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內(nèi)容簡介

　　《旅游區(qū)服務質量管理》將以研究旅游區(qū)服務質量管理為核心內(nèi)容，通過對旅游區(qū)服務產(chǎn)品個性特征的分析，以對服務質量標準的認識和制定為分析問題的切入口，全面闡述目前我國旅游區(qū)服務中存在的各種質量問題，并引用差距分析法，對各種可能引起質量問題的因素進行系統(tǒng)分析。在此基礎上，闡述旅游區(qū)服務運作系統(tǒng)的基本特點及旅游區(qū)服務質量管理的基本要點，明確旅游區(qū)服務質量管理應有的基本理念，有針對性地提出旅游區(qū)服務質量管理的具體策略?？傊?，通過系統(tǒng)分析與研究，試圖找到一些適合我國國情，并能快速提高我國旅游區(qū)服務質量的有效途徑。

作者簡介

　　王瑩，1965年生，杭州商學院副教授，理學學士，管理碩士。從事旅游管理教學與科研十余年，承擔過國家級、省級和市級課題近10個；合作出版專著3部，主編教材2本，公開發(fā)表論文30余篇，其中有關旅游區(qū)管理方面論文近10篇。參加多項各類旅游規(guī)劃與策劃。

圖書目錄

引言
第一章導論
一、旅游區(qū)服務質量管理研究的內(nèi)容與方法
概念界定
旅游區(qū)服務質量管理研究綜述
研究內(nèi)容與方法
二、旅游區(qū)的服務特性
旅游區(qū)服務產(chǎn)品的共性
旅游區(qū)服務產(chǎn)品的個性
三、對旅游區(qū)服務質量標準的認識與評價
內(nèi)部標準與外部標準
功能性質量與技術性質量
服務的速度與效率
第二章旅游區(qū)服務質量實證研究
一、旅游區(qū)服務質量現(xiàn)狀的案例分析
對杭州市主要旅游區(qū)服務質量的抽樣調(diào)查
對泰山風景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查
北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評價
二、旅游區(qū)服務質量存在的主要問題
服務質量不穩(wěn)定
服務質量低劣
服務缺乏時效性
三、旅游區(qū)服務質量問題系統(tǒng)分析
旅游區(qū)服務質量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法
服務質量標準不能反映游客需求
服務質量標準難以做到統(tǒng)一、規(guī)范
實際提供的服務與質量標準不符
游客的實附體驗服務與期望服務不符
第三章旅游區(qū)服務質量管理基礎理論
一、旅游區(qū)服務質量管理的基本理念
二、旅游區(qū)服務動作系統(tǒng)
三、制定旅游區(qū)服務質量標準
四、旅游區(qū)服務質量管理基本方法
第四章旅游區(qū)服務質量管理策略
一、服務質量管理的體制創(chuàng)新與組織結構設計
二、服務質量控制方法的選擇
三、提升人員服務質量
四、游客旅游預期管理
五、服務需求與服務能力的協(xié)調(diào)
六、旅游區(qū)信息服務管理
參考文獻
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