旅游區(qū)服務質(zhì)量管理

引言
第一章 導論
一、旅游區(qū)服務質(zhì)量管理研究的內(nèi)容與方法
概念界定
旅游區(qū)服務質(zhì)量管理研究綜述
研究內(nèi)容與方法
二、旅游區(qū)的服務特性
旅游區(qū)服務產(chǎn)品的共性
旅游區(qū)服務產(chǎn)品的個性
三、對旅游區(qū)服務質(zhì)量標準的認識與評價
內(nèi)部標準與外部標準
功能性質(zhì)量與技術(shù)性質(zhì)量
服務的速度與效率
第二章 旅游區(qū)服務質(zhì)量實證研究
一、旅游區(qū)服務質(zhì)量現(xiàn)狀的案例分析
對杭州市主要旅游區(qū)服務質(zhì)量的抽樣調(diào)查
對泰山風景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查
北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評價
二、旅游區(qū)服務質(zhì)量存在的主要問題
服務質(zhì)量不穩(wěn)定
服務質(zhì)量低劣
服務缺乏時效性
三、旅游區(qū)服務質(zhì)量問題系統(tǒng)分析
旅游區(qū)服務質(zhì)量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法
服務質(zhì)量標準不能反映游客需求
服務質(zhì)量標準難以做到統(tǒng)一、規(guī)范
實際提供的服務與質(zhì)量標準不符
游客的實附體驗服務與期望服務不符
第三章 旅游區(qū)服務質(zhì)量管理基礎理論
一、旅游區(qū)服務質(zhì)量管理的基本理念
二、旅游區(qū)服務動作系統(tǒng)
三、制定旅游區(qū)服務質(zhì)量標準
四、旅游區(qū)服務質(zhì)量管理基本方法
第四章 旅游區(qū)服務質(zhì)量管理策略
一、服務質(zhì)量管理的體制創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)設計
二、服務質(zhì)量控制方法的選擇
三、提升人員服務質(zhì)量
四、游客旅游預期管理
五、服務需求與服務能力的協(xié)調(diào)
六、旅游區(qū)信息服務管理
參考文獻
后記 【媒體評論】