零售業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理與培訓(xùn)

第1章　賣(mài)場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)組織構(gòu)成
一、組織架構(gòu)
二、部門(mén)職能
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)人員職責(zé)
一、管理人員職責(zé)
二、作業(yè)人員職責(zé)
第3節(jié)　賣(mài)場(chǎng)人員配置
一、賣(mài)場(chǎng)人員配置方法
二、員工配置應(yīng)注意問(wèn)題
第2章　賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)規(guī)劃
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)
一、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)原則
二、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)要素
三、賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)技巧
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃
一、賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃原則
二、賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃要點(diǎn)
第3節(jié)　商品布局
一、商品布局意識(shí)
二、商品布局方法
三、商場(chǎng)布局差異
第3章　賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀
第1節(jié)　儀容儀表禮儀
——儀容
二、儀表
第2節(jié)　行為舉止禮儀
一、賣(mài)場(chǎng)行為舉止
二、接待顧客的行為舉止
三、站姿規(guī)范
四、接待姿態(tài)規(guī)范
五、待客姿勢(shì)規(guī)范
六、恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范
七、行走規(guī)范
八、手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范
第3節(jié)　服務(wù)語(yǔ)言管理
一、常用語(yǔ)言
二、接待顧客語(yǔ)言
三、介紹商品用語(yǔ)要求
四、答詢用語(yǔ)
五、收、找款用語(yǔ)
六、包扎商品用語(yǔ)
七、道歉用語(yǔ)
八、調(diào)解用語(yǔ)
九、解釋用語(yǔ)
十、道別用語(yǔ)
附錄：
日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
第4章　賣(mài)場(chǎng)陳列管理
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)陳列策略
一、陳列與營(yíng)業(yè)額
二、主要區(qū)域劃分
三、賣(mài)場(chǎng)陳列原則
四、賣(mài)場(chǎng)陳列方法
第2節(jié)　商品配置表設(shè)計(jì)
一、了解商品配置表功能
二、制作商品配置表準(zhǔn)備工作
三、弄清商品配置表權(quán)責(zé)分配
四、制作商品配置表
五、商品配置表制作要領(lǐng)
六、特殊情形處理
第5章　賣(mài)場(chǎng)理貨管理
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)理貨內(nèi)容
一、補(bǔ)貨
二、理貨
三、輔助工作
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)理貨規(guī)定
一、補(bǔ)貨的規(guī)定
二、理貨的規(guī)定
三、理貨的要求
第3節(jié)　賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨程序
一、賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)貨一般程序
二、白天補(bǔ)貨程序
三、夜間補(bǔ)貨程序
第6章　賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)管理
第1節(jié)　促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施
一、做好促銷(xiāo)準(zhǔn)備
二、營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛
三、選擇促銷(xiāo)方式
四、運(yùn)用促銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)
第2節(jié)　促銷(xiāo)應(yīng)對(duì)技巧
一、還沒(méi)有決定的顧客
二、還沒(méi)考慮購(gòu)物的顧客
三、自稱(chēng)買(mǎi)不起的顧客
四、沒(méi)有主見(jiàn)的顧客
五、堅(jiān)定要買(mǎi)的顧客
第7章　賣(mài)場(chǎng)收銀管理
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)收銀作業(yè)安排
一、營(yíng)業(yè)前作業(yè)安排
二、營(yíng)業(yè)中作業(yè)安排
三、營(yíng)業(yè)后作業(yè)安排
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)收銀人員排班管理
一、排班的必要性
二、排班需考慮因素
第3節(jié)　賣(mài)場(chǎng)收銀操作技巧
一、掃描作業(yè)
二、消磁作業(yè)
三、裝袋作業(yè)
四、收款作業(yè)
五、情景服務(wù)
六、設(shè)零兌零操作
七、收銀差異處理
第8章　賣(mài)場(chǎng)商品管理
第1節(jié)　了解商品組合
一、商品的結(jié)構(gòu)體系
二、商品結(jié)構(gòu)策略
三、商品組合原則
四、最佳商品組合
第2節(jié)　做好商品陳列
一、果蔬陳列
二、肉品陳列
三、水產(chǎn)品陳列
四、日配品陳列
第3節(jié)　商品鮮度管理
一、果蔬的鮮度管理方法
二、肉品的鮮度管理
三、水產(chǎn)品的鮮度管理
四、日配品的鮮度管理
第9章　賣(mài)場(chǎng)安全防損
第1節(jié)員工作業(yè)安全
一、個(gè)人防護(hù)用品安全使用
二、搬運(yùn)、運(yùn)輸和裝卸安全
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)防損管理
一、損耗原因分析
二、損耗預(yù)防及控制
附錄：
商品報(bào)損單
商品損耗分類(lèi)表
商品折損單
第10章　賣(mài)場(chǎng)廣告管理
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)廣告概述
一、賣(mài)場(chǎng)廣告作用
二、賣(mài)場(chǎng)廣告分類(lèi)
第2節(jié)　賣(mài)場(chǎng)廣告制作
一、手繪賣(mài)場(chǎng)廣告的特點(diǎn)
二、手繪賣(mài)場(chǎng)廣告的應(yīng)用范圍
三、手繪賣(mài)場(chǎng)廣告的制作原則
四、手繪賣(mài)場(chǎng)廣告的制作過(guò)程
五、賣(mài)場(chǎng)廣告查驗(yàn)
第11章　顧客服務(wù)管理
第1節(jié)　賣(mài)場(chǎng)服務(wù)管理
一、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)類(lèi)型
二、收銀員服務(wù)技巧
三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)技工
四、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技巧
第2節(jié)　客服中心服務(wù)管理
一、電話接聽(tīng)
二、退貨換貨作業(yè)
三、贈(zèng)品發(fā)放
四、店內(nèi)廣播
附錄：
顧客退貨單
顧客換貨單
第3節(jié)　顧客投訴處理
一、顧客投訴處理程序
二、顧客投訴處理技巧
附錄：
投訴記錄單
顧客投訴統(tǒng)計(jì)表
賣(mài)場(chǎng)投訴處理辦法申請(qǐng)表
投訴處理單
索賠記錄表
投訴登記追蹤表
第4節(jié)　顧客服務(wù)質(zhì)量提升
一、聘用顧客喜歡的作業(yè)人員
二、處理好顧客投訴
三、重視與顧客的接觸
四、把握關(guān)鍵時(shí)刻