星級酒店前廳服務(wù)員培訓(xùn)

第1章 前廳服務(wù)員崗位認(rèn)知 1
第1節(jié) 酒店前廳的認(rèn)識／2
一、酒店前廳的概念／2
二、前廳的任務(wù)／2
三、前廳的地位和作用／4
第2節(jié) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)／6
一、前臺接待員／6
二、機(jī)場(火車、輪船)接待員／7
三、行李員／8
四、門童／8
五、總機(jī)話務(wù)員／9
六、商務(wù)中心服務(wù)員／10
七、咨詢員／11
第3節(jié) 前廳服務(wù)員日常當(dāng)班工作要求／12
一、步人酒店時／12
二、進(jìn)入崗位時／12
三、在工作時／12
四、接聽電話時／13
五、上級對下級布置工作時／13
六、接受上級任務(wù)時／14
七、向上級匯報(bào)工作時／14
八、遇到客人或同事時／15
九、行走中遇到客人或上級時／15
十、客人向服務(wù)員詢問時／15
十一、準(zhǔn)備下班時／15
十二、接受酒店治安管理時／16
第4節(jié) 前廳內(nèi)外部協(xié)作要求／17
一、前廳內(nèi)部結(jié)合／17
二、外部協(xié)作／19
第5節(jié) 前廳服務(wù)員紀(jì)律認(rèn)知／25
一、工作態(tài)度／25
二、服從上司／25
三、出勤管理／26
四、制服及名牌／26
五、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生／26
六、員工衣柜／27
七、員工食堂用膳規(guī)則／27
八、員工通道／28
九、員工住宿管理／28
第2章 前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié) 29
第1節(jié) 舉止儀態(tài)要求／30
一、舉止的一般要求／30
二、表情／30
三、站姿／31
四、走姿／32
五、坐姿／35
六、蹲姿／36
七、手勢／37
第2節(jié) 儀容與禮貌規(guī)范／39
一、儀容／39
二、禮貌／39
附錄：
酒店員工服務(wù)忌語／4 1
第3節(jié) 服務(wù)禮儀要求／45
一、迎送禮儀／45
二、門童服務(wù)禮儀／48
三、總臺服務(wù)禮儀／49
四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀／57
第3章 前廳房業(yè)務(wù)
第1節(jié) 訂房業(yè)務(wù)介紹／64
一、訂房的種類／64
二、訂房登記要領(lǐng)／67
三、訂房作業(yè)處理原則／69
四、訂房活動程序／72
第2節(jié) 訂房組各班次工作內(nèi)容／78
一、早班／78
二、中班／78
三、每月日期必做事項(xiàng)／79
第3節(jié) 訂房業(yè)務(wù)操作規(guī)程／80
一、散客訂房／80
二、團(tuán)體訂房／87
三、vip訂房／89
四、當(dāng)天取消或沒有到達(dá)情況處理／92
五、超額訂房處理／92
第4章 前廳接待服務(wù) 95
第1節(jié) 接待業(yè)務(wù)范圍／96
一、銷售客房的準(zhǔn)備工作／96
二、出售客房／96
三、調(diào)配客房／97
四、編制報(bào)表／98
五、接待訪客／99
六、核對客房狀況／100
七、調(diào)整住宿條件／101
八、整理顧客建議與意見書／102
九、賬務(wù)管理／103
十、鑰匙管理／104
十一、客人抱怨處理／105
十二、留言處理／107
第2節(jié) 接待各班次工作內(nèi)容／108
一、散客接待各班次工作內(nèi)容／108
二、團(tuán)體接待各班次工作內(nèi)容／111
第3節(jié) 接待業(yè)務(wù)操作規(guī)程／114
一、接待有預(yù)訂的散客／114
二、接待持“訂房付款憑證”入住的散客／116
三、接待無預(yù)訂的散客／117
四、接待vip客人和商務(wù)樓層客人／118
五、整理資料／119
六、轉(zhuǎn)房的處理／120
七、加床／121
八、客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理／121
九、有預(yù)訂客人的留言處理／124
十、有預(yù)訂客人的餐單處理／124
十一、辦理加入房間手續(xù)／124
十二、處理“逾時未走房”／124
