口腔診所開設和經營管理（第2版）

第一章??緒論
一、口腔醫(yī)學發(fā)展的歷史回顧
二、群眾日益增長的口腔保健需求與發(fā)展戰(zhàn)略
三、加快發(fā)展社區(qū)口腔診所
創(chuàng)業(yè)篇
第二章??牙科的屬性
第一節(jié)?專業(yè)和社會合同
一、?提出問題的背景
二、?“專業(yè)”的界定
三、?專業(yè)性職業(yè)
四、?社會合同
第二節(jié)?社會合同的要素和內涵
一、?社會合同的要素
二、?社會合同的內涵
第三節(jié)?牙科的專業(yè)性
一、?對牙科專業(yè)特性的誤解
二、?牙科與公眾之間的社會合同
三、?牙科專業(yè)社會合同的內涵
第三章??口腔專業(yè)人員的倫理學規(guī)范
第一節(jié)?倫理、道德和法律
第二節(jié)?醫(yī)學、口腔醫(yī)學和倫理學
一、?醫(yī)務人員與病人的關系
二、?醫(yī)務人員相互之間的關系
三、?醫(yī)務人員與社會的關系
附錄3-1?中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法
附錄3-2?中華人民共和國護士管理辦法
附錄3-3?《大醫(yī)精誠》
附錄3-4?希波克拉底誓言
附錄3-5?國際牙科聯(lián)盟原則
附錄3-6?醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法
附錄3-7?北京大學醫(yī)學院醫(yī)學誓言
附錄3-8?美國牙科學會倫理學原則和專業(yè)行為規(guī)范
附錄3-9?加拿大安大略省牙科倫理學法規(guī)
附錄3-10?澳大利亞牙科學會倫理學法規(guī)（摘錄）
附錄3-11?日本齒科醫(yī)師會齒科醫(yī)師的法律及義務
第四章?口腔診所的定位、策劃、類型和申辦
第一節(jié)?正確選擇定位
一、?個人的定位
（一）口腔診所醫(yī)師屬于個體勞動者
（二）診所負責人的定位
（三）診所員工的定位
二、口腔診所的定位
（一）?人們的需求越來越多元化
（二）?口腔醫(yī)療保健的趨同性和穩(wěn)定性
（三）?診所的定位決定了診所的發(fā)展方向
第二節(jié)?開設口腔診所的策劃
第三節(jié)??確定口腔診所的類型
二、?口腔病防治所
三、?獨立診所
四、?協(xié)作式診所
（一）?協(xié)作式診所的優(yōu)缺點
（二）?選擇協(xié)作式診所
（三）?挑選協(xié)作對象
（四）?診所主人的義務
（五）?協(xié)作合同
五、?聯(lián)合診所
六、?合伙式診所
七、?連鎖店式診所
第四節(jié)?申辦口腔診所的過程
附錄4-1?關于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指導意見的通知
附錄4-2?關于城鎮(zhèn)醫(yī)療機構分類管理的實施意見
附錄4-3?關于醫(yī)療衛(wèi)生機構的稅收政策的通知
附錄4-4?醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法
附錄4-5?醫(yī)師資格考試暫行辦法
附錄4-6?港澳臺醫(yī)師到內地行醫(yī)的規(guī)定
附錄4-7?醫(yī)療機構管理條例
附錄4-8?醫(yī)療機構管理條例實施細則
附錄4-9?醫(yī)療機構基本標準（試行）
附錄4-10?中外合資、合作醫(yī)療機構管理暫行辦法
附錄4-11?開設口腔診所的申辦工作流程
第五章??口腔診所的選址和裝修
第一節(jié)??口腔診所的選址
一、?決定診所地點的因素
（一）?社會和消費者因素
（二）?經濟學因素
（三）?與口腔診所選址有關的行政和法律因素
（四）?診所附近其他醫(yī)療、口腔衛(wèi)生服務設施狀況
（五）?市政規(guī)劃建設與地理環(huán)境
二、口腔診所服務市場的調查研究
（一）?口腔診所服務區(qū)域的研究
（二）?口腔診所地點的分析
（三）?市場分析
（四）?了解市場的方法
第二節(jié)??診所結構和裝修要求
一、診所的外部結構
二、診所的各功能結構
三、人員走向
四、防火防盜設施
五、裝修的總體要求
六、管線鋪設
七、環(huán)境保護設施
第三節(jié)??診所各功能結構
一、接待室
二、咨詢會診室
三、治療室
四、X線室
五、消毒室
六、技工室
七、口腔健康教育區(qū)域
八、員工休息學習室
九、倉庫
十、洗手間
十一、機器房
十二、其他
第四節(jié)??個案設計舉例
一、長方形場地的設計
二、正方形場地的設計
三、單元式居民住宅改建的設計
四、不規(guī)則場地的設計
附錄5-1?放射工作衛(wèi)生防護管理辦法
附錄5-2?藥品管理法實施條理
第六章??口腔設備器材的購置、安裝設計及保養(yǎng)維修
第一節(jié)?診所設備的購置
第二節(jié)?診所設備的安裝設計
第三節(jié)?診所設備的保養(yǎng)維修
一、?牙科椅保養(yǎng)措施
二、?手機保養(yǎng)措施
三、?車針和手用器械的保養(yǎng)措施
四、?消毒爐保養(yǎng)措施
