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內容簡介

作者訪問了10000名顧客，訪問和研究了眾多世界各地著名的服務型企業(yè)，與服務人員進行了一對一的交談，從服務、顧客、員工和老板四個方面，提供了改進服務質量的系統(tǒng)的理論和方法。本書總結的69個思考點極具啟發(fā)性，將引導企業(yè)發(fā)動一場內在的服務革命，提高服務質量和顧客滿意度，從而為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。...

作者簡介

　　斯柯特·格羅斯（T．scottGross），經(jīng)典管理理論“POS最佳服務”（PositjveIyOutrageousService）的首創(chuàng)者，美國著名服務咨詢專家，著有《微型品牌》《POS最佳服務》等9部改善服務系統(tǒng)的管理學著作。世界財富500強中的眾多企業(yè)，包括西南航空公司、聯(lián)邦快遞、麥當勞和沃爾瑪?shù)?，都曾多次邀請格羅斯為其銷售會議做演講和培訓，以鼓舞團隊士氣，改善服務質量。

圖書目錄

第一篇關于服務
1．客戶服務是一種產(chǎn)品
2．最佳的服務性格
3．從消費者的角度思考
4．客戶服務的四個要素
5．對服務環(huán)境的影響
6．不同的員工
7．服務的天賦
第二篇關于顧客
8．忠誠的顧客
9．留住顧客
10．服務補救措施
11．買方心理
第三篇關于員工
12．有效地選擇員工
13．招聘職員的研究
14．如何選擇員工
第四篇關于老板
15．領導者的職責
16．企業(yè)的宗旨
17．服務的細節(jié)
18．工作的價值