中國企業(yè)CRM實(shí)施

第1篇 概念篇
第1章 CRM的管理思想、方法和技術(shù) 3
1.1 CRM的管理思想 3
1.1.1 CRM的定義 4
1.1.2 幾個概念區(qū)分 4
1.1.3 CRM的本質(zhì) 8
1.1.4 CRM與其他信息系統(tǒng)的關(guān)系 11
1.1.5 典型CRM系統(tǒng)的功能模塊 14
1.2 CRM的相關(guān)技術(shù)簡介 16
1.2.1 數(shù)據(jù)倉庫 17
1.2.2 數(shù)據(jù)挖掘 20
1.2.3 呼叫中心 21
1.3 CRM發(fā)展趨勢分析 23
1.3.1 對未來“CRM市場”的預(yù)測與分析 23
1.3.2 對未來“CRM應(yīng)用”的展望 25
1.3.3 未來企業(yè)選擇CRM的六大目標(biāo) 26
第2篇 反思篇
第2章 CRM失敗的深刻反思 31
2.1 來自國內(nèi)的聲音：對2001年CRM實(shí)施成功率低的20條反思 32
2.2 來自國外的聲音：挫敗CRM的六大致命錯誤 42
2.3 成功的CRM：確保人、流程和技術(shù)的完美整合 45
2.4 CRM準(zhǔn)備是否充分的量化分析 50
第3章 CRM實(shí)施的風(fēng)險分析與投資回報分析 54
3.1 CRM實(shí)施風(fēng)險分析 54
3.1.1 時機(jī)不成熟的風(fēng)險 55
3.1.2 軟件風(fēng)險 56
3.1.3 項(xiàng)目實(shí)施過程的風(fēng)險 57
3.2 CRM投資回報分析 59
3.2.1 Gartner對投資回報的描述 59
3.2.2 誰動了我的投資回報 60
3.2.3 CRM的投資回報量化分析 61
3.2.4 合理投資CRM 64
第3篇 實(shí)施篇
第4章 在管理層面上部署CRM 69
4.1 將CRM上升到戰(zhàn)略高度 70
4.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理 70
4.1.2 CRM戰(zhàn)略 73
4.2 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 77
4.2.1 CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析 77
4.2.2 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 91
4.3 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施 97
4.3.1 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定和戰(zhàn)略實(shí)施 97
4.3.2 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合 101
4.3.3 企業(yè)員工對CRM戰(zhàn)略實(shí)施的影響 103
第5章 在技術(shù)層面上部署CRM系統(tǒng) 105
5.1 CRM項(xiàng)目規(guī)劃 106
5.1.1 定義成功的CRM的目標(biāo) 106
5.1.2 確定CRM的復(fù)雜程度 108
5.1.3 CRM總體規(guī)劃 109
5.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 111
5.2.1 CRM軟件選型 112
5.2.2 CRM實(shí)施步驟的幾種描述 113
5.2.3 CRM實(shí)施的成功要素 117
5.3 CRM實(shí)施過程中的問題與解答 121
第6章 CRM項(xiàng)目管理 127
6.1 CRM項(xiàng)目管理概述 127
6.1.1 項(xiàng)目管理概述 127
6.1.2 CRM項(xiàng)目管理簡述 130
6.2 CRM項(xiàng)目管理與項(xiàng)目實(shí)施 133
6.2.1 CRM項(xiàng)目管理 133
6.2.2 CRM項(xiàng)目實(shí)施 134
第4篇 產(chǎn)品篇
第7章 CRM軟件供應(yīng)商解決方案 141
7.1 北京聯(lián)成互動軟件技術(shù)有限公司（MyCRM） 142
7.1.1 公司簡介 142
7.1.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 142
7.1.3 產(chǎn)品功能組件 144
7.1.4 產(chǎn)品市場定位 146
7.1.5 客觀評價 148
7.2 中圣公司（SellWell2000） 148
7.2.1 公司簡介 148
7.2.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 149
7.2.3 產(chǎn)品功能組件 150
7.2.4 產(chǎn)品市場定位 158
7.2.5 客觀評價 160
7.3 北京市奧捷特通信技術(shù)有限公司（Ultract eCRM） 160
7.3.1 公司簡介 160
