如何做優(yōu)秀零售店長(zhǎng)

第一章 零售店長(zhǎng)的職責(zé)與素質(zhì)要求
一、零售店長(zhǎng)的職責(zé)
二、零售店長(zhǎng)的作業(yè)流程
三、零售店長(zhǎng)作業(yè)管理的內(nèi)容
四、零售店長(zhǎng)的素質(zhì)要求
1．性格要求 3．能力要求
2．知識(shí)要求
第二章 零售基本知識(shí)
一、零售的基本業(yè)態(tài)
1．便利店 4．專(zhuān)賣(mài)店
2．超級(jí)市場(chǎng) 5．百貨店
3．貨倉(cāng)商場(chǎng)
二、零售商品的類(lèi)別
1．根據(jù)商品功能分類(lèi)
2．根據(jù)顧客選擇程度分類(lèi)
3．根據(jù)商品的耐久性分類(lèi)
4．根據(jù)購(gòu)買(mǎi)形式分類(lèi)
三、零售商品的種類(lèi)
1．皮革制品 2．紡織品
3．日用工業(yè)品 6．水果
4．日用金屬制品 7．肉類(lèi)
5．蔬菜 8．海鮮
第三章 零售店組織設(shè)計(jì)
一、零售店組織的基本類(lèi)型
1．簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu) 4．分部型結(jié)構(gòu)
2．職能型結(jié)構(gòu) 5．矩陣型結(jié)構(gòu)
3．梅熱結(jié)構(gòu) 6．委員會(huì)結(jié)構(gòu)
二、零售店部門(mén)劃分
1．商品部門(mén)化 3．地理位置部門(mén)化
2．顧客部門(mén)化 4．職能部門(mén)化
三、人員配置與作業(yè)安排
1．人員配置 2．作業(yè)安排
四、人員職責(zé)界定
1．副店長(zhǎng)的職責(zé) 3．營(yíng)業(yè)員的職責(zé)
2。收銀員的職責(zé) 4．理貨員的職責(zé)
第四章 店址選擇
一、商圈與商圈分析
1．商圈
2．商圈形狀與大小
3．分析現(xiàn)有店鋪的商圈
4．分析新設(shè)店鋪的商圈
5．分析商圈的特點(diǎn)
二、店址的基本類(lèi)型
1．孤立店鋪
2．無(wú)規(guī)劃商業(yè)區(qū)店鋪
3．規(guī)劃購(gòu)物中心店鋪
三、店址的評(píng)價(jià)與選擇
1．人流 4．競(jìng)爭(zhēng)店情況
2．車(chē)流 5．具體店址
3．交通情況 6．停車(chē)設(shè)施
第五章 賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)
一、外觀設(shè)計(jì)
1．店面設(shè)計(jì) 3．店牌設(shè)計(jì)
2．出入口設(shè)計(jì)
二、內(nèi)貌設(shè)計(jì)
1．通道設(shè)計(jì) 4．墻壁設(shè)計(jì)
2．貨架布局設(shè)計(jì) 5．天花板設(shè)計(jì)
3．地板設(shè)計(jì)
三、顏色與照明設(shè)計(jì)
1．顏色設(shè)計(jì) 2．照明設(shè)計(jì)
四、櫥窗設(shè)計(jì)
1．櫥窗的基本類(lèi)型 3．櫥窗制作
2．櫥窗的設(shè)計(jì)要求
第六章 商品采購(gòu)
一、商品采購(gòu)的功能及原則
1．商品采購(gòu)的功能 2，商品采購(gòu)的原則
二、商品采購(gòu)的模式
1．單店采購(gòu)模式 3．分散采購(gòu)模式
2．集中采購(gòu)模式
三、商品采購(gòu)的方法
1．按采購(gòu)地區(qū)分類(lèi)
2．按采購(gòu)進(jìn)行的方式分類(lèi)
3．按與供應(yīng)商交易的方式分類(lèi)
4．按采購(gòu)訂約方式分類(lèi)
5．按采購(gòu)價(jià)格方式分類(lèi)
四、商品采購(gòu)的步驟
1．選擇商品及供應(yīng)商
2．洽談交易條件
3．簽訂購(gòu)貨合同
4．處置商品
五、開(kāi)業(yè)前后的商品采購(gòu)
