飯店管理概論（五年制高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)用書）

第一章 飯店業(yè)概述
第一節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史
二、我國飯店業(yè)發(fā)展簡史
第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu)
一、飯店的種類
二、飯店的等級(jí)
三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能
第三節(jié) 飯店服務(wù)
一、飯店服務(wù)的含義
二、飯店服務(wù)的十把金鑰匙
三、飯店產(chǎn)品的含義
第四節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢
一、分布多元化
=、類型多樣化
三、業(yè)主多極化
四、管理專業(yè)化
五、競爭激烈化
六、結(jié)構(gòu)扁平化
七、產(chǎn)品綠色化
八、服務(wù)個(gè)性化
第二章 飯店管理概述
第一節(jié) 飯店管理與飯店管理者
一、飯店管理的含義
二、飯店管理者
第二節(jié) 飯店管理的理論基礎(chǔ)
一、古典管理理論
二、行為科學(xué)理論
三、現(xiàn)代管理理論
第三節(jié) 飯店管理職能
一、計(jì)劃職能
二、組織職能
三、指揮職能
四、協(xié)調(diào)職能
五、控制職能
第三章 飯店前廳管理
第一節(jié) 飯店前廳管理概述
一、營造舒適的前廳氣氛
二、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)
三、建立暢通的信息網(wǎng)絡(luò)
四、創(chuàng)造滿意的雙重效益
第二節(jié) 飯店前廳業(yè)務(wù)管理
一、客情預(yù)測
二、超額預(yù)訂的控制
三、客史檔案的管理
四、賓客投訴的管理
五、信息的溝通與協(xié)調(diào)
第四章 飯店客房管理
第一節(jié) 飯店客房管理概述
一、培養(yǎng)專業(yè)化員工
=、做好清潔與保養(yǎng)
三、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
四、取得滿意的效益
第二節(jié) 飯店客房業(yè)務(wù)管理
一、清潔與保養(yǎng)的管理
二、對客服務(wù)的管理
三、客房設(shè)備的管理
四、客房客用品的控制
五、洗衣房的管理
六、客房安全的管理
第五章 飯店餐飲管理
第一節(jié) 飯店餐飲管理概述
一、營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境
一、供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水
三、提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)
四、贏得滿意的雙重效益
第二節(jié) 飯店餐飲業(yè)務(wù)管理
一、菜單設(shè)計(jì)
二、原料管理
三、廚房管理
四、餐廳管理
五、成本、費(fèi)用管理
六、銷售管理
第六章 飯店康樂管理
第一節(jié) 飯店康樂管理概述
一、康樂部的經(jīng)營管理特點(diǎn)
二、康樂管理要求
三、康樂管理的任務(wù)
第二節(jié) 飯店康樂業(yè)務(wù)管理
一、常見康樂設(shè)施
二、康樂部業(yè)務(wù)管理
第七章 飯店市場營銷管理
第一節(jié) 飯店市場營銷概述
一、企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展
二、市場營銷的概念
三、市場營銷的意義
第二節(jié) 飯店市場營銷管理要點(diǎn)
一、市場調(diào)研
二、市場預(yù)測
三、市場營銷策略
四、市場推銷
第八章 飯店工程管理
第一節(jié) 飯店工程管理概述
一、工程管理的任務(wù)
二、工程管理的特點(diǎn)
三、工程管理的基本原則與方法
四、工程管理體系
第二節(jié) 飯店工程管理要點(diǎn)
一、工程管理的主要內(nèi)容
=、設(shè)備保養(yǎng)管理
三、設(shè)備維修管理
四、其他工程設(shè)備管理工作
第九章 飯店財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理概述
一、財(cái)務(wù)管理的概念
二、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)與任務(wù)
三、財(cái)務(wù)管理的對象與功能
四、財(cái)務(wù)管理的原則
第二節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理要點(diǎn)
一、資金籌措管理
二、飯店投資管理
三、營業(yè)收入管理
四、應(yīng)付款管理
五、成本費(fèi)用控制
六、利潤分配
第十章 飯店安全管理
第一節(jié) 飯店安全管理概述
一、安全管理的特點(diǎn)
二、安全管理的目的
三、安全管理的主要任務(wù)
四、安全管理原則
第二節(jié) 飯店安全管理要點(diǎn)
一、安全管理的基本要求
二、消防管理
三、治安管理
第三節(jié) 飯店消防常識(shí)
一、滅火的原理與方法
二、常用的滅火器材及使用方法
第十一章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、人力資源管理的含義
二、人力資源管理的目標(biāo)與要求
第二節(jié) 飯店人力資源管理要點(diǎn)
一、員工招收
二、員工培訓(xùn)
三、人力資源的利用
四、員工激勵(lì)
第十二章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理
二、PDCA管理循環(huán)
三、巡視管理
四、服務(wù)質(zhì)量控制
主要參考文獻(xiàn)