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內容簡介

　　《服務營銷》是普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材（高職高專教育），也是高等職業(yè)教育技能型人才培養(yǎng)培訓工程系列教材之一。《服務營銷》以服務這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎，從顧客的角度出發(fā)，闡述了服務企業(yè)應樹立的服務理念，剖析了消費者服務消費的動機與行為，分析了顧客期以及企業(yè)應根據(jù)顧客期望做出的服務承諾及其實現(xiàn)，并進面提出服務產(chǎn)品、服務定價、服務分銷、服務溝通、企業(yè)內部營銷、服務有形展示與服務形象塑造、服務過程質量管理等策略與方法，所涉及的內容涵蓋了服務企業(yè)營銷活動的所有重要領域?！斗諣I銷》的最大特點是緊扣服務產(chǎn)品特殊性這一主線展開分析，以避免目前同類書籍將服務產(chǎn)品與實體產(chǎn)品營銷相混雜講述而導致前后內容相矛盾的問題。《服務營銷》體系嚴謹，內容新穎，針對性、實用性和可操作性強?！斗諣I銷》可供高等職業(yè)院校、高等?？茖W校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術學院市場營銷及其他相關專業(yè)的學生使用，也可供五年制高職、中職學生使用，并可作為從事服務業(yè)企業(yè)管理及服務營銷的從業(yè)者自學和培訓使用。

作者簡介

暫缺《服務營銷》作者簡介

圖書目錄

第一章　服務營銷概述
　第一節(jié)　服務及其特征
　第二節(jié)　服務營銷的演進
　第三節(jié)　服務體系及其營銷體系
　第四節(jié)　服務營銷管理過程
　第五節(jié)　服務營銷組合
第二章　服務營銷理念
　第一節(jié)　服務營銷理念
　第二節(jié)　顧客滿意度策略
　第三節(jié)　企業(yè)服務營銷理念的培育
　第四節(jié)　再造服務流程
第三章　服務消費與購買行為　
　第一節(jié)　服務消費與購買心理
　第二節(jié)　服務消費與購買行為
　第三節(jié)　服務消費與購買決策過程
第四章　顧客期望與服務承諾
　第一節(jié)　顧客期望
　第二節(jié)　服務承諾
　第三節(jié)　服務承諾的實現(xiàn)
　第四節(jié)　服務承諾與服務利潤鏈管理
第五章　服務產(chǎn)品及服務品牌
　第一節(jié)　服務產(chǎn)品的概念
　第二節(jié)　服務產(chǎn)品的生命周期
　第三節(jié)　服務產(chǎn)品品牌
第六章　服務產(chǎn)品成本控制與定價
　第一節(jié)　服務產(chǎn)品成本控制
　第二節(jié)　服務企業(yè)的定價目標
　第三節(jié)　服務產(chǎn)品定價的主要依據(jù)
　第四節(jié)　服務產(chǎn)品定價的方法與技巧
　第五節(jié)　服務產(chǎn)品的定價的步驟
　第六節(jié)　服務產(chǎn)品的步驟
第七章　服務分銷決策
　第一節(jié)　分銷渠道概述
　第二節(jié)　服務分銷方法的創(chuàng)新
　第三節(jié)　服務分銷渠道的設計與管理
第八章　服務營銷的溝通策略
　第一節(jié)　服務營銷溝通概述
　第二節(jié)　服務促銷
　第三節(jié)　關系營銷
第九章　服務有形展示與服務形象塑造
　第一節(jié)　服務的有形展示策略
　第二節(jié)　服務環(huán)境的設計
　第三節(jié)　服務企業(yè)的形象設計與展示
第十章　內部營銷
　第一節(jié)　內部營銷的概念與內容
　第二節(jié)　內部營銷活動
　第三節(jié)　服務營銷文化與文化營銷
第十一章　服務過程質量管理
　第一節(jié)　服務質量概述
　第二節(jié)　服務質量評估、溝通與管理　
　第三節(jié)　提高服務質量的方法與策略
參考文獻