前廳客房服務(wù)與管理（21世紀高職高專旅游與飯店管理專業(yè)規(guī)劃教材）

第一章 前廳部概述
本章導讀
章首疑難
第一節(jié) 前廳部的角色和任務(wù)
第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)與管理崗位工作描述
第三節(jié) 前廳布局和環(huán)境
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之一
第二章 客房預(yù)訂
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章首疑難
第一節(jié) 預(yù)訂的渠道及訂房方式
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之二
第三章 總臺服務(wù)
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章首疑難
第一節(jié) 總臺接待
第二節(jié) 問訊及留言服務(wù)
第三節(jié) 收銀及賬務(wù)處理
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之三
技能實操演練之四
第四章 前廳服務(wù)
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章首疑難
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之五
第五章 前廳賓客關(guān)系管理
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章首疑難
第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案的管理
案例分析
思考題
章首疑難分析
實務(wù)小知識
第六章 客房部概述
本章導讀
章首疑難
第一節(jié) 客房部的角色與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)與管理崗位工作描述
第三節(jié) 客房的種類和布局
案例分析
思考題
章首疑難分析
實務(wù)小知識
第七章 客房服務(wù)
本章導讀
章首疑難
第一節(jié) 客房服務(wù)項目
第二節(jié) 客房服務(wù)形式
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量控制
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之六
第八章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理
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章首疑難
第一節(jié) 客房清潔整理與質(zhì)量控制
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生
第三節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之七
技能實操演練之八
第九章 客房設(shè)備用品管理
本章導讀
章首疑難
第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理
第二節(jié) 布件與日用品管理
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之九
第十章 客房安全管理
本章導讀
章首疑難
第一節(jié) 火災(zāi)防范及處理
第二節(jié) 客房安全問題及防范
第三節(jié) 客房勞動職業(yè)安全
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之十
參考文獻