7.3.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 160
7.3.3 產(chǎn)品功能組件 162
7.3.4 客觀評價 168
7.4 星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（Ebanswers eCRM） 169
7.4.1 公司簡介 169
7.4.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 169
7.4.3 產(chǎn)品功能組件 176
7.4.4 產(chǎn)品市場定位 182
7.4.5 客觀評價 184
7.5 TurboCRM公司（TurboCRM） 184
7.5.1 公司簡介 184
7.5.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 185
7.5.3 產(chǎn)品功能組件 191
7.5.4 產(chǎn)品市場定位 197
7.5.5 客觀評價 199
7.6 金蝶國際軟件集團(tuán)（TEEMS CRM） 199
7.6.1 公司簡介 199
7.6.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 200
7.6.3 產(chǎn)品功能組件 202
7.6.4 客觀評價 204
7.7 美國艾克國際科技有限公司（AkuP CRM） 204
7.7.1 公司簡介 204
7.7.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 206
7.7.3 產(chǎn)品功能組件 211
7.7.4 產(chǎn)品市場定位 211
7.7.5 客觀評價 214
7.8 Interact Commerce公司（SalesLogix2000） 214
7.8.1 公司簡介 214
7.8.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 215
7.8.3 產(chǎn)品功能組件 218
7.8.4 產(chǎn)品市場定位 224
7.8.5 客觀評價 225
第5篇 應(yīng)用篇
第8章 CRM行業(yè)應(yīng)用分析 229
8.1 CRM在銀行業(yè)中的應(yīng)用分析 229
8.1.1 銀行實(shí)施CRM的需求和時機(jī) 230
8.1.2 CRM在銀行業(yè)中可實(shí)現(xiàn)的功能 232
8.1.3 CRM銀行解決方案舉例 235
8.1.4 銀行CRM實(shí)施方略 237
8.1.5 銀行的未來 238
8.2 CRM為家電行業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn) 239
8.2.1 家電行業(yè)新特點(diǎn)和新環(huán)境 239
8.2.2 CRM鑄就家電行業(yè)新核心競爭力之路 240
8.3 CRM在保險行業(yè)中的應(yīng)用 247
8.3.1 入世沖擊之下的保險業(yè) 247
8.3.2 CRM在保險行業(yè)日趨重要 248
8.3.3 中國平安保險公司北京分公司實(shí)施CRM案例 250
第9章 CRM實(shí)施案例分析 257
9.1 案例1（醫(yī)療器械）：CRM為無錫中原醫(yī)療器械把脈 257
9.2 案例2（商旅服務(wù)）：易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)實(shí)施CRM 263
9.3 案例3（網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）：清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM 269
9.4 案例4（家電行業(yè)）：帥康集團(tuán)CRM實(shí)施側(cè)記 274
9.5 案例5（汽車行業(yè)）：神龍汽車行業(yè)CRM應(yīng)用案例 279
9.6 案例6（衡器行業(yè)）：重慶大唐稱重CRM案例研究 288
9.7 案例7（郵政行業(yè)）：CRM讓傳統(tǒng)郵政生輝 291
9.8 案例8（零售行業(yè)）：CRM為零售業(yè)創(chuàng)造供應(yīng)鏈價值最大化 297
9.9 案例9（電腦行業(yè)）：上海華碩客戶關(guān)系管理解決方案 301
9.10 案例10（保險行業(yè)）：中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司 304
9.11 案例11（基金行業(yè)）：CRM幫鵬華基金留住客戶 306
9.12 案例12（證券行業(yè)）：香港京華山一證券導(dǎo)入CRM系統(tǒng)
應(yīng)用分析 312
9.13 案例13（軟件行業(yè)）：握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司的CRM實(shí)施 315
9.14 案例14（圖書行業(yè)）：CRM全面提升中圖競爭力 318
9.15 案例15（服務(wù)行業(yè)）：跨國公司CRM的第二次旅程 326