1．開(kāi)業(yè)前的商品采購(gòu)
2．開(kāi)業(yè)后的商品采購(gòu)
第七章 商品陳列
一、商品配置
1．商品配置的面積分配
2．商品配置的磁石理論
3．商品位置的配置
二、商品陳列的要求
1．商品陳列的基本要求
2．商品陳列的特殊要求
三、商品陳列的主要類(lèi)型
1．分類(lèi)陳列 3．季節(jié)商品陳列
2．主題陳列 4．綜合配套陳列
四、商品陳列的基本方法
1．集中陳列法 2．特殊陳列法
五、商品陳列的技巧
1．日配品的陳列技巧
2．水產(chǎn)品的陳列技巧
3．肉品的陳列技巧
4．果菜的陳列技巧
第八章 商品定價(jià)
一、影響商品定價(jià)的因素
1．商品成本 4．市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
2．價(jià)格定位 5．商品的市場(chǎng)特點(diǎn)
3．市場(chǎng)需求情況
二、商品定價(jià)的目標(biāo)
1．追求利潤(rùn)最大化
2．實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資回報(bào)率
3．穩(wěn)定價(jià)格
4．提高市場(chǎng)占有率
5．適應(yīng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
三、商品定價(jià)的方法
1．成本導(dǎo)向定價(jià) 3．需求導(dǎo)向定價(jià)
2．競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)
四、商品定價(jià)的技巧
1．心理定價(jià) 3．新商品定價(jià)
2．折扣定價(jià)
五、商品定價(jià)的調(diào)整
1．降價(jià) 2．提價(jià)
第九章 商品促銷(xiāo)
一、商品促銷(xiāo)的基本方式
1．廣告促銷(xiāo) 3．銷(xiāo)售促進(jìn)
2．公關(guān)促銷(xiāo) 4．人員推銷(xiāo)
二、銷(xiāo)售促進(jìn)
1．建立銷(xiāo)售促進(jìn)目標(biāo)
2．選擇銷(xiāo)售促進(jìn)工具
3．制定銷(xiāo)售促進(jìn)方案
4．評(píng)價(jià)銷(xiāo)售促進(jìn)效果
三、廣告促銷(xiāo)
1．建立廣告目標(biāo)
2．?dāng)M訂廣告信息
3．選擇合適的媒體
4．決定媒體的時(shí)空安排
四、公關(guān)宣傳
1．選擇公關(guān)傳播工具
2．制造公關(guān)事件
3．執(zhí)行與評(píng)估公關(guān)宣傳
五、商品促銷(xiāo)組合
1．確定促銷(xiāo)目的
2．制定總體促銷(xiāo)預(yù)算
3．選擇促銷(xiāo)組合 5．確定促銷(xiāo)商品
4．確定促銷(xiāo)時(shí)間 6．執(zhí)行促銷(xiāo)組合
第十章 商品養(yǎng)護(hù)
一、日雜百貨的養(yǎng)護(hù)
1．五金制品的養(yǎng)護(hù)
2．塑料制品的養(yǎng)護(hù)
3．紡織類(lèi)商品的養(yǎng)護(hù)
4．皮革類(lèi)商品的養(yǎng)護(hù)
二、食品、副食品的養(yǎng)護(hù)
1．食品的養(yǎng)護(hù) 4．茶葉的養(yǎng)護(hù)
2．食糖的養(yǎng)護(hù) 5．卷煙的養(yǎng)護(hù)
3．酒類(lèi)的養(yǎng)護(hù)
三、生鮮食品的養(yǎng)護(hù)
1．養(yǎng)護(hù)的要求與手段
2．冷凍養(yǎng)護(hù) 3．冷藏養(yǎng)護(hù)
四、家電的養(yǎng)護(hù)
1．電熱器具的養(yǎng)護(hù) 3．大件家電的養(yǎng)護(hù)
2．電動(dòng)家電的養(yǎng)護(hù)
第十章 顧客服務(wù)管哩
一、顧客服務(wù)的類(lèi)型