十三、報(bào)壞房的處理／125
十四、訂車、接車／125
十五、核對空房／126
十六、團(tuán)體接待操作程序／126
十七、團(tuán)體訂餐安排／128
十八、陪同房安排／128
第5章 前廳禮賓服務(wù) 129
第1節(jié) 禮賓特點(diǎn)及服務(wù)范圍／130
一、禮賓服務(wù)特點(diǎn)／130
二、禮賓組服務(wù)范圍／130
第2節(jié) 行李員工作規(guī)程／131
一、人店散客行李／131
二、離店散客行李／136
三、人店團(tuán)隊(duì)行李／138
四、離店團(tuán)隊(duì)行李／140
五、大型團(tuán)隊(duì)和vip團(tuán)隊(duì)行李／142
六、寄存行李／142
七、提取行李／145
八、物品派送／147
九、夜班行李員工作要求／149
第3節(jié) 門童工作規(guī)程／151
一、門童日常工作／151
二、門童操作程序和要求／151
第6章 前廳問詢服務(wù) 155
第1節(jié) 問詢服務(wù)業(yè)務(wù)范圍／156
一、咨詢服務(wù)／156
二、住客寄存物品處理／157
三、查訪住客／158
四、處理接收的郵件、傳真、特快專遞／158
五、客人要求房號保密／159
六、客人留下去向和店內(nèi)尋人／160
七、客房鑰匙管理／160
八、留言服務(wù)／160
九、委托代辦／161
第2節(jié) 問詢服務(wù)各班次工作內(nèi)容／162
一、早班工作內(nèi)容／162
二、中班工作內(nèi)容／162
三、夜班工作內(nèi)容／163
第3節(jié) 問詢服務(wù)操作規(guī)程／165
一、查詢服務(wù)／165
二、留言服務(wù)／166
三、信件及傳真處理／168
四、客人留物轉(zhuǎn)交／169
五、委托代辦／169
六、客用鑰匙控制／173
第7章 前廳總機(jī)服務(wù) 175
第1節(jié) 總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)范圍／176
一、總機(jī)室必備資料／176
二、接轉(zhuǎn)電話／176
三、請勿打擾服務(wù)／176
四、無登記住客服務(wù)／177
五、內(nèi)部呼叫／177
六、登記記事簿／177
七、叫醒服務(wù)／177
第2節(jié) 總機(jī)服務(wù)各班次工作內(nèi)容／178
一、日班工作內(nèi)容／178二、中班工作內(nèi)容／178
三、夜班工作內(nèi)容／179
第3節(jié) 總機(jī)服務(wù)工作規(guī)程／180
一、電話接轉(zhuǎn)／180
二、電話留言／182
三、回答客人問詢／183
四、電話叫醒服務(wù)／184
五、內(nèi)外線尋呼／189
六、客人及員工緊急報(bào)警／190
第8章 前廳商務(wù)中心服務(wù) 191
第1節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目／192
一、會議室出租服務(wù)／192
二、設(shè)備租用／192
三、快遞服務(wù)／192
四、傳真服務(wù)／192
五、接人國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)／193
六、移動電話、sih卡／193
七、復(fù)印及裝訂／193
八、印刷／193
九、參考資料圖書室／193
十、秘書服務(wù)／193
十一、翻譯／193
第2節(jié) 商務(wù)中心各班次工作內(nèi)容／194
一、早班工作內(nèi)容／194
二、中班工作內(nèi)容／195
三、夜班工作內(nèi)容／196
第3節(jié) 商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程／198
一、會議室出租服務(wù)／198
二、發(fā)送傳真／199
三、接收傳真／200
四、文件打印／201
五、復(fù)印裝訂／201
六、商務(wù)參考資料及店內(nèi)服務(wù)／202
七、電腦與打印機(jī)出租／203
八、秘書、翻譯服務(wù)／204
九、沖洗膠卷／205
十、名片印刷／206
附錄：旅游行業(yè)工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)(部分) 208