物流客戶服務（核心課中等職業(yè)學校物流專業(yè)緊缺人才培養(yǎng)培訓教學指導方案配套教材）

定　價：￥24.00

作　者：	趙一萍
出版社：	中國物資出版社
叢編項：
標　簽：	供應鏈管理

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ISBN：	9787504724496	出版時間：	2006-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	230	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《物流客戶服務》教材力求簡明易懂的文字簡述客戶服務的基本理論、基本方法和基本技能，在理論內(nèi)容上力求觀點正確、概念清楚、層次分明；在實踐指導上，力求不僅培養(yǎng)學生的實際操作能力，同時也提高學生的知識應用輻射能力，使其不單知其然，更知其所以然。教材以物流客戶服務為前提，應用市場營銷的原理對物流客戶服務的目的、特點、基本規(guī)律、服務的創(chuàng)新、服務的技巧和客戶關系管理等知識和基本技能進行了較為詳盡的探索和敘述?！段锪骺蛻舴铡分饕鳛橹械嚷殬I(yè)學?，F(xiàn)代化物流專業(yè)教學用書，也可作為在職物流人員的崗位培訓教材

作者簡介

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圖書目錄

第一章物流客戶服務基本概念.
第一節(jié)客戶與服務
第二節(jié)客戶服務理念分析
第三節(jié)物流客戶服務
第工章物流客戶行為研究與市場定位
第一節(jié)物流客戶行為分析
第二節(jié)選擇物流客戶服務的目標市場
第三節(jié)市場定位和確定物流客戶服務的戰(zhàn)略
第三章物流客戶服務系統(tǒng)設計
第一節(jié)物流客戶服務系統(tǒng)設計概述
第二節(jié)物流客戶服務系統(tǒng)設計的基本程序
第三節(jié)物流客戶服務信息的管理
第四章物流客戶服務的內(nèi)容
第一節(jié)供應鏈間客戶服務
第二節(jié)物流保管客戶服務
第三節(jié)物流運輸客戶服務..
第四節(jié)物流配送客戶服務
第五章物流客戶滿意度評價
第一節(jié)物流客戶滿意與滿意度
第二節(jié)物流客戶滿意度的評價
第三節(jié)物流客戶滿意戰(zhàn)略
第六章物流客戶的投訴與處理
第一節(jié)物流客戶的投訴
第二節(jié)物流客戶投訴處理
第三節(jié)投訴管理體系
第七章物流客戶服務質(zhì)量和績效管理
第一節(jié)物流客戶服務質(zhì)量概述
第二節(jié)客戶服務質(zhì)量管理基本程序
第三節(jié)物流客戶服務績效評價體系
第八章開拓和鞏固物流客戶服務的策略
第一節(jié)開拓物流客戶服務的策略
第二節(jié)物流客戶服務鞏固策略
綜合案例
參考文獻...