旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

引言
第一章 導論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究的內(nèi)容與方法
概念界定
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述
研究內(nèi)容與方法
二、旅游區(qū)的服務(wù)特性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性
旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性
三、對旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準的認識與評價
內(nèi)部標準與外部標準
功能性質(zhì)量與技術(shù)性質(zhì)量
服務(wù)的速度與效率
第二章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量實證研究
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的案例分析
對杭州市主要旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查
對泰山風景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查
北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評價
二、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
服務(wù)質(zhì)量低劣
服務(wù)缺乏時效性
三、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析
旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法
服務(wù)質(zhì)量標準不能反映游客需求
服務(wù)質(zhì)量標準難以做到統(tǒng)一、規(guī)范
實際提供的服務(wù)與質(zhì)量標準不符
游客的實附體驗服務(wù)與期望服務(wù)不符
第三章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論
一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本理念
二、旅游區(qū)服務(wù)動作系統(tǒng)
三、制定旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準
四、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基本方法
第四章 旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理策略
一、服務(wù)質(zhì)量管理的體制創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
二、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
三、提升人員服務(wù)質(zhì)量
四、游客旅游預(yù)期管理
五、服務(wù)需求與服務(wù)能力的協(xié)調(diào)
六、旅游區(qū)信息服務(wù)管理
參考文獻
后記 【媒體評論】