服務(wù)公平性顧客消費(fèi)情感與顧客和企業(yè)的關(guān)系

第一章 研究概述
第一節(jié) 研究目的
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究范圍
第二章 文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 服務(wù)公平性
第二節(jié) 顧客的消費(fèi)情感
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 顧客滿意感
第五節(jié) 顧客信任感
第六節(jié) 關(guān)系紐帶
第三章 研究設(shè)計(jì)和調(diào)研過程
第一節(jié) 概念模型與假設(shè)
第二節(jié) 調(diào)研設(shè)計(jì)和調(diào)研方法
第四章 研究一：顧客消費(fèi)前情感和期望對(duì)顧客消費(fèi)后情感與評(píng)估的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究結(jié)果
第五章 研究二：服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客下企業(yè)關(guān)系的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過程
第二節(jié) 探索性研究階段數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 正式研究階段數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 主要研究結(jié)果
第六章 研究三：補(bǔ)救服務(wù)公平性和顧客消費(fèi)情感對(duì)顧客與企業(yè)關(guān)系的影響
第一節(jié) 概念模型與調(diào)研過程
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 主要研究成果
第七章 討論和結(jié)論
第一節(jié) 計(jì)論
第二節(jié) 研究結(jié)論
第三節(jié) 局限性和今后研究方向
附錄
主要參考文獻(xiàn)