “冷冷清清”--酒吧員
一、優(yōu)雅的開瓶禮儀
二、斟酒的禮儀
三、對客禮儀
第六節(jié)　多快好省--送餐員
第七節(jié)　清晰明確--收銀員
第八節(jié)　統(tǒng)籌規(guī)劃話領(lǐng)班
第三章附錄
附錄一酒具的選用
附錄二各種果汁的功效
附錄三會(huì)議（或旅游團(tuán)體）接待服務(wù)程序
附錄四自助餐服務(wù)程序
第四章　顧客的心事你要精
第一節(jié) 想客人之所想急客人之所急
一、想客人之所想
二、急客人之所急
三、因人而異對顧客
第二節(jié) 顧客的抱怨是我們的財(cái)富
一、客人對服務(wù)員投訴原因
二、投訴快速處理程序
三、處理顧客抱怨的基本規(guī)范
第三節(jié) 如何把握顧客
一、親近顧客的三項(xiàng)原則
二、培養(yǎng)顧客的忠誠度
三、建立顧客檔案
第四章附錄
附錄一餐具的選擇與使用
附錄二電器的使用與保養(yǎng)
第五章　經(jīng)典服務(wù)案例
在麥當(dāng)勞的成長體驗(yàn)
用心良苦--大學(xué)生吳巧的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
受到領(lǐng)事的首肯--南寧迎賓飯店服務(wù)員王英
小旅館出演“狀元秀”--歐康諾的小華盛頓旅館