旅店服務(wù)員（高級(jí)）

專(zhuān)業(yè)知識(shí)部分
  單元1　客房部的組織機(jī)構(gòu)和管理人員的崗位職責(zé)
    1.1 客房部的組織機(jī)構(gòu)
    1.2 客房部管理人員崗位職責(zé)
    1.3 高級(jí)服務(wù)員的職責(zé)范圍
  單元2　旅店客房管理
    2.1 客房管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
    2.2 客房質(zhì)量管理的檢查
  單元3　心理學(xué)在服務(wù)工作中的應(yīng)用
    3.1 心理學(xué)的基本常識(shí)
    3.2 心理學(xué)的服務(wù)工作中的應(yīng)用
    3.3 服務(wù)員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)
  單元4　客房布置
    4.1 客房布置的目的和原則
    4.2 家具用品的配置與擺放
    4.3 墻飾、擺件的布置
    4.4 相關(guān)知識(shí)部分
  單元5　主要客源國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣
    5.1 世界三大宗教及節(jié)日
    5.2 歐美及非洲主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣
專(zhuān)業(yè)技能（知識(shí)）部分 
  單元6　客房物資設(shè)備及用品的控制
    6.1 客房部的預(yù)算
    6.2 客房用品的控制
  單元7　論文寫(xiě)作
    7.1 論文特點(diǎn)
    7.2 論文的結(jié)構(gòu)
    7.3 撰寫(xiě)論文的步驟
  單元8　服務(wù)員的培訓(xùn)
    8.1 培訓(xùn)種類(lèi)與內(nèi)容
    8.2 培訓(xùn)要求與形式
    8.3 培訓(xùn)方法
    8.4 培訓(xùn)評(píng)估
  單元9　賓客投訴與疑難問(wèn)題處理
    9.1 賓客投訴
    9.2 投訴處理
    9.3 疑難問(wèn)題的處理
    9.4 客房服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)處理
  單元10　服務(wù)英語(yǔ)100句