物流客戶服務（核心課中等職業(yè)學校物流專業(yè)緊缺人才培養(yǎng)培訓教學指導方案配套教材）

第一章物流客戶服務基本概念.
第一節(jié)客戶與服務
第二節(jié)客戶服務理念分析
第三節(jié)物流客戶服務
第工章物流客戶行為研究與市場定位
第一節(jié)物流客戶行為分析
第二節(jié)選擇物流客戶服務的目標市場
第三節(jié)市場定位和確定物流客戶服務的戰(zhàn)略
第三章物流客戶服務系統(tǒng)設計
第一節(jié)物流客戶服務系統(tǒng)設計概述
第二節(jié)物流客戶服務系統(tǒng)設計的基本程序
第三節(jié)物流客戶服務信息的管理
第四章物流客戶服務的內容
第一節(jié)供應鏈間客戶服務
第二節(jié)物流保管客戶服務
第三節(jié)物流運輸客戶服務..
第四節(jié)物流配送客戶服務
第五章物流客戶滿意度評價
第一節(jié)物流客戶滿意與滿意度
第二節(jié)物流客戶滿意度的評價
第三節(jié)物流客戶滿意戰(zhàn)略
第六章物流客戶的投訴與處理
第一節(jié)物流客戶的投訴
第二節(jié)物流客戶投訴處理
第三節(jié)投訴管理體系
第七章物流客戶服務質量和績效管理
第一節(jié)物流客戶服務質量概述
第二節(jié)客戶服務質量管理基本程序
第三節(jié)物流客戶服務績效評價體系
第八章開拓和鞏固物流客戶服務的策略
第一節(jié)開拓物流客戶服務的策略
第二節(jié)物流客戶服務鞏固策略
綜合案例
參考文獻...