旅游與酒店管理案例

第1章餐飲廚房篇
案例1客人的“預訂”
案例2如此待客
案例3“對不起”無效
案例4天壤之別的兩次就餐待遇
案例5一張單3個價
案例6酒店失信于顧客
案例7微笑——化解矛盾的潤滑劑
案例8誰偷吃了那塊魚肉
案例9早餐服務(wù)送錯房間
案例10加點蒜蓉蠔汁吧
案例11令人生厭的同事
案例12失竊事件
案例13措手不及的調(diào)崗
案例14喝不喝有蒼蠅的咖啡
案例15可怕的一夜
案例16死魚換了活魚
案例17一頓煩惱的午餐
案例18少了一條魚
案例19宴會領(lǐng)班的沮喪
案例20叫出客人的名字
案例21道歉水果
案例22錯誤的“中為洋用”服務(wù)
案例23XO風波
案例24掐了須的龍蝦,
案例25員工的失望與無助
案例26誤收假鈔
案例27個性化服務(wù)
案例28讓真誠感動“上帝”
案例29當客人在餐廳滑倒以后
案例30“羅漢大蝦”造型有誤
案例31遲到的解釋
案例32都是醉酒惹的禍
案例33打造能“隨機應(yīng)變”的服務(wù)隊伍
案例34一支“特純”啤酒
案例35敬酒事件
案例36英鎊≠人民幣
案例37誘惑
案例38換菜
案例39失約
案例40熱情周到≠服務(wù)質(zhì)量好
第2章前臺客房篇
案例1客人拿走衣架
案例2小冰箱收費的失誤
案例3健康的“病人”
案例4該不該讓顧客泊車
案例5“拿錯行李”的投訴
案例6客房電話自動鎖機
案例7經(jīng)理上門道歉
案例8難以升職的苦惱
案例9酒醉耍無賴
案例10失而復得的預訂登記單
案例11盜表
案例12一次沖浪旅行
案例13會議客人的投訴
案例14雙重賣房
案例15留住客人的技巧
案例16不適應(yīng)的晉升
案例17從“小”做起
案例18預訂確認房沒有了
案例19拒絕擁抱
案例20失誤的獎勵方案
案例21“冒名頂替”事件
案例22總統(tǒng)套間不是OK房
案例23馬桶堵塞無人修理
案例24樓上傳來的噪聲
案例25由退房引起的
案例26這是誰的責任
案例27洗衣風波
案例28交“學費”才能成才
案例29無端受氣
案例30客房拾遺物品的處理
案例31“好心”變“壞事”
案例32私拿客房浴巾
案例33失密事件
案例34叫醒電話吵煩客人
案例35鑰匙套事件
案例36客人的小提包不見了
案例37客房里少了一個洗衣袋
案例38創(chuàng)新精神令客人信服
案例39客房報警
案例40請求免打折
第3章旅行社及其他崗位篇
案例1一份打折清單
案例2難解的訓斥
案例3首次帶團的考驗
案例4少了“溝通”會誤事
案例5游客買下一枚假“開光”玉佛
案例6泳池水被污染
案例7旅行中游客生病了
案例8見習經(jīng)理辭職了
案例9第一次帶團的酸甜苦辣
案例10突如其來的解雇
案例11客人“上當”了
案例12怎樣走出困境
案例13如此例會
案例14無奈的超負荷工作
案例15欠妥的批評
案例16客戶主任的煩惱
案例17奇怪的營銷理念
案例18糟糕的員工招聘方式
第4章酒店管理實務(wù)
4. 1緒論
4. 1. 1什么是酒店
4. 1. 2中國酒店業(yè)的發(fā)展軌跡
4. 1. 3國外 主要指歐美 酒店業(yè)發(fā)展的3個階段
4. 1. 4中國酒店與餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)
4. 1. 5酒店的業(yè)務(wù)特點
4. 1. 6酒店集團
4. 1. 7未來中國酒店業(yè)的總體發(fā)展趨勢
4. 1. 8中國星級酒店的評定
4. 1. 9酒店的分類
4. 1. 10中國的酒店管理
4. 1. 11酒店管理機構(gòu)框架
4. 1. 12酒店管理職能
4. 1. 13酒店實務(wù)管理的基本方法
4. 2酒店基層管理
4. 2. 1幾個基本概念
4. 2. 2酒店組織管理網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置方法
4. 2. 3理想的酒店基層組織管理者
4. 2. 4理想的酒店管理者素質(zhì)
4. 2. 5酒店基層管理的幾種方法
4. 3酒店人力資源管理
4. 4酒店經(jīng)營管理的成功之道
思考與練習題
參考文獻