五、?超聲波潔牙機保養(yǎng)措施
六、?光固化燈保養(yǎng)措施
第四節(jié)?診所的急救器材和藥品
附錄6-1?口腔診所（3張牙科椅）基本器材配置清單
經營管理篇
第七章??口腔診所的戰(zhàn)略目標和發(fā)展計劃
第一節(jié)??戰(zhàn)略目標的重要性
第二節(jié)??確立口腔診所的戰(zhàn)略目標
一、戰(zhàn)略計劃對口腔診所的發(fā)展至關重要
二、戰(zhàn)略計劃是長期的目標
三、戰(zhàn)略計劃是一個系統(tǒng)工程
四、學習和領會國家的政策法規(guī)
五、業(yè)務發(fā)展規(guī)劃
六、人才規(guī)劃
七、個人和家庭的生活安排
第八章?服務在口腔醫(yī)療中的地位
第一節(jié)??除了醫(yī)療還有服務
第二節(jié)??服務的內涵
一、?服務業(yè)的內涵
二、?服務業(yè)的特點
三、?服務在現(xiàn)代經濟體系中的地位
四、?服務的“附加值”
第三節(jié)??服務管理
一、?服務和管理
二、?關鍵時刻管理法
三、?服務管理是一個系統(tǒng)工程
四、?杰出服務組織的特色
第四節(jié)??顧客關系管理（CRM）
一、?CRM的特點
二、?顧客的期待值
三、?傾聽
四、?顧客滿意度和顧客忠誠度
第五節(jié)??服務的實施
一、?顧客對服務的評估
二、?優(yōu)秀的服務系統(tǒng)
三、?顧客的抱怨
四、?積極應對
第六節(jié)??員工的重要性
一、?員工的重要性
二、?營造一個激勵的環(huán)境
三、?培訓
四、?靈活的對應方法
第七節(jié)??體驗經濟時代的口腔醫(yī)療
一、?經濟時代的發(fā)展
二、?體驗經濟時代的特征
三、?體驗經濟時代的口腔醫(yī)療
第八節(jié)?口腔診治服務的特點
一、無形性
二、不可分割性
三、變異性
四、?易消滅性
五、?獨立性
第九節(jié)?服務在口腔醫(yī)療中的重要性
第九章?有效的員工管理
第一節(jié)?診所的戰(zhàn)略目標與員工管理
第二節(jié)?聘請員工
一、?員工來源
（一）朋友介紹
（二）廣告
（三）人才交流中心
（四）獵頭公司或職業(yè)介紹所
（五）學校招聘
二、?招聘推薦
三、?招聘面談、考核和試用
第三節(jié)??勞動合同
第四節(jié)??員工手冊
第五節(jié)??崗位責任制
第六節(jié)??面對面溝通交流
第七節(jié)??員工會議
附錄9-1?員工聘用前審核表
附錄9-2?勞動合同
附錄9-3?員工手冊
附錄9-4?護士崗位責任制
附錄9-5?醫(yī)生工作職責
附錄9-6?接待員工作職責
附錄9-7?護士長工作職責
附錄9-8?護士助手工作職責
附錄9-9?衛(wèi)生員工作職責
附錄9-10?初診病人就診流程
附錄9-11?復診病人就診流程
第十章?團隊的建設
第一節(jié)??團隊精神
第二節(jié)??以人為本
第三節(jié)??重視人才
第四節(jié)??激勵員工
一、?物質激勵
二、?成就感和滿足感
三、?授予權力
第十一章?文檔記錄管理
第一節(jié)??臨床記錄管理
一、?病人的一般性資料
二、?全身病史
三、?口腔病史
四、?X線檢查
五、?診斷和治療計劃
六、?病程記錄
七、?臨床記錄管理的注意事項
（一）?病歷書寫的注意事項
（二）?保密性
（三）?臨床記錄的保存
（四）?電子病歷
第二節(jié)??行政事物與財務記錄
一、行政事務與財務記錄
二、藥物使用記錄
第三節(jié)?文檔資料的保存和丟棄
附錄11-1?就診者病史回顧
附錄11-2?初診病歷
附錄11-3?診治記錄
附錄11-4?全身病史調查問卷
附錄11-5?口腔病史調查問卷
附錄11-6?知情同意書
附錄11-7?診所臨床工作日報表
附錄11-8?臨床工作月度總結表
附錄11-9?醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定
附錄11-10?病歷書寫基本規(guī)范（試行）
附錄11-11?處方管理辦法（試行）
第十二章?預約和定期復查制度
第一節(jié)?預約制度
一、預約制度對口腔診所的重要性
（一）現(xiàn)行的口腔門診預約制度有待改進
（二）口腔診所應該實行預約制度
（三）預約制度的質量是診所服務觀念的反映
二、建立一個有效的預約制度
（一）科學地安排診所的日常工作
（二）充分利用電話來實施預約制度
（三）有效執(zhí)行預約制度是全體員工的義務
三、預約本的管理和使用
（一）接待員是預約本的責任人
（二）新病人的預約
（三）科學地安排每日的工作
（四）急診病人的安排
（五）涉及技工加工病人的預約安排
（六）群體預約安排
（七）“后備”病人的安排
（八）如何對待不守約的病人
（九）特殊情況的安排
（十）預約本的使用
（十一）有效使用電話、傳真和電子郵件預約
第二節(jié)?定期復查制度
一、建立定期復查制度
（一）定期復查制度的功能
（二）定期復查制度的形式
二、有效實施定期復查制度
（一）郵寄復查通知
（二）電話通知復查
（三）提前預約
（四）提高從業(yè)人員和病人的認同感
（五）有效地實施和檢查定期復查制度
附錄12-1??碭