1．按服務(wù)的時(shí)間分 4．按服務(wù)收費(fèi)分
2．按服務(wù)的性質(zhì)分 5．按服務(wù)對(duì)象分
3．按服務(wù)的地點(diǎn)分
二、顧客服務(wù)的項(xiàng)目
1．售前服務(wù)項(xiàng)目 3．售后服務(wù)項(xiàng)目
2．售中服務(wù)項(xiàng)目
三、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)
1．導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的基本要領(lǐng)
2．展示商品 3．推薦商品
四、服務(wù)臺(tái)作業(yè)
1．接打電話 2．拔打電話
3．物品寄存服務(wù) 5．退換商品服務(wù)
4．物品招領(lǐng)服務(wù) 6．廣播及其他服務(wù)
第十二章 信息管理——pos系統(tǒng)
一、pos系統(tǒng)的構(gòu)成
1．前臺(tái)pos系統(tǒng) 2．后臺(tái)mis系統(tǒng)
二、pos系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)
1．pos系統(tǒng)的硬件構(gòu)成
2．前臺(tái)收款機(jī)
3．網(wǎng)絡(luò)
4．硬件平臺(tái)
三、pos系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)
1．前臺(tái)pos軟件的功能
2．后臺(tái)mis軟件的功能
四、pos系統(tǒng)的運(yùn)行步驟
第十三章 人力資源管理
一、員工招聘與選擇
1．確定選擇標(biāo)準(zhǔn)
2．選擇合適的招聘途徑
3．員工的選擇
二、員工培訓(xùn)
1．零售店知識(shí)及情況培訓(xùn)
2．商品知識(shí)培訓(xùn)
3．顧客及其購(gòu)買(mǎi)行為知識(shí)培訓(xùn)
4．銷(xiāo)售技能培訓(xùn)
三、員工管理
1．員工激勵(lì) 3．員工報(bào)酬支付
2．員工考核
第十四章收銀管理
一、收銀作業(yè)流程
1．營(yíng)業(yè)前收銀作業(yè) 3．營(yíng)業(yè)后收銀作業(yè)
2．營(yíng)業(yè)中收銀作業(yè)
二、收銀作業(yè)規(guī)范
1．收銀結(jié)賬作業(yè)規(guī)范
2．處理各種支付手段規(guī)范
3．裝袋包裝作業(yè)規(guī)范
三、收銀作業(yè)管理
1．排班管理 3．現(xiàn)金管理
2．禮儀管理 4．收銀作業(yè)守則
四、收銀中常見(jiàn)問(wèn)題的處理
1．收銀錯(cuò)誤的處理
2．發(fā)票作廢及請(qǐng)換零鈔的處理
3．收銀累計(jì)有盈余的處理
第十五章顧客投訴處理
一、顧客投訴的類(lèi)型
1．對(duì)商品的投訴 3．對(duì)環(huán)境的投訴
2．對(duì)服務(wù)的投訴
二、處理顧客投訴的程序
1．確認(rèn)問(wèn)題
2．評(píng)估、核定問(wèn)題的嚴(yán)重性
3．互相協(xié)商 4．實(shí)施處理
三、處理顧客投訴的方式
1．電話處理 3．現(xiàn)場(chǎng)處理
2．信函處理 4．上門(mén)面談處理
四、化解顧客投訴的技巧
1．化解顧客投訴的基本技巧
2．化解顧客憤怒的技巧
3．化解顧客投訴問(wèn)題的技巧
第十六章 安全衛(wèi)生管理
一、商品防盜管理
1．認(rèn)識(shí)商品防盜管理
2．防范顧客偷竊的技巧
3．防止員工偷竊的措施
二、安全管理
1．人員安全管理 3．設(shè)備安全管理
2．消防安全管理
三、保安監(jiān)控
1．保安監(jiān)控程序 3．零售店內(nèi)部保安
2．保安監(jiān)控要點(diǎn)
四、衛(wèi)生管理
1．制定衛(wèi)生作業(yè)規(guī)范
2．檢查衛(wèi)生情況