客房服務(wù)員（高級(jí)1+X職業(yè)技術(shù)職業(yè)資格培訓(xùn)教材）

第一單元 服務(wù)接待中的宗教習(xí)俗
第一節(jié) 民族與宗教
第二節(jié) 主要旅游客源國的習(xí)俗
單元測試題
單元測試題答案
第二單元 服務(wù)心理與個(gè)性化服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)心理
第二節(jié) 客房個(gè)性化服務(wù)
單元測試題
單元測試題答案-
第三單元 房務(wù)營銷及成本控制
第一節(jié) 飯店?duì)I銷介紹
第二節(jié) 房務(wù)營銷的特點(diǎn)
第三節(jié) 營銷因素組合和產(chǎn)品組合
第四節(jié) 展示組合和溝通組合
第五節(jié) 房務(wù)的成本控制
單元測試題
單元測試題答案
第四單元 客房布置
第一節(jié) 客房裝飾布置
第二節(jié) 不同類型、等級(jí)客房的物品配置和設(shè)施要求
第三節(jié) 客房插花及其布置
單元測試題
單元測試題答案
第五單元 客房部的物資管理
第一節(jié) 客房用品的管理
第二節(jié) 客房布草的管理
第三節(jié) 布草房和洗衣房的運(yùn)作
單元測試題
單元測試題答案
第六單元 客房部的質(zhì)量管理與信．電利用
第一節(jié) 客房部的質(zhì)量管理
第二節(jié) 客房部的信息利用
單元測試題
單元測試題答案
第七單元 客房部的溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)原理
第二節(jié) 部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 對客關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)
第四節(jié) 房務(wù)服務(wù)情景解析
單元測試題
單元測試題答案
第八單元 客房部的員工管理
第一節(jié) 人員配備和安排
第二節(jié) 招聘、培訓(xùn)及評(píng)估
單元測試題
單元測試題答案
第九單元 行政樓層服務(wù)與計(jì)算機(jī)技能
第一節(jié) 行政樓層服務(wù)概述
第二節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)
第三節(jié) 辦公自動(dòng)化操作技能
單元測試題
單元測試題答案
第十單元 服務(wù)英語
第一節(jié) 接待服務(wù)用語
第二節(jié) 客房服務(wù)用語
單元測試題
單元測試題答案
知識(shí)考核模擬試卷(一)
知識(shí)考核模擬試卷(二)
知識(shí)考核模擬試卷(一)答案
知識(shí)考核模擬試卷(二)答案
技能考核模擬試卷