酒店前廳運轉(zhuǎn)與管理（新世紀(jì)高職高專旅游服務(wù)類專業(yè)規(guī)劃教材）

緒論
第一章 酒店前廳概述
　第一節(jié) 前廳基礎(chǔ)知識
　第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)
　第三節(jié) 前廳的布局和環(huán)境
　第四節(jié) 前廳人員素質(zhì)要求
　案例分析：情人節(jié)的禮物
　實訓(xùn)案例
第二章 客房預(yù)訂
　第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
　第二節(jié) 客房預(yù)訂的分類和程序
　第三節(jié) 客房預(yù)訂的管理
　案例分析：超額預(yù)訂失敗以后
　實訓(xùn)案例
第三章 前廳接待
　第一節(jié) 前廳接待概述
　第二節(jié) 賓客入住程序
　第三節(jié) 前廳接待的其他服務(wù)內(nèi)容
　第四節(jié) 涉外登記管理
　案例分析：712房的訪客
　實訓(xùn)案例
第四章 前廳服務(wù)
　第一節(jié) 禮賓服務(wù)
　第二節(jié) 行李服務(wù)
　第三節(jié) 前廳問訊服務(wù)
　第四節(jié) 前廳結(jié)賬服務(wù)
　第五節(jié) 大堂副理服務(wù)
　案例分析：行李箱上的小轱轆不見了
　實訓(xùn)案例
第五章 總機與商務(wù)中心
　第一節(jié) 總機服務(wù)
　第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
　案例分析：客人來電感謝
　實訓(xùn)案例
第六章 前廳銷售與經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第一節(jié) 前廳銷售
　第二節(jié) 前廳的客房價格管理
　第三節(jié) 前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第四節(jié) 客史檔案管理
　案例分析：區(qū)分時段的彈性客房價格
　實訓(xùn)案例
第七章 前廳溝通與協(xié)調(diào)
　第一節(jié) 前廳溝通與協(xié)調(diào)概述
　第二節(jié) 前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)
　第三節(jié) 前廳的對客關(guān)系
　第四節(jié) 賓客投訴處理
　案例分析：妥善處理客人投訴，客人轉(zhuǎn)怒為喜
　實訓(xùn)案例