全國(guó)高自考教材：質(zhì)量管理學(xué)（2004年版）

第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論
第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征
第二節(jié) 質(zhì)量的含義
第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念
第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本
第五節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程
本章小結(jié)
第二章 質(zhì)量管理理念與框架
第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念
第二節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式
第三節(jié) IS09000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則
本章小結(jié)
第三章 以顧客為中心
第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分
第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)
第三節(jié) 顧客滿意度的測(cè)量與分析
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理
本章小結(jié)
第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃
第一節(jié) 組織的基本方向
第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任
第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)
第四節(jié) 標(biāo)高分析
本章小結(jié)
第五章 基于TQM的人力資源管理
第一節(jié) 人力資源管理概述
第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘
第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展
第四節(jié) 員工的績(jī)效考核
第五節(jié) 員工的激勵(lì)
第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作
本章小結(jié)
第六章 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理
第一節(jié) 過(guò)程管理的含義
第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義及應(yīng)用
第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程
第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)
第五節(jié) 過(guò)程改進(jìn)的步驟與方法
本章小結(jié)
第七章 質(zhì)量改進(jìn)
第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)概述
第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施
第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程
第四節(jié) 六西格瑪管理
第五節(jié) 其他的質(zhì)量改進(jìn)方法
本章小結(jié)
第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理
第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量與信息管理概論
第二節(jié) 績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容
第三節(jié) 績(jī)效測(cè)量過(guò)程與改進(jìn)
本章小結(jié)
第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理
第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義
第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法
第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制
第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)
本章小結(jié)
第十章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)
第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)思想與變異理論
第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法
第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)
第五節(jié) 過(guò)程能力
第六節(jié) 控制圖
本章小結(jié)
第十一章 質(zhì)量管理工具和方法
第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法
第二節(jié) 計(jì)劃與管理工具和方法
第三節(jié) 解決問(wèn)題的模式
本章小結(jié)
第十二章 可靠性管理
第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念
第二節(jié) 可靠性的度量
第三節(jié) 可靠性工程
第四節(jié) 可靠性管理
本章小結(jié)
第十三章 標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督
第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化
第二節(jié) 認(rèn)證制度
第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督
本章小結(jié)
后記
附錄質(zhì)量管理學(xué)自學(xué)考試大綱