客房服務員（中級職業(yè)資格培訓教材）

基礎知識部分
單元1 旅游基礎知識
1.1 旅游的定義
1.2 旅游的基本要素
1.3 旅游業(yè)的構成
單元2 我國主要旅游資源
2.1 自然旅游資源
2.2 人文旅游資源
單元3 服務心理學
3.1 服務員自我心理的調(diào)節(jié)
3.2 賓客的消費心理
單元4 實用美術
4.1 色彩
4.2 色調(diào)
單元5 客房服務英語
5.1 常用名詞術語
5.2 情景對話
5.3 常用語句
相關知識部分
單元6 前廳知識
6.1 前廳部的職能
6.2 前廳部的機構設置
6.3 總臺業(yè)務
單元7 餐飲知識
7.1 菜點知識
7.2 酒水知識
7.3 軟飲料
專業(yè)知識部分
單元8 客房部的組織機構及崗位職責
8.1 客房部的組織機構
8.2 客房部的業(yè)務分工
8.3 客房部的崗位職責
單元9 客房裝飾布置
9.1 客房裝飾布置的原則
9.2 客房裝飾布置的基本方法
單元10 客房產(chǎn)品的特點及質(zhì)量標準
10.1 客房產(chǎn)品的特點
10.2 客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準
單元11 清潔劑和清潔設備的日常管理
11.1 清潔劑的日常管理
11.2 清潔設備的日常管理
單元12 賓客的種類、特點及服務要點
12.1 重要客人
12.2 團隊客人
12.3 商務客人
12.4 零散客人
12.5 長住客人
12.6 常客
12.7 文藝團體
12.8 體育團體
12.9 特殊客人
單元13 客房計劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔
13.1 客房計劃衛(wèi)生
13.2 客房計劃衛(wèi)生的項目
13.3 計劃衛(wèi)生的安排與實施
13.4 計劃衛(wèi)生的質(zhì)量控制
13.5 公共區(qū)域的涵義
13.6 公共區(qū)域的清潔任務及要求
單元14 客房樓層管理
14.1 客房樓層人員管理
14.2 商務行政樓層管理
14.3 客房樓層物資管理
單元15 植物花卉知識
15.1 植物花卉的種類
15.2 植物花卉在飯店中的使用
15.3 飯店花卉的養(yǎng)護要求
操作技能部分
單元16 特殊客房的清掃整理
16.1 貴賓房的清掃整理
16.2 寫字間的清掃整理
16.3 長包房的清掃整理
16.4 公寓房的清掃整理
16.5 蜜月房的清掃整理
單元17 客房的檢查
17.1 客房檢查的標準
17.2 檢查方法
17.3 查房的技巧
單元18 客房常用工具設備的使用
18.1 打蠟機
18.2 拋光機
18.3 洗地機
18.4 洗地毯機（噴吸式）
18.5 高壓沖洗機
18.6 擰干機
18.7 吹干機
單元19 客房設備的維護保養(yǎng)
19.1 電器設備
19.2 客房家具
19.3 清潔設備
單元20 面層材料的清潔保養(yǎng)
20.1 地毯的清潔保養(yǎng)
20.2 硬質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)
20.3 墻面的清潔保養(yǎng)
單元21 客房安全事故的處理
21.1 飯店安全設施器材的功能
21.2 客房常見安全事故的處理
單元22 對客服務
22.1 一般會議的服務
22.2 會客服務
22.3 客房小酒吧的服務與管理
22.4 醉酒客人的照料
22.5 病客的照料
22.6 遺留物品的處理
22.7 常見投訴的處理
單元23 植物花卉的養(yǎng)護
23.1 溫度
23.2 光照
23.3 濕度
23.4 澆水
23.5 換盆與用土
23.6 施肥
23.7 修剪整形
23.8 病蟲害的防治
單元24 培訓
24.1 培訓項目
24.2 培訓方法